Эффективность современных деловых коммуникаций

Введение

Необходимость изучения данной темы «Теории и модели коммуникационного процесса» связана с актуальностью проблем оптимизации разных видов общения. Особую значимость приобретает изучение моделей коммуникации на фоне внедрения информационных технологий, и требований к коммуникативным навыкам, предъявляемым современному человеку.
В наше время, которое многие называют «новой реальностью», возрастает роль и значение организации коммуникативных потоков в разных сферах человеческой жизнедеятельности. Так называемый «коммуникативный бум» связана, прежде всего, с активным использованием новейших средств коммуникации: Интернета, спутниковой связи, и множества гаджетов, опосредующих связи между людьми. Особенно важным, на наш взгляд является организация бизнес-коммуникаций, которая становится невозможной без соответствующих компетенций специалиста.
Поэтому возрастает потребность в развитии нового уровня коммуникативной компетентности человека, занятого в сфере взаимодействия между людьми, и , по долгу своей профессиональной службы, обязанного знать специфику коммуникационных процессов.
Компетентность специалиста опирается на три важных составляющих: коммуникативные знания, коммуникативные навыки и коммуникативные умения.
На наш взгляд, говоря о данных компетенциях, тема и проблема грамотной организации деловой коммуникации, является наиболее значимой.
Знание специфики коммуникации, ее моделей, а также особенностей деловой коммуникации обеспечивает специалисту качественно новые знания о том, что такое коммуникация, каковы ее основные составляющие, как влияют те или иные факторы на эффективность и результат взаимодействия, на что еще нужно обратить внимание. Желая повысить уровень общения, добиться максимального взаимопонимания в контексте как межличностных, так и деловых контактов. Коммуникативные умения также находятся в поле исследования, так как, изучая модели коммуникации, мы учимся правильно использовать те или иные компоненты, например, навыки передачи обратной связи.
Несмотря на огромное количество работ и теоретических концепций в данном направлении исследований, которые связаны с именами Г. Лассуэлла, Г. Гербнера, К Шеннона и других ученых, все же остаются вопросы и проблемные моменты.
Одной из таких проблем может стать вопрос практического применения теорий и моделей коммуникации, поиск наиболее оптимального варианта, позволяющего реализовать и оптимально использовать все элементы коммуникации.
Поэтому целью нашей работы является изучение специфики деловой коммуникации для определения наиболее оптимальных вариантов ее использования на практике.
Задачи работы:
- изучить сущность коммуникации;
- рассмотреть основные теории и модели коммуникационного процесса;
- раскрыть специфику делового общения;
-изучить возможные способы организации эффективной деловой коммуникации.
В заключении даны выводы по всей работе.


1 Теоретические основы деловой коммуникации
1.1Понятие коммуникации, ее основные содержательные характеристики

Для того, что вкратце охарактеризовать теории и модели коммуникационного процессов, необходимо дать понятие коммуникации.
Следует отметить, что данных определений насчитывается довольно много, но мы приведем лишь некоторые из них.
Современный глоссарий психологических терминов дает нам следующее определение: «Коммуникация (лат. communicatio — сообщение, передача) — процесс взаимодействия и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию».
Кашкин В.Б. предлагает следующую трактовку этого понятия: «коммуникация- это обмен значениями(информацией) между индивидами через посредство общей системы символов(знаков), языковых знаков, в частности».
С точки зрения социологии массовых коммуникаций, «под коммуникацией в широком смысле понимается система, в которой осуществляется взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы общения, позволяющие передавать и принимать разнообразную информацию»
М.А. Василик трактует ее как «специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания» ;
Слово «коммуникация» латинского происхождения. «Communico» означает «делаю общим», «связываю», «общаюсь». Этот термин является довольно многозначным и, к его основным аспектам относятся:
- социальное значение, подразумевающее наличие связей в обществе, например: межличностная коммуникация;
- техническое, соответствующее представлению о связи одного места с другим, о пути сообщения, о средствах передачи объектов из одного места в другое./1/
Развитие теорий коммуникационного процесса можно связать с потребностями общества сделать коммуникативные акты наиболее эффективными, позволяющими передавать и получать информацию без значительных искажений.
Данный интерес к проблемам коммуникации связан не только с психологией и языкознанием как научными дисциплинами, но и с социолингвистикой, кибернетикой и другими отраслями человеческой деятельности, которые заинтересованы в оптимизации коммуникационных процессов.
Каждая из представленных ниже теорий коммуникации представляет особую модель коммуникации, которая «воспроизводит составные элементы и функциональные характеристики коммуникационного процесса в виде схемы».
Мы, вслед за Л.Р. Тухватулиной считаем, что «в силу того, что каждая модель фиксирует определенное (субъективное) отношение к миру того, кто эту модель конструирует и задачу ее создания, наблюдается междисциплинарность и многодисциплинарность коммуникативных моделей».
Данные модели согласуются с теоретической концепцией ее автора, и соотносится с той сферой научного исследования, в рамках которой разрабатывается. Разработка моделей необходима для более четкого, наглядного представления особых объектов и феноменов реальности.
Чаще всего, используя модели коммуникации, выделяют следующие ее составляющие/3/:
-Источник — индивид, группа людей, социальный институт, организация и другие субъекты, являющиеся создателем информационного сообщения.
- Сообщение — информация, передаваемая источником получателю в процессе коммуникативного действия, состоит из символов, имеющих одинаковое значение для обеих сторон коммуникации.
-Канал — средство передачи сообщения.
-Получатель — адресат, кому предназначено сообщение.

