Технология работы с жалобами гостей в гостинице
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Индустрия гостеприимства считается одной из тех сфер, где происходит постоянное взаимодействие и коммуникация людей. Именно коммуникация является одной из основ гостиничного бизнеса, что в свою очередь усложняет управление гостиничными предприятиями. Одной из известных сложностей в работе гостиничного предприятия, являются жалобы и конфликтные ситуации. Как и в любой другой сфере, конфликты играют разную роль. Так, для индустрии гостеприимства они могут стать возможностью собственного развития, поскольку указывают на текущие недостатки и то, над чем стоит поработать. Возникновение конфликтных ситуаций и появление жалоб происходит по разным причинам: не оправдались какие-либо ожидания гостя, недостаточный уровень компетентности со стороны обслуживающего персонала, отсутствуют регламенты касательно обслуживания гостей, низкое качество предоставляемых услуг и т.д. [2]. Потенциальные причины возникновения таких ситуаций разнятся и зависят от большого количества факторов. Поэтому для каждого конкретного гостиничного предприятия причины конфликтов могут отличаться. Однако несмотря на это, вне зависимости от того, из-за каких причин возникают конфликтные ситуации, любой современной гостинице требуется учитывать данный факт и внедрять специальные технологии, адаптируя их под собственные нужды и особенности функционирования. Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в сфере гостиничного бизнеса огромный процент конкуренции, в связи с чем, возникает потребность гостиничным предприятиям уделять как можно больше вниманию аспекту обслуживания гостей, а в частности – совершенствовать технологии решения конфликтных ситуаций. Исключить из процесса обслуживания возникновение конфликтных ситуаций и жалоб невозможно, однако снизить их процент, а также предоставлять клиентам альтернативы и качественное решение таких случаев, вполне реально. К тому же, работа с жалобами требуется и потому, что законодательство Российской Федерации (на основе ФЗ «О защите прав потребителей» [1]) может по закону защитить права клиента, если проблема не была решена гостиничным предприятием самостоятельно.Именно поэтому возникает необходимость провести подробное исследование проблемы формирования и управления технологией работы с жалобами клиентов в гостиницах. Цель курсовой работы – исследовать технологию работы с жалобами и конфликтными ситуациями в гостиничном предприятии «Золотой колос», г. Москва. Задачи курсовой работы. Для достижения поставленной цели, определены следующие задачи: обобщить понятие, сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии; исследовать прием и обработку жалобы в гостинице; исследовать технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства; провести общую характеристику гостиницы «Золотой колос; проанализировать организационную структура гостиницы «Золотой колос»; проанализировать методы и стандарты работы с жалобами в гостинице «Золотой колос». Объект курсовой работы – технология работы с жалобами. Предмет курсовой работы – стандарты, методы работы с жалобами гостиницы «Золотой колос». Информационная база курсовой работы. Для проведения исследования и написания курсовой работы, использованы различные источники – научная литература, посвященная проблеме исследования, Методы исследования. Использованы теоретические методы исследования. Среди теоретических методов исследования использованы следующие – синтез, сравнение, а также анализ научной литературы по теме курсовой работы. Практические методы – анализ документов организации, исследование внутренних процессов гостиничного предприятия «Золотой колос». Теоретическая и практическая значимость состоит в использовании итогового материала курсовой работы для проведения дальнейших исследований, связанных с технологиями работы с жалобами в гостиничной индустрии. Курсовая работа состоит из структурных элементов – введения, двух глав, заключения, а также списка литературы. В работе 27 страниц, 35 источников литературы, 6 рисунков, 3 таблицы и 1 приложение.
Сущность жалоб и конфликтов в гостиничной индустрии
Перед тем, как разобраться с особенностями жалоб и конфликтов, возникающих в гостиничной индустрии, требуется разобраться с терминологией. На сегодняшний день, нет единого подхода к определению сущности «конфликт». Поэтому рассмотрим наиболее известн...
Открыть главуТехнологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства
Перейдем к рассмотрению технологий работы с жалобами, что существуют и активно применяются в индустрии гостеприимства. Одними из наиболее известных технологий работы с жалобами являются LAST и LEARN. Начнем с рассмотрения технологии LAST. В данной т...
Открыть главуОбщая характеристика гостиницы «Золотой колос»
Гостиничное предприятие «Золотой колос» выбрано в качестве объекта курсовой работы. В рамках курсовой работы, будет рассмотрена общая характеристика гостиницы, проведен анализ организационной структуры, а также исследована система по работе с жалобам...
Открыть главуОрганизационная структура гостиницы «Золотой колос»
Перейдем к анализу организационной структуры гостиницы. Представим организационную структуру в ПРИЛОЖЕНИИ 1. Стоит отметить, что организация функционирует по линейной организационной структуры, которая состоит из нескольких уровней. Так, организацио...
