Разработка программы обслуживания иностранных гостей для гостиниц
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время происходит глобализация, которая приводит к более тесному сотрудничеству стран в различных сферах экономической, политической и общественной жизни. Глобализация приводит к тому, что люди стремятся и получают возможность изучить мир. Это способствует развитию туризма. Многочисленные путешественники приезжают в разные города и страны с целью отдыха, рекреации, а также с познавательными целями. Для того, чтобы пробыть в том или ином месте продолжительное время туристу необходимо средство размещения. В настоящее время рынок средств размещения очень многообразен и включает в свой спектр варианты от кемпингов (размещение в платках на специально отведенных для этого площадках) до пятизвездочных отелей класса люкс. Возникает вопрос, что лежит в основе классификации всех средств размещения? Ответ заключается в нескольких параметрах: качество номерного фонда, уровень и степень оборудованности территории около средства размещения, наличие и спектр дополнительных услуг и уровень и качество программ обслуживания. Все элементы вкупе создают общее впечатление о средстве размещения, а также ложатся в основу оценки «звездности». Программы обслуживания являются важным элементом в процессе работы с гостями предприятия сервиса. Программы обслуживания иностранных гостей обладают рядом особенностей. Если эти особенности не принимать во внимание, то негативное впечатление может сложиться не только об этом конкретном средстве размещения, но и о стране в целом. В связи с этим представленное исследование является актуальным. Цель исследования – разработать программу обслуживания иностранных гостей в гостиничном предприятии.
Общая характеристика гостиного двора «Зуевского»
Гостиный двор «Зуевский» расположен в центре города Орехово-Зуево. К услугам гостей бесплатный Wi-Fi на всей территории и бесплатная частная парковка. Многие кафе, бары и рестораны находятся в 10 минутах ходьбы. До железнодорожного и автобусного вокз...
Требования к программе обслуживания со стороны руководства
Руководство ГРК «Зуевский» должно разработать комплексную стратегию адаптации к ситуации, связанной с пандемией COVID-19, включая указанные ниже аспекты. План действий Руководящая группа при согласовании с местными органами здравоохранения, администр...
Открыть главуТребования к программе обслуживания со стороны службы регистрации и обслуживания гостей
Сотрудники службы регистрации ГРК «Зуевский» должны принимать меры предосторожности и соблюдать основные меры защиты от COVID-19, включая физическое дистанцирование. В рамках рекомендаций по использованию масок в контексте COVID-19 ВОЗ рекомендует тк...
Требования к программам обслуживания в ресторанах, барах
Сотрудники ресторанов, залов для завтраков, столовых и баров должны принимать меры предосторожности и соблюдать основные меры защиты от COVID-19, включая физическое дистанцирование и гигиену рук. В соответствии с рекомендациями ВОЗ по COVID-19 для пр...
Открыть главуОрганизация уборки как элемента программы обслуживания
Поскольку персонал ГРК «Зуевский», занимающийся очисткой и уборкой, находится в непосредственном контакте с гостями вследствие выполнения своих обязанностей по уборке номеров и наведению порядка, такой персонал должен соблюдать основные меры по защит...
