Повышение лояльности к клиентам АО «Мособлгаз»
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность исследования системы мер по повышению лояльности к клиентам связана с тем, что растущий уровень конкуренции в условиях глобализации требует от компаний активного взаимодействия с клиентами, налаживание каналов обратной связи, развития маркетинга партнёрских отношений, установления новых направлений для сотрудничества и т.д. Каждая компания в современном мире желает, чтобы клиенты были лояльными, а степень удовлетворения клиентов достигала максимума. Тогда компания вкладывает намного меньше средств для того, чтобы привлекать новых клиентов, а сами клиенты выступают ретрансляторами идей компании и приводят новых клиентов. Освободившиеся денежные средства могут быть использованы компанией для инновационных разработок, соответственно, лояльность к клиентам улучшает положение компании в конкурентной среде, а также стимулирует развитие инноваций, технологий и повышает качество обслуживания клиентов. Программы лояльности создают потребительские ценности, причем в современных условиях ведения бизнеса, основанных на конкуренции, вопрос мониторинга потребительских ценностей является основным. Потребительская ценность создается компаниями за счет эффективного управления ценообразованием, управления запасами, управления ассортиментной матрицей, а также за счет других элементов, которые обеспечивают устойчивость развития предприятия в долгосрочной перспективе. Таким образом, исследование системы мер по повышению лояльности к клиентам является актуальным и значимым вопросом в настоящее время, потому что за счет формирования эффективной программы лояльности повышается экономическая эффективность компании, увеличивается ее конкурентоспособность, а также повышается удовлетворенность клиентов организации. В настоящее время специалистами по маркетингу разработано большое количество программ лояльности, реализация которых может проходить не только на торговых, но и на производственных предприятиях, а также предприятиях, работающих в сегменте В2В. Основная цель исследования – анализ действующей программы лояльности к клиентам на примере предприятия и определение путей ее совершенствования. Для достижения данной цели поставлены следующие основные задачи исследования: Рассмотреть теоретические аспекты лояльности к клиенту, определить основные методы и оценки; Проанализировать основные элементы менеджмента компании; Проанализировать действующую программу лояльности к клиентам, определить ее недостатки; Предложить направления повышения эффективности лояльности к клиентам; Произвести оценку предложенных мероприятий по повышению эффективности лояльности к клиентам. Объектом исследования являются социально-экономические отношения, обуславливающие развитие программ лояльности к клиентам. Предмет исследования – повышение лояльности к клиентам АО «Мособлгаз», которое занимается поставкой газа физическим и юридическим лицам Московской области. Основными методами исследования являются методы анализа, синтеза, логический, исторический, сравнительный. Информационной базой исследования являлись данные отдела маркетинга АО «Мособлгаз», а также монографические издания и статьи периодической печати, посвященные вопросам лояльности к клиентам. Среди авторов, занимающихся исследованиями лояльности к клиентам следует выделить следующих: Н.Ю. Величко, И.Г. Бубенец, Ю.К. Годына, Е.Г. Кухаренко, К.В. Кирилова, В.А. Маренко, Н.С. Носова, Т.Е. Панова, М.А. Папикян и других. Структура работы. Курсовая работа включает в себя введение, три главы, заключение, список литературы. В первой главе рассматриваются теоретические вопросы лояльности к к клиентам, рассматривается пирамида лояльности, определены основные методики оценки лояльности к клиентам. Вторая глава является аналитической, в ней дана краткая характеристика АО «Мособлгаз», рассмотрена организационная структура компании, проведен анализ организационной культуры АО «Мособлгаз» и ее основных элементов, рассмотрена действующая программа лояльности к клиентам, определены основные проблемы действующей программы лояльности к клиентам. В третьей главе представлены основные направления совершенствования программы лояльности к клиентам АО «Мособлгаз» и определена экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию программы лояльности к клиентам.
Определение понятия потребительской лояльности
В самом термине «лояльность» заложен ответ на вопрос о сущности этого определения («loyalty» в переводе с английского значит «верность»), но оно настолько многогранно, что не имеет единого определения. Согласно суждению C.Ю. Бударь, понятие лояльност...
Открыть главуМетоды оценки потребительской лояльности
Современный этап развития маркетинга характеризуется ориентацией на маркетинг отношений: ключевые усилия предприятия ориентированы не на результат определенной сделки, а на формирование взаимовыгодных отношений с покупателем. Главной целью в концепци...
Краткая характеристика и организационная структура
Акционерное общество «Мособлгаз» начало свою работу в 1958 г. с газового предприятия, которое объединило в себе все газовые мощности Московской области. В 80-е гг. ХХ в. произошли грандиозные реформы, которые способствовали тому, чтобы в топливном ба...
Открыть главуАнализ организационной культуры
Прежде, чем приступить к анализу организационной культуры АО «Мособлгаз» необходимо рассмотреть дерево целей компании (рис. 2.2). 205267948260Создание для потребителей упрощенной системы газификации и повышение качества обслуживания 0Создание для пот...
Открыть главуМероприятия по повышению лояльности клиентов
С точки зрения автора данного исследования, основные мероприятия по повышению лояльности должны быть направлены на устранение существующих проблем в системе лояльности потребителей. Как было установлено в предыдущей части работы, основными проблемами...
