Совершенствование бизнес-процесса «оформление заказа туристского клуба «Привал»

На практике была рассмотрена организация основного бизнес-процесса «оформление заказа». Узкие места, выявленные при анализе, предлагается устранить, используя усовершенствованную структуру бизнес-процесса, представленную на рисунке 6.
Принципиальное отличие представленного бизнес-процесса состоит в том, что основной бизнес-процесс на схеме сопряжен с бизнес-процессом «дополнительная консультация». В случае, если менеджер не может ответить на вопрос абонента, он может перевести звонок в соответствующий отдел: вопрос по логистике – менеджеру логистики, вопрос по оформлению заказа на сайте – менеджеру по маркетингу, вопросы по ценообразованию менеджеру по туризму и так далее.
Еще два принципиальных отличия новой схемы:
- при первичной консультации клиента, менеджер по продажам должен рекламировать «горячие», акционные и другие туры, которые необходимо реализовать компании в первую очередь, что отображено на рисунке 6;
- при получении возражений от клиентов, менеджер по продажам должен отрабатывать тщательно возражения, стремясь оформить заказ

. На схеме отображена отработка возражений и два возможных варианта развития ситуации – завершение разговора и оформление заказа.
Бизнес-процесс «дополнительна консультация», как вспомогательный бизнес-процесс, ориентирован на поддержание основного процесса. Менеджер отвечает на вопросы клиента по скрипту № 3 и оформляет заказ, либо завершает разговор. При необходимости звонок может быть перенаправлен обратно в отдел продаж.
748093534290Завершение разговора, заказ не оформлен
Завершение разговора, заказ не оформлен
5137785-22860Отработка возражений
Отработка возражений
660463557154118609262890
5756910243840-6438903949065Менеджер по туризму, менеджер по маркетингу
0Менеджер по туризму, менеджер по маркетингу
80524354920615Кол-во заявок
00Кол-во заявок
67189355111115CRM
CRM
42519605082540БП дополнительная консультация
БП дополнительная консультация
4175760457771526708104215765Окончание разговор, заявка не оформлена
Окончание разговор, заявка не оформлена
284226016059158071485653415Завершение разговора, заказ оформлен
00Завершение разговора, заказ оформлен
4251960158115% оформленных
00% оформленных
4899660986789Клиент оформляет заказ
0Клиент оформляет заказ
767143512058651022985539115234696016154406014085593979013944602015490Реклама новых туров
Реклама новых туров
556260-308611БП продажа тура
0БП продажа тура
697611068199051949358058153890010748665786193556064157223760488251572618604063365710946016249653918585165354066236852072640CRM
CRM
33661352025015CRM
CRM
69475353501390Скрипт 3
0Скрипт 3
6557010-89535Скрипт 2
Скрипт 2
3556635-41910Скрипт 1
Скрипт 1
775716045110406252210452056555187852796539613791012630155509260160591545472351282065298513512439651489710125349081667354206240Окончание разговора
Окончание разговора
66427354187190Оформление заказа
Оформление заказа
49663354168140Консультация
0Консультация
4229103453765-539115596265Менеджер продаж
Менеджер продаж
6452235939165 Занесение информации в КИС
00 Занесение информации в КИС
49091852025015Вопрос по техническому обслуживанию
00Вопрос по техническому обслуживанию
3299460929640Консультация менеджера по продажам
0Консультация менеджера по продажам
1804036920115Клиент задает вопрос
00Клиент задает вопрос
518160910590Входящий звонок
00Входящий звонок
432435-727710