Этикетные правила взаимодействия социального работника с клиентом

Введение

Любые профессии, входящие в систему «человек-человек», требуют знания этикета, правил и норм социокультурного взаимодействия в рамках избранной деятельности. Профессия социального работника, входя в рассматриваемую систему, предполагает умение выстраивать конструктивные взаимоотношения с клиентами, требует терпения, такта, соблюдения правил этикета. Этикет в социальной работе базируется на принципах гуманизма, уважения к потребностям лиц, нуждающихся в социальной помощи, требует от социального работника сдержанности, и в то же время понимания, душевного участия в судьбе клиента.
Этикет социальной работы означает факт того, что поведение, внешний вид специалиста по социальной работе должны соответствовать профессиональным нормам, способствовать налаживанию добропорядочных отношений с клиентами, вызывать доверие и желание конструктивного решения проблем [4].
При этом следует помнить о той моральной ответственности, которую процессе оказания помощи несет социальный работник.
Отношение социального работника к клиенту основывается на необходимости создания у участников коммуникативного взаимодействия положительного настроя, вызов и закрепление позитивных эмоций в процессе общения. При этом в идеале социальный работник обязан поддерживать у своего клиента веру в себя, свои силы, возможность справиться с жизненными трудностями.
В процессе общения социального работника и клиента складываются партнерские отношения, но доминирующая роль всегда будет отведена в них социальному работнику, так как именно он является направляющей силой социального общения [2].
От того, насколько социальный работник точно соблюдает правила профессионального этикета, зависит в конечном итоге, результат всей его работы. Следует помнить, что профессиональный этикет - это не только формальный набор правил поведения, это, прежде всего, ответственность за свои слова и действия, от которых зависит решение проблем клиента, а в ряде случаев, и его жизнь.
Указанные обстоятельства делают проблему использования этикета в процессе социальной работы одной из самых актуальных, требующих своего ежедневного практического решения.
Цель работы – рассмотреть вопросы применения правил этикета в процессе взаимодействия социального работника и клиента.
Для достижения цели поставлены задачи:
1. Рассмотреть этикетные принципы взаимодействия с клиентом,
2. Выявить особенности личностного подхода к клиенту как основе этикета социального работника,
3. Проанализировать основные этикетные правила взаимодействия социального работника и клиента.
Структура работы включает в себя введение, две главы, содержание которых соответствует поставленным задачам, заключение и список использованной литературы.


1. Базовые основы этикета в социальной работе
1.1 Этикетные принципы взаимодействия с клиентом

Процесс общения социального работника и клиента основывается на ряде этикетных принципов. Важнейшим из них является принцип гуманизма. Принцип гуманизма – это не просто милосердие и умение проявлять эмпатию, сочувствие к клиенту. Гуманизм включает в себя рациональное осмысленное поведение, позволяющее оценить степень того, как можно быстрее и качественнее оказать помощь клиенту, что можно предпринять для его спасения. Гуманизм – это, прежде всего, практика действий, а не декларативные принципы [10].
Известный русский философ Н.А. Бердяев не раз отмечал, что именно русскому человеку свойственен гуманизм, противостоящий рационализму Запада [7]. Вместе с тем, совершенно очевидна невозможность оказания помощи людям, основанная исключительно на традициях жалости. Жалость и гуманизм – разные понятия, и социальные работники должны уметь их различать.
Гуманизм включает доброе отношение к клиентам, вежливый доброжелательный тон, стремление понять клиента и помочь ему в сложной ситуации. Со стороны этикета данный принцип требует от социального работника чуткости, такта и внимательности, а также оперативности оказания помощи.
Принцип вежливости в процессе профессионального взаимодействия свидетельствует об уважении одного человека другим. Если вежливость взаимна, значит, стороны нашли между собой общий язык и готовы к конструктивному сотрудничеству [2].
Вежливость проявляет себя в форме доброжелательного тона, уважительного обращения и отношения. Вежливость необходима социальному работнику. В противном случае не избежать конфликтов в работе и не достигнуть поставленных целей.
Специалист по социальной работе, не способный проявить вежливое отношение к окружающим его людям, не может считаться таковым. К сожалению, клиенты могут быть людьми конфликтными и грубыми. Но и в такой ситуации вежливость позволяет сгладить возникшие противоречия, погасить конфликт. Поэтому вежливость несет в себе гораздо больший потенциал, чем это представляется на первый взгляд.
Принцип тактичности означает уважение прав и свобод другого человека. Тактичный специалист не будет нарушать жизненного пространства клиента, задавать ему провокационные вопросы, пытаться играть на чувствах. Он прекрасно осознает, что есть вещи, которые клиент обсуждать не желает. Если он сочтет нужным, то обязательно расскажет о них. В ряде случаев клиент нуждается в критике своих действий и сам просит об этом. Социальный работник должен сделать это в мягкой форме. Следует учитывать факт того, что профессиональная критика содержит не только указание на недостатки, но и на положительные (сильные) стороны предмета (явления). Поэтому однозначной и безапелляционной оценки поведения клиента со стороны социального работника быть не должно.
Принцип скромности проявляет себя в поведении и внешнем виде специалиста. Социальный работник не должен считать себя выше, умнее и лучше коллег. Но при этом нельзя иметь заниженную самооценку [8]. Специалист с заниженной самооценкой не способен принести пользу окружающим.
Скромность не позволит социальному работнику возвышаться над клиентом, ущемлять его права, тем более, - унижать и грубо реагировать на неуместные замечания человека, с кем проводится работа