Открыть главуОценка эффективности предложенных мероприятий по повышению эффективности системы лояльности клиентов
Оценка эффективности предложенных мероприятий оценивается путем определения экономической эффективности. Для определения экономической эффективности составим инвестиционную смету для реализации мероприятий по повышению эффективности системы лояльност...
Открыть главуЗаключение
Таким образом, в настоящее время ожесточающаяся конкурентная борьба на рынках ставит перед компаниями важную задачу формирования лояльности потребителей и управления ею, достижения такого ее уровня, который обеспечивал бы устойчивость деятельности фирмы в длительной перспективе. Решение данной задачи представляется сложно выполнимым без учета компанией растущих требований современного потребителя к ответственности предпринимательских структур перед ним при реализации рыночной деятельности. В работе проведен анализ действующей программы лояльности к клиентам АО «Мособлгаз», которое занимается поставкой газа и техническими работами на территории Московской области. Ключевым объектом АО «Мособлгаз» являлся имущественный комплекс, который удалось сберечь даже в сложные 90-е годы ХХ в. В конце ХХ в. была с успехом выполнена сложная программа газификации Московской области. Действующая на АО «Мособлгаз» система лояльности к клиентам включает в себя три основных элемента: Бесплатный вызов мастера для технического обслуживания. До 2017 г. существовала функция бесплатный вызов мастера раз в полгода, остальные вызовы были платные. С 2017 г. клиенты АО «Мособлгаз» могут бесплатно вызывать мастера для проверки оборудования в любое время; Бесплатная оценка технологической возможности подключения к газораспределительным сетям. Мастер АО «Мособлгаз» может бесплатно проверить и установить возможность подключения к газораспределительным сетям, составить предварительную смету для частного лица или для предприятия; Интернет-портал, который является самым крупным элементом в системе лояльности. В интернет-портале гражданин или предприятие может узнать все необходимые вопросы по отношению с АО «Мособлгаз». Основными проблемами в системе лояльности АО «Мособлгаз», являются: Отсутствие системы накопительных скидок за своевременную оплату; Недостаточный ассортимент услуг; Долгое ожидание оператора колл-центра; Отсутствие системы информирования о скидках; Проявление грубого отношения сотрудника АО «Мособлгаз» в момент выезда. Основными мероприятиями по повышению эффективности системы лояльности к клиентам должны стать: Введение программы накопительных скидок за своевременную оплату за газ; Внедрение новых услуг; Внедрение системы информирования о скидках, бонусах, акциях; Повышение клиентоориентированности персонала АО «Мособлгаз»; Повышение эффективности работы колл-центра предприятия. Реализация программы мероприятий по повышению эффективности лояльности клиентов в АО «Мособлгаз» приведет к росту чистой прибыли предприятия на 24,69%, рентабельность предприятия вырастет с 7,66% до 9,28%, производительность труда сотрудников АО «Мособлгаз» увеличится на 2,29%, а выручка АО «Мособлгаз» увеличится на 3%. Соответственно, данная система мероприятий по повышению лояльности клиентов признается эффективной и готова к реализации.
Список литературы
Конституция Российской Федерации Трудовой кодекс Российской Федерации Бударь С.Ю. Программы лояльности клиентов производственного предприятия. // Управление и экономика в XXI веке, 2018. - № 2. – с. 7-13. Величко Н.Ю., Бубенец И.Г. Измерение лояльности клиентов в условиях конкуренции. // Управление и экономика в XXI веке, 2018. - № 1. – с. 8-12. Годына Ю.К. Система KPI на основе анализа лояльности клиентов. – М.: Инфра-М, 2018. – 278 с. Кеся В.И. Инструменты программы лояльности. // Сибирский торгово-экономический журнал, 2019. - № 11. – с. 72-83. Кирилова К.В. Лояльность клиентов: понятие, возможные составляющие, способы восстановления утраченной лояльности. // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития, 2018. - № 2. – с. 119-124. Кухаренко Е.Г. Лояльность клиентов в инфокоммуникациях: значение и оценка. // T-Comm - Телекоммуникации и Транспорт, 2017. - № 1. – с. 6-12. Маренко В.А., Лучко О.Н., Мальцева М.И. Когнитивная модель «Лояльность клиентов». // Математические структуры и моделирование, 2018. - № 5. – с. 112-119. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых клиентов и привлечь новых клиентов. – М.: Инфра-М, 2018. – 177 с. Панова Т.Е. К анализу зарубежного и отечественного исследования лояльности клиентов. //Вестник университета, 2018. - № 1. – с. 22-29. Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов. // Economics, 2019. - № 1. – с. 88-92. Романович В.К. Процесс разработки программ повышения лояльности клиентов. // Экономика и бизнес: теория и практика, 2018. - № 2. – с. 88-92. Смирнов В.Н. Аспекты лояльности клиентов. // Бюллетень науки и практики, 2018. - № 5. – с. 8-19. Шерешева М.Ю. Роль программ лояльности клиентов на современном рынке. // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Серия: Гуманитарные и общественные науки, 2018. - № 1. – с. 78-89.
