Стандарты и их значение в управления качеством услуг

Применяемые в работе стандарты предприятия гостиничной индустрии определяют критерии и способы оценки качества оказываемых услуг и формируют у гостей уверенность в том, что предоставляемые услуги соответствуют определенным нормам и правилам [7].
В соответствии с принятой в Российской Федерации системой классификации гостиниц, самой высокой оценкой уровня и качества гостиничный услуг соответствует пять «звезд», самой низкой – одна «звезда». Гостиницы, которым присвоена оценка пять «звезд» предоставляют гостям широкий спектр высококачественных услуг, включая ресторан, спа-центр и различные бизнес-услуги.
Стандартизация в сфере гостиничных услуг преследует цель обеспечения и подтверждения заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.
Согласно международному стандарту ИСО 9000 для обеспечения качества необходимы следующие элементы:
- материальная база (средства размещения);
- квалифицированные сотрудники, заинтересованные в предоставлении качественных услуг (человеческий фактор);
- качественно функционирующая организационная структура, грамотное управление организацией в целом и управление качеством оказываемых услуг в частности.
Два из перечисленных факторов - мотивированные, обученные сотрудники и материальная база составляют основу для предоставления высококачественных услуг, соответственно данные факторы можно назвать фундаментом или базой качества.
Третий отмеченный фактор качества - организация и управление компанией - дополняет эту базу, позволяя реализовать возможности, создаваемые материальной базой и человеческим фактором

.
Можно отметить, что классификация средств размещения должна учитывать их соответствие и техническим требованиям, и требованиям к качественному обслуживанию посетителей. Обслуживающей персонал, действующий в рамках введенных и контролируемых стандартов обслуживания всегда будет работать на должном уровне, эффективно выполняя запросы гостей и поддерживая должный уровень обслуживания. На таком постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.
Стандарт качества обслуживания определяют как нормативный документ, который отражает критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества гостиничного предприятия, детально описывающий совокупность процессов, ежедневных операций, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению гостей [13].
Внутренние стандарты качества должны соответствовать следующим требованиям:
- целесообразность - при разработке следует учитывать возможность практического применения;
- полнота детализации. Внутренние стандарты должны освещать все сложные вопросы и описывать возможные трудности;
–терминологическое единство – необходимо давать трактовку всем определениям.
Управление качеством предполагает существование следующих управленческих систем в отеле, которые контролируют процессы предоставления услуг:
- система подбора и обучения персонала