.
Принцип чуткости связан с умением понять другого человека и оценить его душевное состояние. Чуткость – залог помощи клиенту. Следует подчеркнуть, что клиенты социальных работников часто находятся в депрессивном и подавленном состоянии, и для того, чтобы помочь им, важно прислушаться к тому, что говорят люди. Если специалист по социальной работе будет чутким, он добьется несравненно большего и завоюет авторитет профессионала с большой буквы.
Принцип внимания очень важен в системе комплексной деятельности социального работника. Внимание позволяет обнаружить небольшие, но значимые детали, на основании которых проявляется объективная картина событий. Клиенты могут быть людьми скованными и замкнутыми и не рассказывать о себе многого. Но внимательное отношение к клиенту, обстановке в его доме способно поведать о многом. Внимательность дает социальному работнику возможность объективного реагирования на события, имеющие место в жизни клиентов, и на те изменения, которые с ними происходят. На основании полученной информации принимаются верные решения.
Если социальный работник будет внимательным, клиент не уйдет от него расстроенным и не понятым. Вниманию должны быть подвергнуты различные стороны жизни клиента. В ряде случаев уместно будет задать вопросы клиенту для уточнения деталей.
Следующий принцип - принцип точности. Он граничит с честностью специалиста. Точность означает не только пунктуальность, но и верность слову. Специалист не должен подводить клиента, не бросать работу с ним на полпути. В ряде случаев социальный работник не уверен в исходе своих начинаний [3]. Здесь уместно сообщить клиенту, о том, что специалист сделает все возможное и постарается помочь ему. Нельзя давать стопроцентную гарантию. К сожалению, форс-мажорные ситуации никто не отменял.
Но к выполнению обещанного нужно стремиться. Легкомысленное отношение к социальной работе не допустимо. Специалисты по социальной работе должны быть верны самим себе и своим словам [1].
Точность и пунктуальность – это есть форма уважения к человеку и его ожиданиям. Точные люди не дают пустых обещаний, не подводят клиентов и коллег, не уверяют других в том, что смогут сделать больше, чем это можно произвести на практике.
На основании изложенного можно прийти к выводу о том, что этикетные принципы, используемые социальным работником в процессе общения с клиентом, должны проявляться с искренними намерениями.
Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь результатом профессиональной тренировки или актерского мастерства, клиент сразу почувствует фальшь. В противном случае установить доверительные отношения с ним не удастся.

1.2 Личностный подход к клиенту как основа этикета социального работника

Личностный подход к клиенту является базовым основанием социальной работы. Он связан с уважением личности клиента, признания его уникальным, ценным для общества [6], талантливым человеком, который столкнулся с временными трудностями.
Следует отметить, что большинство людей обладают какими-либо способностями и талантами. Обнаружить их иногда сложно, но именно личностный подход позволяет обнаружить скрытый потенциал способностей, а значит, позволяет социально неустроенным личностям обрести вторую жизнь, найти себя в социуме, и, как следствие, преуспеть.
Личностный подход является частью идейной платформы профессионального этикета. Благодаря ему, удается найти общий язык с клиентом. При этом клиент должен ощущать свою ценность, нужность миру и обществу, должен понимать, что его проблемы решаемы и представляют интерес для социального работника.
Важно помнить, что люди не любят необоснованной критики, обмана и невнимательного отношения к ним. В этом смысле личностный подход подразумевает внимательное отношение к проблемам клиентов, он позволяет избежать шаблонных действий и сиюминутных решений. Подобный подход полезен не только клиенту, но и самому социальному работнику, так как способствует расширению его знаний и опыта, настраивает на результат и позитивное сотрудничество [1].
Личностный подход дает возможность реализовать нормы и правила этикета в действии. Только при внимательном отношении к человеку дается возможность установить с ним плодотворный контакт. При этом интересы клиента ставятся на первое место, а специалист по социальной работе сможет проявить свои лучшие качества – альтруизм, доброжелательность, мудрость.
Личностный подход к клиенту позволят соблюдать базовый набор этикетных правил. Например, зная национальные традиции того народа, к которому относится клиент, можно расположить его уважение. И, напротив, нарушение традиций и запретов у клиента способно спровоцировать неуважительное отношение к социальному работнику, что приведет к еще большему усугублению проблем.
Понимая особенности социальной среды, в которой живет клиент, можно сделать правильные выводы в отношении того, как и какую помощь можно оказать человеку, нуждающемуся в помощи [11].
Следует отметить и тот факт, что отношение к проблемам и ситуациям у людей различно. Например, для одного человека факт размещения престарелых граждан в специальном интернате – это норма, для других – преступление. Одни могут долгое время быть безработными, извлекая выгоду из своего положения, другие стыдятся данного факта, считая себя неудачниками, не способными на реализацию в социуме.
В этом смысле личностный подход не позволит совершить факт невольного оскорбления клиента, насмешки над его идеалами и чувствами. Личностный подходит направлен на понимание внутренних стимулов и причин поведения клиента, он позволяет вести специалисты по социальной работе быть внимательным и тактичным, не нарушать границы ментального пространства индивидов. Более того, личностный подход позволит обнаружить интересы клиента, а значит, найти то, что представляет для него ценности в жизни [9]