Система связей в гостиничном бизнесе

Процесс производства услуг размещения начинается с личного взаимодействия и общения. Как важно общение между гостем и сотрудником; доступ и распространение информации, связанной с рынком и организацией, имеют важное значение для координации деятельности организации и поддержания конкурентоспособности. Эта эффективность функции внутренней коммуникации оказывает прямое и косвенное влияние на производительность организации; так как быстрый процесс обработки соответствующих данных приводит к лучшему принятию решений.
Внутренняя коммуникация также помогает адаптироваться к корпоративной культуре и повышает моральный дух сотрудников, повышая качество обслуживания и удовлетворенность гостей. В настоящем исследовании достигнут общий консенсус относительно влияния внутренней коммуникации на производительность отелей.
Доказано, что с ростом пропускной способности отеля сосуществуют более сложные системы внутренних коммуникаций, включая восходящую и диагональную связь и интенсивное использование коммуникационных технологий, сотрудники проявляют большую инициативность и обрабатывают учетные данные производительности для большинства коммуникационных действий. На другом конце шкалы меньший отель в основном использует неформальное и неформальное общение и управленческое использование инициативы.
Гостиничные предприятия должны работать в высококонкурентной индустрии размещения, которая очень чувствительна к внешним факторам и постоянно меняющимся ожиданиям клиентов. Кроме того, необходимость точно предвидеть и удовлетворять потребности и ожидания гостей означает, что управление гостиницей является сложной задачей. [12]
Из-за этих и многих других факторов управление отелем неизбежно отличается от других предприятий. В частности, личностный аспект производственного процесса, характеризующийся трудоемким обслуживанием и одновременным потреблением, приводит к повышению важности управленческих функций более личного характера

. Общение и личное взаимодействие, вероятно, являются наиболее важными из этих функций (рис. 2).

Рис. 2. Общая диаграмма деятельности гостиницы.
Помимо важности внешних коммуникаций с потенциальными гостями (маркетинг), конкурентами и другими внешними факторами, быстрый доступ к информации и ее эффективное распространение обеспечивает лучшую координацию деятельности организации, а также абсолютное преимущество в быстро меняющейся отрасли. В настоящем исследовании рассматриваются вопросы эффективности внутренней коммуникации и производительности отелей, а также анализируется связь между этими двумя направлениями в сравнительном примере трех выбранных гостиничных заведений.
Отель является основным туристическим предприятием, удовлетворяющим основные потребности человека, путешествующего за пределами своего обычного места жительства. Отель - это учреждение с основной функцией обеспечения жильем своих гостей, а также предоставление дополнительных удобств для еды и напитков, спорта, отдыха и т. д.
Созданные для удовлетворения потребностей тех, кто находится во временных поездках, производственные процессы в отелях значительно отличаются от производственных предприятий. Давайте рассмотрим более предметно, на примере гостиницы «Велес» (рис. 3).
Рис. 3. Три важнейших блока управления гостиничным бизнесом «Велес».
Из-за нематериального и скоропортящегося характера услуг по размещению производство и потребление должны происходить одновременно и в одном и том же месте. Другим важным аспектом продукта является его личный характер и трудоемкость, поскольку он предлагает мало места для механизации. В результате в отелях работает высокий уровень персонала, что обеспечивает важную роль для особого вида управления персоналом