Управление клиентским сервисом: определение, этапы, стандарты

Клиентский сервис (customer service или customer support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после совершения сделки. Клиентский сервис включает в себя чётко прописанные принципы, стандарты и обязанности.
Основные принципы, на которых базируется грамотно выстроенная система клиентского сервиса:
единый стандарт обслуживания;
решение проблем клиента на всех этапах сделки;
внимание к деталям;
мультиканальность (возможность связи клиента с фирмой любым способом);
чёткий алгоритм работы с различными типами клиентов.
При формировании единого стандарта системы клиентского обслуживания необходимо обеспечить выполнение следующих задач.
Определить «путь» клиента до фирмы, составить customer journey map (CJM) – список точек контакта, с которыми сталкивается клиент во время своего движения от возникновения потребности до её закрытия. Срок её может быть как 1 неделя, так и 2 года, всё зависит от специфики продукта и соответственно срока жизни клиента. CJM создаётся не только когда нужно описать этапы взаимодействия с клиентом, но и понять на каком шаге необходимо запустить определённые процессы. Ценность данного инструмента достигается только при комплексном подходе. Выглядеть карта может так (рис. 1):
Составление подобной карты повышает скорость завершения сделки, выручку и качество обслуживания.
Создать алгоритм, чёткую последовательность этапов сделки. Одна из основных задач, на которой базируется вся система.
Зафиксировать правила поведения сотрудников с клиентами, определить все возможные стандартные и нестандартные ситуации. Сюда же входит разработка скриптов и алгоритмов взаимодействия со всеми типами и психотипами клиентов.
Наладить работу с базой данных. Рациональное использование собственной клиентской базы позволяет не только экономить средства компании, но и зарабатывать больше, чем если этого не делать вовсе и ресурсы направлять на привлечение новых клиентов.
Распределить ответственность между сотрудниками в зависимости от занимаемой должности. Также является стратегической задачей для всей системы клиентского сервиса.
Разработать систему стимулирования и наказания. При разработке новых стандартов качества для клиентского сервиса, на сотрудников накладывается дополнительная ответственность и работа. А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Вместе с тем нужно продумать и мотивацию непосредственно работающего с клиентами персонала, поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов. И также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом.
Контроль исполнения

. В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении всех правил не может идти речи. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками. Контролировать персонал можно разными способами.
Продумать методы и способы оценки исполнения. Финальный шаг во всех рутинных задачах – это оценка уровня клиентского сервиса. Однако категоричный подход, основанный на «хороший» или «плохой» сервис в рамках данной задачи не результативен. Поэтому оценивать необходимо в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом по отделу, лучше всего одновременно.
В общем и целом, этапы разработки системы клиентского сервиса таковы:
Этап 1. Разработка единых стандартов обслуживания клиентов.
Чтобы создать правило и ввести его в действие, необходимо определить, какими станут программа клиентского сервиса и концепция организации, что и кому будет предлагаться. К данной работе рекомендуется привлекать экспертов (например, менеджеров по продажам, руководителей фирмы). Это приблизит стандарты к реальной жизни, а также вовлечёт работников, начиная с момента создания системы.
Этап 2. Введение единых стандартов в действие.
На данном этапе необходимо решить следующие задачи: научить персонал работать в соответствии с корпоративными стандартами; объяснить менеджерам важность соблюдения утверждённых правил взаимодействия. Для решения указанных задач оптимально будет провести корпоративные тренинги, на которых у менеджеров имеется возможность на практике применить принципы разработанных стандартов. На данном этапе надо быть готовым к возможному сопротивлению со стороны персонала и суметь объяснить сотрудникам, что выполнение этих основ поможет им добиться высоких результатов.
Этап 3. Контроль соблюдения стандартов.
Итогом этого этапа должно стать обязательное применение стандартов всеми сотрудниками на практике.
Существует три способа контроля деятельности персонала на предприятии.
Первый и самый банальный – устное взаимодействие, опрос. Вариант имеет место быть в случае очень маленькой компании и для получения информации о промежуточном состоянии работы.
Второй способ – формальное закрепление на бумажном носителе: различные документы, анкетирование, объяснительные, отчёты и т.д.
И третий, финальный способ. Это контроль при помощи автоматизированных программных решений, начиная от обычных таблиц, заканчивая крупными интеграционными CRM-системами.
Актуальные методы контроля персонала:
планёрки;
видеонаблюдение (в т.ч. скрытое);
тайный аудит;
KPI;
мотивационная доска;
фиксация времени начала и окончания работы сотрудников;
мониторинг телефонных разговоров, чатов и пр.;
аттестация, экзамены.
Однако в бизнес-среде существует мнение, что отсутствие контроля – лучшее, что можно сделать для службы клиентского обслуживания.
Практик современного менеджмента Карл Сьюэлл считает, что контролёры делают людей небрежными: «Если знать, что кто-то после вас проверит вашу работу, вы не будете проверять её сами»