Открыть главуЗаключение
В заключении курсовой работы по результатам проведенного анализа теоретических основ технологии по работе с жалобами и рассмотрения ее состояния на конкретном примере гостиничного предприятия «Золотой колос», стоит отметить следующее: Жалобы и конфликты – это неизбежные компоненты в деятельности любого гостиничного предприятия. Под жалобами понимается «является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды», а под конфликтами – «вид социального процесса, в котором взаимодействуют несколько субъектов сервисной деятельности». На сегодняшний день существует несколько способов принять у клиента жалобу. Гостиничные предприятия самостоятельно решают, какие способы они будут включать и использовать. Поэтому часто можно увидеть, как у одного гостиничного предприятия задействовано сразу несколько способов приема жалоб от гостей На сегодняшний день известно большое количество различных технологий работы с жалобами. В рамках теоретической главы рассмотрены такие технологии как – «Победа», «Learn», «LAAF», «Last». Рассмотренные технологии работы с жалобами указывают на то, что они похожи между собой. Несмотря на это, в них есть отличительные черты и особенности, поэтому каждое гостиничное предприятие выбирает технологию исходя из собственных взглядов, потребностей и других факторов. 4. В качестве объекта курсовой работы выбрано гостиничное предприятие «Золотой колос» в г. Москва. Данная гостиница зарегистрирована в 2014 году и предоставляет широкий спектр услуг, помимо основной. Проведена характеристика деятельности и исторических аспектов развития гостиничного предприятия «Золотой колос». 5. Гостиничное предприятие «Золотой колос» функционирует на основе линейной организационной структуры. Анализ показал, что организационная структура имеет несколько структурных элементов 6. Проанализированы методы и стандарты работы с жалобами в гостинице «Золотой колос». Таким образом, цель курсовой работы была достигнута, задачи выполнены.
Список литературы
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 22.12.2020) «О защите прав потребителей». Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2005. - 176 с. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / Барчуков Игорь Сергеевич. - М.: КноРус, 2021. - 960 c. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и отелей: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с. Баумгартен, Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2017. - 352 c. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Ю.Ф. Волков. - М.: Феникс, 2018. - 352 c. Гончарова, Л. П. Гостиничный сервис: Учебное пособие / Л. П. Гончарова. - Москва: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2018. - 174 с Галенко, Е. В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг //Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2017. – Т. 6. – №. 4 (21). – с. 105-122. Гридин, А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум / А.Д. Гридин. - М.: Академия (Academia), 2018. - 366 c. Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c. Десфонтейнес, Л. Г. Взаимосвязь социального интеллекта и ценностных ориентаций личности // Теория и практика общественного развития. 2015. - №10. - С.254-257. Десфонтейнес, Л. Г. Значение эмоционального интеллекта для формирования профессиональной направленности личности руководителей и специалистов торговых предприятий // Общество: социология, психология, педагогика. 2017. - № 3. - С. 32-35 Ляшенко, В. А. Проблема хостелов в россии как средств размещения //Рецензент: Арканова ИГ начальник Управления туризма Департамента промышлен-ности Ханты-Мансийского автономного округа–Югры. – 2017. – С. 26. Казакова, Д. Жалоба как элемент повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе //Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса. – 2018. – С. 116-121. Килина, А. С. Анализ технологий обработки жалоб в гостиничном предприятии //Молодая наука. – 2017. – С. 161-162. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие для вузов по специальности "Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин. - Москва: КНОРУС, 2016. - 413 с. Карманова А. Е., захарова Е. В. Конфликты в гостиничном деле //Молодежь и системная модернизация страны. – 2020. – С. 287-290. Карманова А. Е. Принципы разрешения конфликтов с клиентами в сфере сервиса //кластерные инициативы в формировании прогрессивной структуры национальной экономики. – 2019. – С. 231-233. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М, Форум, 2016. - 368 c. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c. Игнатьева, И. Ф. Работа с клиентом в гостинице: преодоление конфликтных ситуаций //научная сессия гуап: гуманитарные науки. – 2020. – С. 49-52. Никольская, Е. Ю. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице //НАУКА И ИННОВАЦИИ Сборник статей Международной научнопрактической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян АА–Уфа. – 2015. – С. 149-154. Надуткина, Ю. Е. Особенности работы с жалобами клиентов гостиничных предприятий //Инновации в социокультурном пространстве. – 2018. – С. 96-99. Лесник, А. Л. Безопасность в гостиничных предприятиях / А.Л. Лесник. - М.: ТрансЛит, 2020. - 245 c. Медлик, С. Гостиничный бизнес. Гриф УМО ВУЗов России / С. Медлик. - М.: Юнити-Дана, 2020. - 482 c Романов, В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В.А. Романов. - М.: Феникс, 2018. - 942 c. Попова, А. М. Методы предотвращения конфликтных ситуаций в гостинице //Конференциум АСОУ: сборник научных трудов и материалов научно-практических конференций. – Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования Московской области Академия социального управления, 2018. – №. 4. – С. 405-412. Храпова Т. А. Отзывы гостей как индикатор качества сервиса в сфере гостеприимства //ББК 72 И60. – 2019. – С. 106. Хабриева М. Н. Исследование степени удовлетворенности потребителей гостиничных услуг //Научный потенциал. – 2019. – №. 2-3. – С. 16-18. Жуков, В. А. Повышение лояльности клиентов гостиниц на основе использования принципов гостеприимства // Актуальные проблемы управления–2016. – 2016. – С. 39. Шадчнева, А. А. Технология работы с гостями в конфликтных ситуациях индустрии гостеприимства //Научный вестник МГИИТ. – 2018. – №. 4. – С. 72-87. Шалькова, А. В. Конфликты в гостиницах и их решения //II Международной научно-практической конференции «Туризм и общественная география: вчера, сегодня, завтра» (10 декабря 2015 г.). – 2016. – С. 180. Сайт гостиничного предприятия «Золотой колос» [Электронный ресурс]: https://zkolos.ru/ (дата обращения: 02.04.2020).