1.2. Теории коммуникационного процесса. Модели коммуникационных процессов.
Американский социолог Г. Лассуэл (в некоторых источниках Лассвелл), исследовавший коммуникации в политической и военной сфере, в первой половине XX века разработал одну из наиболее известных в современное время «классическую линейную модель коммуникации»/3/. Она определила особенности процессов социальных коммуникаций и стала основой для исследований политической коммуникации. Часто эту модель называют «формула Ласуээлла». На рисунке 1 представлена данная модель.

Рисунок 1- Модель коммуникации Г. Лассуэлла

Таким образом, данная схема демонстрирует нам пять необходимых элементов в коммуникационном процессе:
- Коммуникатор;
- сообщение;
- канал;
- получатель информации (адресат);
Эффект.
В соответствии с данными составляющими, Лассуэлл наметил и проблемные области исследования коммуникации, например, исследование содержательной стороны коммуникации и т.д.
Эта модель, постепенно трансформировалась в результате технического прогресса, увеличения разнообразия коммуникативных средств связи.
В 40-х годах XX века американским математиком К. Шенноном и У. Уиверром была предложена следующая модель коммуникации, показанная на рисунке 2.

Рисунок 2- Модель коммуникации К. Шеннона
Следует отметить, что Клод Элвуд Шеннон разработал математическую теорию Связи (1948) , что ознаменовало создание общей теории передачи и обработки информации. Данные научные разработки стали возможны и в связи с запросами профессиональной среды ученого, так как он работал в качестве математика-исследователя в телефонной компании Белла.
В данной модели мы можем отметить появление еще одного элемента – шума (помех)

. Таким образом, модель включает в себя: коммуникатора (источника информации); передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель. /3/Данная модель также относится к линейной.
Говоря о новом, введенном компоненте – шуме, следует отметить, что под ним мы, вслед за В.Б.Кашкиным, понимаем «те внешние факторы, которые искажают сообщение, нарушают его целостность и возможность восприятия приемником». Часто в теории коммуникации понятие «шум» заменяют термином «энтропия», выделяя при этом еще и отрицательную энтропию (негэнтропию)./2/ Последняя связана с теми коммуникативными сообщениями, которые все таки, получены приемником, несмотря на их искаженный вид.
Одной из заслуг К. Шеннона была разработка метода анализа ошибок в сигнале. Введенное им понятие «избыточности», предполагающее, что в большинстве случаев для понимания всего слова достаточно лишь части букв, также способствовало обогащению коммуникационных теорий.
«Отец» науки кибернетики Норберт Винер дополнил статичную модель Шеннона таким компонентом, как «обратная связь», что позволило приблизить ее к реальности человеческого взаимодействия.
Американский психолог, Теодор Ньюкомб «разработал подвижную модель коммуникации, внеся в линейную модель социально-психологический аспект, основанный на тенденции к симметрии». Это значит, что субъекты общения стремятся друг к другу только при условии единого отношения к объекту /1/
Не все исследователи разрабатывли модели коммуникационного процесса. Некоторые из них сосредотачивали свое внимание лишь на отдельных аспектах, например на каналах передачи сообщения. Здесь будет уместным упомянуть Маршалла Мак- Люэна, по утверждению которого «канал передачи во многом определяет и само сообщение». Занимаясь изучением науки и культуры, будучи преподавателем университетов (Кембриджа, а затем в Торонто) с 1946 по 1980 годы, в своих научных трудах он рассматривал современную массовую коммуникацию как визуальную, то есть ведущий канал современной коммуникации- это визуальный канал, связанный с телевидением и компьютерными сетями.