Открыть главуЗаключение
Таким образом, проведенное исследование позволило сделать следующие выводы согласно поставленным в начале работы задачам. Обслуживание гостей на предприятии гостиничного сервиса – это комплекс операций, который осуществляется персоналом этого предприятия в отношении его клиентов. Данный комплекс включает в себя операции экономического и операционного характера, в основе которых лежит цель полного удовлетворения потребностей гостей при нахождении в гостиничном предприятии. Форма обслуживания – это прием предоставления услуг, а именно вид труда, обусловленный содержанием услуги. Гостиничное обслуживание – это стремительно развивающаяся бизнес-отрасль. Следствием развития является прирост конкурентов на рынке. Поскольку стандарты качества в сфере обслуживания также не стоят на месте. Технология обслуживания гостей в гостиницах – важный фактор, свидетельствующий о качественном предоставлении услуг потребителю, хорошем финансово-экономическом статусе, четко сформированном плане работы и ответственности. Программы обслуживания гостей в гостиничном предприятии строятся на основе соблюдения российских и международных стандартов. Стандарты обслуживания в гостинице - критерии, необходимые для обеспечения результативности и высокого качества сервиса, доступного для клиентов. На практике – это совокупность процедур и действий персонала, направленных на максимальное удовлетворение потребностей и пожеланий гостей предприятия гостиничной индустрии. Выбор стандартов и технологии обслуживания клиентов гостиницы должен осуществляться с учетом назначения, категории, расположения, условий работы и других параметров средства размещения. Современные гостиничные предприятия предоставляют потребителям не только услуги проживания и питания, а также более широкий набор услуг. Иностранным туристам важно оказывать услуги на международном уровне, который прописан в международных стандартах гостиничного сервиса. Эти стандарты касаются организации проживания, питания, досуга гостей. При этом рекомендуется создавать условия для иностранных гостей, максимально приближенные к их традиционным. Это в большей мере касается обращения сотрудников гостиничного предприятия с гостями, а также организации питания иностранцев. В рамках данного исследования была рассмотрена деятельность ГРК «Зуевский». В работе была представлена общая характеристика предприятия. Гостиница имеет высокий уровень обслуживания. В наличии имеются номера различного уровня комфортности. Персонал подбирается с навыками английской разговорной речи. В качестве программы обслуживания была разработана система обслуживания, направленная на обеспечение безопасности иностранных гостей в период пребывания в России в пандемию. Внедрение разработанных требований в стандартные программы обслуживания позволит решить главную проблему в процессе обслуживания иностранных гостей в ГРК «Зуевский» - проблему безопасности. Помимо этого обеспечение такого рода безопасности поможет решить еще одну задачу – снижение развитие пандемии не только в России, но и в мире. Стоит отметить, что все информационные материалы должны быть выполнены на различных языках, как минимум на русском и английском. В идеальном варианте в каждый номер необходимо положить брошюру, в которой указанные правила и требования безопасности прописаны на основных мировых языках: английский, французский, немецкий, китайский и т.д.
Список литературы
Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2020. - 224 c. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. - М.: Academia, 2017. - 288 c. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2016. - 224 c. Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность: учеб. пособие. – М.:КноРус, 2019. 432 с. Васильева М. Е. Программы поощрения и стимулирования постоянных гостей в средствах размещения. URL: https://nauchkor.ru/pubs/programmy-pooschreniya-i-stimulirovaniya-postoyannyh-gostey-v-sredstvah-razmescheniya-5b8ed7327966e1073081bdf7 (дата обращения: 12.03.2021). Всемирная организация здравоохранения. COVID-19 и безопасность пищевых продуктов: рекомендации для предприятий пищевой промышленности. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/331705 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Аспекты введения карантина в отношении лиц, контактировавших с заболевшими COVID-19: временные рекомендации. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/333901 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Водоснабжение, санитария, гигиена и утилизация отходов в связи с распространением вируса ТОРС-КоВ-2, являющегося возбудителем COVID-19. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/333560 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Критерии для отмены режима изоляции в отношении пациентов с COVID-19: Научная справка. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/332451 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Механизмы передачи вируса SARS-CoV-2 и их значение для выбора мер профилактики. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/ handle/10665/333114 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Отслеживание контактов в контексте COVID-19. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/332049 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Применение масок в контексте COVID-19. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/ iris/handle/10665/332293 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Рекомендации по принятию мер по защите здоровья населения и социальных мер на рабочих местах в связи с распространением COVID-19. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/332050 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Санитарноэпидемиологический надзор за COVID-19: временные рекомендации. