Деловой конфликт как средство оптимизации делового сотрудничества

Введение

Естественно, что конфликты - это неизбежные явления, с которыми люди сталкиваются на протяжении всей своей жизни. Конфликт предполагает трудность достижения цели, поставленной изначально, столкновение с препятствиями. В результате неудачи многие готовы обвинить окружающих в том, что не достигли успеха, в то время, как другие люди придерживаются иного мнения - человек в своих неудачах виноват сам. Здесь дело в неверной постановке цели или неверном выборе средств их достижения.
Так зарождается конфликт - недопонимание перерастает во взаимное недовольство сложившейся ситуацией и создает сложную морально-психологическую обстановку.
Отсюда возникает вопрос - как наилучшим образом выйти из конфликтной ситуации? Чтобы на него ответ, в данном исследовании будет изучен механизм возникновения конфликта, его стадии и сущность, а также понятие конфликта будет рассмотрено с точки зрения оптимизации делового сотрудничества.
Тема данного исследования является актуальной и интересной для изучения, поскольку современное общество, в котором во многом преобладают развитые рыночные отношения, деловое общение и дипломатичность в разговоре с клиентами являются неотъемлемой частью повседневной жизни. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций. Для успешной коммуникации сотрудники должны понимать природу конфликта и создавать условия для оптимизации делового сотрудничества посредством извлечения уроков из конфликтных ситуаций.
Целью данного исследования является раскрытие понятия и сущности делового конфликта как средства оптимизации делового сотрудничества.
Задачами данного исследования являются: охарактеризовать причины, типологию и структуру конфликта и его влияние на улучшение делового сотрудничества; раскрыть механизм поведения в конфликтных ситуациях; осветить меры профилактики конфликтов в деловом общении.
В данном исследовании будут затронуты основные моменты, связанные с характеристикой и природой конфликта и описаны меры по предотвращению подобных ситуаций.


1. Деловой конфликт как средство оптимизации делового сотрудничества
Конфликт (от лат. "столкновение”) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликт базируется на несоответствии и столкновении противоположных интересов, взглядов, неправильном или искаженном понимании мотивов стороны оппонента.
Тем не менее, конфликты в деловой среде во многом помогают улучшить производительность компании и дают возможность конфликтующим сторонам лучше разобраться в основаниях претензий друг к другу.
При анализе конфликта выделяют:
субъектов конфликта - участников конфликтного взаимодействия;
объект конфликта - предмет противодействия у участников конфликта;
инцидент - причина столкновения интересов.
Таким образом, формула конфликта - это Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.
Д. Майерс определяет конфликт как "воспринимаемую несовместимость действий и целей”. Исследователь также говорит о положительном эффекте от наличия конфликтов. По мнению Д. Майерса, организация, в которой не возникает конфликтов, в конечном итоге придет в упадок и распадется, поскольку в коллективе не будет мотивации и вливания свежих идей, которые и возникают на почве соприкосновения взглядов и точек зрения. Конфликты, согласно предположению Д.Майерса, порождают ответственность, решимость и неравнодушие. При правильном понимании сути конфликта люди могут прийти к компромиссу и научиться ценить границы личности каждого сотрудника, в то время как в отсутствие конфликтов способность людей к взаимному уважению, как ни парадоксально, может угаснуть.
Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к самому конфликту. Сущность конфликтогенов состоит в том, чтобы вызывать у людей повышенное восприятие к тому, что говорят окружающие, а к своим словам, поступкам и действиям чувствительность человека приглушена. Эта особая чувствительность объясняется стремлением человека защитить границы своей личности от внешнего влияния, укрыть себя от посягательства извне. Однако, когда речь идет о личности других людей и их достоинстве, это чувство несколько приглушается, и способность осознавать эмоции и чувства других людей теряется. Здесь и вступают в силу конфликтогены, которые подстрекают человека к усилению защиты своей личности.Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации

. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным:
1) тактика ухода, или избегания конфликта;
2) силовое подавление, или метод насилия;
3) метод односторонних уступок или приспособления;
4) тактика компромисса или сотрудничества.
Тактика ухода от конфликта тоже может являться средством оптимизации делового сотрудничества, считает О.В. Аллахвердова. К деловой сфере, по мнению исследователей, применима последняя тактика - компромисса или сотрудничества. Например, когда между сотрудники приходят к компромиссу, это означает, что точки зрения обеих сторон были услышаны и приняты во внимание. Это способствует налаживанию отношений и более глубокому пониманию деловых отношений.
Существует огромное многообразие причин возникновения конфликтов, обусловленное различными ситуациями взаимодействия между людьми. В целом, как утверждает А.А. Бодалев, конфликт вызывается следующими тремя группами причин, обусловленных:
- трудовым процессом;
- психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;
- личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, нокоммуникабельностью, бестактностью.
Как можно резюмировать из классификации А.А. Бодалева, конфликт в деловой среде также зависит от личных качеств каждого сотрудника. Благодаря успешному разрешению самой конфликтной ситуации, ее можно рассматривать как средство установления взаимопонимания между каждым сотрудником, раскрытия деловых и личных качеств в стрессовых ситуациях.


2. Роль конфликтных ситуаций в улучшении деловых отношений
Во многом конфликтные ситуации в сфере делового сотрудничества способствуют накалу эмоций и, как следствие, улучшению работоспособности, а также генерированию новых мыслей и идей.
В большинстве случаев, как утверждает, к примеру, исследователь Н.И. Власова, необходимо дать оппоненту возможность выплеснуть свои эмоции и после этого выслушать его точку зрения, общаться в конфликте конструктивно и по существу, задавать конкретные вопросы. Когда будут услышаны точки зрения конфликтующих сторон, это будет способствовать оптимизации делового сотрудничества.
Также исследователь Н.И. Власова полагает, что спор, несмотря на то, что он является катализатором негативных эмоций и не способен привести к компромиссу, может стать основой для неконструктивного выплеска эмоций, что, как можно предположить, поспособствует избавлению от недовольства сложившейся ситуацией и в дальнейшем поможет услышать мнение стороны-противника.
Н.И. Власова также говорит о развитии навыков общения сотрудников в деловой сфере, которому способствует именно конфликт: "Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией".
Также исследователь Н.И. Власова приводит примеры фраз, которые могут воздействовать на оппонента в ходе конфликта. Следовательно, общение в ходе конфликта развивает у оппонентов выдержку и умение отстаивать свои интересы: "Если вы начнете с фразы: "Я вам это докажу", то это будет равносильно тому, чтобы сказать: "Я умнее вас". Естественно, что такое заявление вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начнете спорить с ним. Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство, вызываемое сомнением в справедливости сложившегося у него мнения, заставляет его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно очевидно, что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого возникает угроза".
Н.И. Власова также считает, что конфликт развивает в каждом из оппонентов чувство критического отношения к своим действиям, что в дальнейшем деловом общении будет являться преимуществом: "Если же столкновение взглядов неизбежно, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать вам разгоряченный оппонент".
Приход к компромиссу, по мнению Н.И. Власовой, является одним из эффективных средств в понимании оппонентами природы конфликта и мотивов друг друга: "Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей значительности, и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит самолюбию оппонента, и он сам начнет смягчать вашу вину