Технологии работы с жалобами в индустрии гостеприимства

Перейдем к рассмотрению технологий работы с жалобами, что существуют и активно применяются в индустрии гостеприимства. Одними из наиболее известных технологий работы с жалобами являются LAST и LEARN.
Начнем с рассмотрения технологии LAST. В данной технологии всего четыре шага – Listen, Apologize, Solve, Thank (рисунок 4).
92173112542Шаг 3. Solve
Шаг 4. Thank
Шаг 2. Apologize
ТЕХНОЛОГИЯ LAST
Шаг 1. Listen
0Шаг 3. Solve
Шаг 4. Thank
Шаг 2. Apologize
ТЕХНОЛОГИЯ LAST
Шаг 1. Listen
Рисунок 4 – Схема технологии работы с жалобами LAST.
Первый компонент – это Listen (выслушать). Согласно технологии LAST первым и важным шагом является выслушать полностью претензии клиента и определить основные причины возникновения жалобы. В этот момент требуется не перебивать, активно слушать и уточнять информацию в случае, если это необходимо.
Второй компонент – это Apologize (извиниться). Для снижения негатива, технология LAST включила данный компонент. Извинения смогут показать, что гостиничному предприятию не все равно на возникшую проблему.
Третий компонент – это Solve (меры). Следующим незамедлительным шагом является принять меры, которые позволят как можно скорее решить возникшую проблему. Данная процедура крайне важна, к тому же, согласно технологии LAST, необходимо произвести все действия так, чтобы не потратить лишнее время клиента. То есть, проблема (жалоба) должна быть решена как можно скорее.
Четвертый компонент – это Thank (благодарность). После решения жалобы, логичной процедурой по мнению технологии LAST, является благодарность клиенту. Так, данная процедура позволяет искренне поблагодарить клиента за возможность решить жалобу (соответственно, не потерять клиента)

.
Следующей популярной технологией является LEARN (рисунок 5).
5072136439Шаг 3. Solve
Шаг 4. Thank
Шаг 2. Apologize
ТЕХНОЛОГИЯ LAST
Шаг 1. Listen
0Шаг 3. Solve
Шаг 4. Thank
Шаг 2. Apologize
ТЕХНОЛОГИЯ LAST
Шаг 1. Listen
Рисунок 5 – Технология работы с жалобами LEARN.
В зарубежной практике используется технология LAAF. Данная технология часто применяется в практике зарубежных предприятий, поэтому стоит также ее рассмотреть. В основе нее заложено три шага, а именно следующие (рисунок 6).
37969796487ТЕХНОЛОГИЯ LAAF
Шаг 1. Listen
Шаг 2. Apologize
Шаг 3. Fix
0ТЕХНОЛОГИЯ LAAF
Шаг 1. Listen
Шаг 2. Apologize
Шаг 3. Fix
Рисунок 6 – Технология работы с жалобами LAAF.
Шаг 1. Listen (выслушать). На данном этапе технологии требуется внимательно выслушать клиента применяя инструменты активного слушания. То есть, специалист гостиничного предприятия должен показать заинтересованность в проблеме клиента и быть сосредоточенным во время разговора с ним. Активное слушание и прием жалобы позволит показать, что специалисту не все равно на проблему клиента и он демонстрирует понимание, а также если это требуется, то сочувствие. В процессе разговора специалист также должен продемонстрировать заботу о клиенте.
Шаг 2. Apologize (извиниться). После того, как специалист гостиничного предприятия получил всю необходимую информацию о жалобе, ожиданий клиента касательно его решения, требуется приподнести извинения. Согласно технологии LAAF, извинения должны приподноситься в обязательном порядке и искренне, что даст возможность значительно укрепить веру клиента в то, что специалист заинтересован в решении возникшей проблемы и конфликтной ситуации