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/333752 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Уборка и дезинфекция помещений и поверхностей в контексте COVID-19. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/ handle/10665/332096 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Всемирная организация здравоохранения. Уход на дому за пациентами с подозрением на заражение или подтвержденным заболеванием COVID-19 и тактика ведения контактных лиц: временные рекомендации. Женева: Всемирная организация здравоохранения; 2020 г. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/333782 по состоянию на 20 августа 2020 г.) Гаврилова, А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы / А.Е. Гаврилова. - М.: Академия (Academia), 2018. - 195 c. Гаранин, Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник / Н.И. Гаранин. - Москва: ИЛ, 2019. - 224 c. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Питер, 2019. - 452 c. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие / И.С. Барчуков и др. - М.: КноРус, 2019. - 166 c. Гулиев, Н. А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. - М.: Флинта, МПСИ, 2016. - 240 c. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: «Академия», 2019. – 240с. Ехина, М. А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник / М.А. Ехина. - М.: Academia, 2018. - 240 c. Зайцева, Н. А. Управление персоналом в гостиницах / Н.А. Зайцева. - М.: Дрофа, 2019. - 416 c. Комаров, Н. М. Инновации в сервисе: использование инфографии. Учебное пособие / Н.М. Комаров, В.О. Чулков. - М.: Солон-Пресс, 2019. - 124 c. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити-Дана, 2018. - 140 c. Менеджмент в сервисе. Учебник. - М.: КноРус, 2017. - 248 c. Неретина Т. Г. Организация сервисной деятельности / Т.Г. Неретина. - М.: Флинта, 2019. - 825 c. Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. – Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2018. - 167 с. Павлова Г. Ю. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Г.Ю. Павлова. - М.: КноРус, 2019. - 176 c. Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса. Практикум / З.И. Панина. - М.: Дашков и К°, 2019. - 406 c. Программы лояльности отелей – 2019 // Туристический бизнес Санкт-Петербурга: сайт регионального информ.-аналитического центра. URL:http://www.pitert.ru/news/programmy-loyalnosti-otel (дата обращения: 12.03.2021). Сахарова Л. Ю. Организация Обслуживания / Сахарова Людмила Юрьевна. - Москва: Гостехиздат, 2020. - 964 c. Сахарова Л. Ю. Управление Качеством Гостиничных Услуг / Сахарова Людмила Юрьевна. - Москва: РГГУ, 2019. - 271 c. Сервисная деятельность: учеб. пособие / В. А. Фурсов, Н. В. Лазарева, И.В. Калинин, О.А. Кудряшов. – Ставрополь: СКФУ, 2019. 148 с. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2018. - 304 c. Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум. - Москва: ИЛ, 2018. - 422 c. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда: сайт ежедн. газеты. URL:https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (дата обращения: 11.03.2021). Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник / Т.Л. Тимохина. - М.: Юрайт, 2019. - 336 c. Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия. Учебник для СПО / Т.Л. Тимохина. - М.: Юрайт, 2018. - 416 c. Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность / Т.Н. Третьякова. - М.: Академия, 2018. - 304 c. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство / Дж.Р. Уокер. - М.: Юнити-Дана, 2019. - 736 c. As defined in the United Nations International Recommendations for Tourism Statistics 2008 (https://unstats.un.org/unsd/trade/IRTS/IRTS%202008%20une dited.pdf and the Glossary of Eurostat Statistics https://ec.europa.eu/eurostat/statisticsexplained/index.php/Thematic_glossaries по состоянию на 20 августа 2020 г.) The regulatory bodies may vary from country to country but usually the ministry of infrastructure. In terms of international regulation this should be under the International Organization for Standardization (ISO) mandate https://www.iso.org/ics/91.140.30/x/ World Health Organization. Coronavirus disease (COVID19) advice for the public. Geneva: World Health Organization; 2020. (https://www.who.int/emergencies/diseases/novelcoronavirus-2019/advice-for-public по состоянию на 20 августа 2020 г.) World Health Organization. Coronavirus disease (COVID19) pandemic. Geneva: World Health Organization 2020 (https://www.who.int/ по состоянию на 20 августа 2020 г.) World Health Organization. Getting your workplace ready for COVID-19: How COVID-19 spreads. Geneva: World Health Organization; 2020 (https://apps.who.int/iris/handle/10665/331584 по состоянию на 20 августа 2020 г.) World Health Organization. How to hand rub? Geneva: World Health Organization; 2020 (https://www.who.int/ gpsc/5may/How_To_HandRub_Poster.pdf?ua=1 по состоянию на 20 августа 2020 г.) World Health Organization. Infection prevention and control during health care when COVID-19 is suspected: interim guidance. Geneva: World Health Organization; 2020. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/331495 по состоянию на 20 августа 2020 г.) World Health Organization. Operational considerations for COVID-19 management in the accommodation sector - Interim guidance. Geneva: World Health Organization; 2020. (https://apps.who.int/iris/handle/10665/331937 по состоянию на 20 августа 2020 г.) World Health Organization. Q&A on coronavirus. Geneva: World Health Organization; 2020. (https://www.who.int/ emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/question-andanswers-hub по состоянию на 20 августа 2020 г.)
