Теория удовлетворения

Из приведенного выше обзора литературы ясно, что удовлетворенность потребителя определяется как постпокупочное отношение/эмоциональное состояние, основанное на оценке предпокупочных ожиданий и результатов деятельности после покупки. Теория, которая используется для анализа удовлетворенности в работе, основана на теории несоответствия, которая представляет собой удовлетворение, полученное путем сравнения ожиданий, восприятий и производительности продукта.
Три удовлетворенности, которые выводятся в соответствии с этой теорией: 1) нейтральная удовлетворенность, когда ожидания и результаты совпадают, 2) неудовлетворенность, когда результаты лучше ожиданий, и 3) отрицательная неудовлетворенность, когда результаты ниже ожиданий, приводящих к неудовлетворенности.
Размеры, используемые для удовлетворения потребностей клиентов в этом исследовании, - это цена, качество продукта, качество обслуживания и местоположение

. Литература по удовлетворенности предполагает, что наиболее важным фактором, определяющим удовлетворенность, являются такие материальные факторы, как качество обслуживания. Они помогают измерить отзывчивость сотрудников в магазине, уверенность и эмпатию.
Повторная покупка является одним из наиболее заметных показателей общей удовлетворенности. Таким образом, эффект удовлетворенности также является показателем вовлеченности клиента в бренд, а также его лояльности к бренду.
Вовлеченность проявляется как вовлеченность в покупку, которая показывает причины, вызывающие намерения покупки, и включает в себя «время, усилия и затраты».
Лояльность-это глубокая приверженность, которую потребитель испытывает к выкупу услуг/продуктов бренда. Это «глубоко укоренившееся обязательство повторно покупать или повторно покровительствовать предлагаемому продукту или услуге последовательно в будущем, тем самым вызывая повторяющиеся покупки одного и того же бренда, несмотря на ситуационные влияния» и маркетинговые усилия, «потенциально способные вызвать переключение поведения».
Лояльность к бренду может быть как отношенческим обязательством, таким как нечувствительность к цене продукта, так и имплицитным поведением лояльности, как это наблюдалось в предыдущих исследованиях Блумера и Каспера (1994)