Выявление существующих проблем управления рекламной политикой компании

Как было выявлено в предыдущей главе, отель Holiday Inn Sokolniki имеет эффективную рекламную политику и активно занимается продвижением. Для того, чтобы определить имеются ли проблемы в существующей рекламной политике отеля, проведём SWOT-анализ, который, помимо сильных сторон и возможностей, позволит выявить слабые стороны и угрозы для отеля. Результаты представлены в таблице 3.
Таблица 3
SWOT анализ отеля Holiday Inn Sokolniki
Внутренняя среда Сильные стороны («S» — Strengths) Слабые стороны («W» — Weaknesses)
Расположенность близко к центральным районам Москвы Имеются жалобы гостей на качество сервиса
Наличие стандартов обслуживания Недостаточное продвижение отеля в социальных сетях
Предоставление широкого спектра услуг
Потребность в обновлении некоторых объектов гостиницы
Принадлежность отеля к всемирно известному бренду Несоблюдение принципа цена/качество
Наличие программы лояльности
Внешняя среда Возможности («O» — Opportunities) Угрозы («T» — Threats)
Работа с жалобами гостей отеля Политическая ситуация в стране
Усиление продвижения бренда отеля с помощью инновационных каналов продвижения Снижение дохода у целевой аудитории, как следствие нестабильности в экономике
Проведение
маркетинговых исследований Постоянное открытие новых отелей
Совершенствование уровня сервиса Высокая конкуренция среди отелей
Расширение спектра предоставляемых отелем услуг Невысокие входные барьеры в отрасль
Как видно из таблицы 3, у компании имеются как сильные, так и слабые стороны. К сильным сторонам относится сильный бренд, квалифицированный персонал, принадлежность к международной сети, наличие программы лояльности и пр. Тем не менее, имеются и слабые стороны. Среди них следует, в первую очередь, отметить наличие жалоб со стороны гостей на недостаточный уровень сервиса

. В частности, речь идёт о невнимательном отношении к гостям со стороны персонала, о плохом качестве предоставляемой интернет связи, о необходимости проведения косметического ремонта помещений и обновлении предметов интерьера, сантехники и электронной техники. Всё это приводит к тому, что гости отмечают несоблюдение принципа «цена-качество» и считают цены на услуги отеля завышенными. Так, жалобы гостей на предоставляемый в гостинице сервис, приводят к тому, что рейтинг отеля на сайтах бронирования снижается, а это, в свою очередь, отпугивает потенциальных гостей и негативно влияет на лояльность существующих клиентов.
Рассмотрим рейтинг отеля Holiday Inn Sokolniki на популярных сайтах бронирования, таких как Booking.com и Tripadvisor.ru. Выбор данных ресурсов для бронирования обусловлен тем, что данные сайты крайне популярны как в России, так и за рубежом. Там можно ознакомиться с большим числом независимых отзывов гостей из России и других стран. Помимо этого, сайты оснащены удобной системой проставления баллов, благодаря которой можно выявить общую степень удовлетворённости сервисом гостиницы, а также рассмотреть значения согласно различным категориям пользователей: семей, пар, компаний друзей, индивидуальных путешественников. Это является большим преимуществом для налаживания обратной связи с клиентами. Рассмотрим, как оценивают сервис отеля Holiday Inn Sokolniki его клиенты, оставившие свою оценку на данных сайтах.
На Рисунке 10 представлен рейтинг гостиницы Holiday Inn Sokolniki на сайте Booking.com.
Рисунок 10. Рейтинг гостиницы Holiday Inn Sokolniki на сайте Booking.com
Как видно из рисунка 10, наибольший балл гостиница получила в категориях «расположение» и «чистота»