2. Отличительные особенности и основные признаки деловой коммуникации
2.1Общая характеристика процесса делового общения
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Современный деловой человек, включенный в систему взаимодействия и управления должен обладать высокой коммуникативной компетентностью, основными элементами которой являются соответствующие коммуникативные знания, умения и навыки.
Для того чтобы раскрыть все аспекты изучаемой темы, необходимо определить значение и сущностные характеристики основных понятий.
«Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической…»
Основные характеристики делового общения представлены в таблице 1
Таблица 1 – Основные характеристики делового общения
Функции задачи Формы коммуникации Содержание Стороны общения
1.Инструментальная;
2. Интегративная;
3. Экспрессивная;
4.функция социализации;
5.Функция социального контроля и т.д.

Продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей; улучшение партнерских взаимоотношений 1.Монологическая;
2.Диалогичес-кая;
3. полилогичес-кая; (многостороннее общение) Содержание зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата (например, инструктаж, консультация, беседа и т.д.) -внешняя.
(поведенческая) внутренняя
(ценностная).

Также необходимо указать на необходимость соблюдения особых условий, которые должны быть реализованы в деловом общении, основными из которых являются: формальные ограничения, взаимная зависимость деловых партнеров, следование регламентации, а также коммуникативный контроль.
Деловое общение отличается от других видов общения по ряду признаков.
Социальное общение может реализовываться в рамках формально-ролевого общения, «контакта масок», массового общения. В таких видах общения зачастую отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности партнера по общению, его интересы и установки. В большинстве своем общение (особенно массовое) может иметь односторонний характер и быть опосредованным СМИ и т.д.
В семейном общении специфической особенностью является его доверительный, духовный характер. При этом при общении супругов друг с другом важную роль играет сходство личностных смыслов по поводу разных явлений, хотя сами супруги могут быть не похожи друг на друга. Признаки делового общения представлены в таблице 2.


Таблица 2 – Признаки деловой коммуникации
Специфическая особенность делового общения Краткая характеристика
1.Деловое общение как средство организации взаимодействия и социального регулирования, осуществляемое в правовых рамках Деловое общение служит средством формирования партнерских отношений, построенных на основах взаимного уважения и доверия.
2. Регламентированность
Подчиненность определенным правилам и ограничениям, которые определяются типом делового общения, его формами, а также целями и задачами общающихся. Правила оформляются в виде протокола и существуют в виде общепринятых норм социального поведения
3.Характерные особенности деловой речи В письменной: представляет официально-деловой стиль речи, в устной сочетание различных форм гибридных стилевых образований.

4. Учет личностных особенностей партнера по общению Необходимо знать основные психологические особенности, типологии личности, владеть средствами визуальной экспресс-диагностики, чтобы грамотно осуществлять коммуникативное воздействие.


2.2Сущность методов воздействия на человека в процессе деловой коммуникации
Все методы воздействия можно условно разделить на 2 группы:
Психологические методы воздействия;
непсихологические методы воздействия.
Психологические средства воздействия(в общем виде) представлены в таблице 2.
Таблица 3
Средства психологического воздействия характеристика
Вербальные Слова, их смысл, характер используемых слов, подбор выражений, правильность речи и т.д.
невербальные Мимические выражения, контакт глаз, жестикуляция, прикосновения, взаимное расположение, оформление внешности и т.д.
паралингвистические Особенности произнесения речи.

Непсихологические методы воздействия представлены либо социальными. Либо физическими средствами воздействия. Среди непсихологических методов воздействия наиболее востребованными являются такие, как:
- объективная и прогрессивная оплата труда, имеющая своей целью мотивировать сотрудников, выполняющих свою работу на высоком уровне, либо выполняющих особые виды работы ( технологически сложной и т.д.);
- поддержка организацией личностных потребностей сотрудников в саморазвитии, обучении, профессиональном росте;
- использование определенных организационных факторов, определяющих приверженность сотрудника организации, например, обогащение содержания работы и т.д.
Чаще всего в современной организации используются и психологические и непсихологические методы воздействия.
Однако, следует отметить, что для таких типов межличностных и деловых отношений, как партнерство, переговоры и продажи, в основном. Должны использоваться психологические средства влияния.

Виды и формы деловой коммуникации. Под видами делового общения понимают определенные сферы делового взаимодействия и профессиональной самореализации специалиста, предполагающие «прагматические цели и конструктивность решений, а также психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению и самореализации».
Формы делового общения представляют собой конкретные способы реализации данного вида общения на практике