Построение идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Обслуживание туристов основано на качественном сервисе для туриста, основу которого составляют принципы надежности, безопасности и комфорта, а также индивидуальный подход. Обязательным условием является создание доверительных отношений менеджера и клиента, основанных на уважении и внимании к пожеланиям клиента. Актуальность темы. Основу любой организации составляют люди, которые входят в состав этой организации, а так же их взаимоотношения. В частности, в сфере туризма существует одна характерная черта: здесь основу составляют не только люди, работающие в этой сфере, но и большое количество клиентов. Поскольку туристическую услугу невозможно оказать без участия самого потребителя, турфирма должна чётко и продуманно выстраивать работу с клиентом, подбираю к нему индивидуальный подход с учётом особенностей личности. От этого зависит успех турфирмы на рынке и непосредственно прибыль компании. На репутацию фирмы огромное влияние оказывает не только профессиональные качества её работников, но также их нравственные качества. Все сотрудники от технического персонала до директора несут ответственность за свои поступки и поведение перед лицом фирмы. Образ каждого сотрудника формирует образ компании в целом. Целью курсовой работы является изучение процесса построения идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия на примере ООО «Пегас Туристик». Исходя из поставленной цели, в рамках работы необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические основы процесса общения менеджера турфирмы с клиентом; выявить основные типы и модели взаимоотношений с клиентами; дать определение понятию «клиент» и изучить классификацию основных типов клиентов туристкой организации; проанализировать деятельность компании «Пегас Туристик» и существующие модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом; разработать рекомендации по построению идеальной модели общения менеджеров ООО «Пегас Туристик» с клиентами. Объектом исследования в данной работе является процесс общения менеджеров турфирмы с клиентами. Предметом исследования является модели общения менеджеров ООО «Пегас Туристик» с клиентами. Методология исследования. При написании работы были использованы следующие методы: обобщение и анализ литературы, моделирование и проектирование. Теоретической и методологической основой работы является обработка и анализ научных источников и специализированной литературы, учебников, учебных пособий отечественных и зарубежных ученых и практиков, посвященных проблемам медиапланирования.
Понятие «клиент». Основные классификации клиентов туристской фирмы
В эффективной работе туристского предприятия взаимоотношения сотрудника и клиент имеют ключевое значение. Для правильной оценки потребностей клиента необходимо в процессе общения чётко определить тип клиента. В словаре дается следующее определение по...
Основные модели взаимоотношений с различными типами клиентов
Типы и модели взаимоотношений с клиентами зависят от типа клиента. Существует различные классификации типов клиентов. Нежданов Д. В. в своей книге «Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок» предлагает следующие психологические типы клиентов...
Открыть главуОсновные этапы процесса обслуживания клиента туристской фирмы
Процесс обслуживания клиента туристской фирмы включает в себя ряд последовательных этапов: [8, С.323] Прием клиента и установление контакта. Выявление потребностей клиента. Представление продукта. Преодоление возможных возражений. Осуществление прода...
Открыть главуКраткая характеристика деятельности ООО «Пегас Туристик»
«Пегас Туристик» (PEGAS Touristik) – один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных туристических компаний. Реестровый номер в едином федеральном реестре туроператоров: РТО 016576 Полное наименование: Общество с о...
Анализ существующих моделей общения менеджеров компании с клиентами
Менеджер турфирмы, как правило, является единственным лицом, с которым контактирует клиент, приобретающий тур. Это повышает степень ответственности менеджера за удовлетворенность клиента работой компании в целом, и конкретного менеджера, как лица это...
Открыть главуЗаключение
С каждым годом все большее количество туристов отправляются на отдых по России и за её пределы. Высокий уровень обслуживания и культура общения с клиентами помогают турфирмам укрепить свои конкурентные позиции, привлечь новых клиентов и удержать постоянных клиентов, что является залогом гарантированной прибыли компании. Профессионализм менеджера состоит в способности предугадать желания клиента, его реакцию на полученную информацию о туре, предложить ему подходящие варианты и быть ему незаменимым помощником и другом в период подготовки к поездке, во время и после неё. Основной целью данной работы явилось изучение процесса построения идеальной модели общения менеджера туристской фирмы с клиентом предприятия на примере ООО «Пегас Туристик». В первой главе были рассмотрены теоретические основы процесса общения менеджера турфирмы с клиентом; выявлены основные типы и модели взаимоотношений с клиентами; дано определение понятию «клиент», изучена классификация основных типов клиентов туристкой организации, обозначены основные этапы обслуживания клиента туристской фирмы. Во второй главе была проанализирована деятельность компании «Пегас Туристик» и существующих моделей общения менеджера туристской фирмы с клиентом; разработаны рекомендации по построению идеальной модели общения менеджеров ООО «Пегас Туристик» с клиентами. По итогам работы можно сделать следующие выводы: Клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Клиентом туристской фирмы являются туристы, частные или корпоративные. Туристов можно классифицировать по определенным критериям: в зависимости от типа туризма, их активности во время отдыха, стиля жизни. Существует большое количество типов клиентов. К каждому из психотипов существует определенный подход в процессе общения. Учёт этих особенностей помогает сделать этот процесс более эффективным. Модель общения менеджера с клиентов напрямую зависит от типа клиента. Процесс обслуживания клиента туристской фирмы включает в себя ряд последовательных этапов: прием клиента и установление контакта, выявление потребностей клиента, представление продукта, преодоление возможных возражений, осуществление продажи, последующий контакт с клиентами. «Пегас Туристик» предоставляет высококачественное обслуживание туристов, общение с профессиональными сотрудниками, предлагает большой выбор отдыха в зависимости от ценовой категории и предпочтений туристов. Регулярно участвует в туристских ярмарках и выставках, международных и российских форумах и имеет ряд наград за свою работу. На сегодняшний день сотрудники компании «Пегас Туристик» обслуживают туристов на высоком профессиональном уровне. Компания регулярно проводит внутрифирменное обучение сотрудников по вопросам эффективного общения с клиентами. Менеджеры, непосредственно работающие с клиентами, в большинстве своём отличаются тактичностью, приветливостью, деликатностью, внимательно слушают туристов и оперативно решают возникшие трудности и проблемы туриста. По результатам опроса респондентов, взаимоотношения клиентов туристической фирмы «Пегас Туристик» находятся на хорошем уровне, но всё же, по мнению клиентов, не дотягивают до оценки «отлично», наиболее слабым звеном является культура общения менеджеров с клиентами. Основными рекомендациями по повышению культуры обслуживания и построению идеальной модели взаимоотношений с клиентами фирмы «Пегас Туристик» являются: Повышение требований к кандидатам на должность менеджера; Регулярное обучение сотрудников в форме тренингов; Соблюдение трудовой дисциплины; Разработка стандартов обслуживания туристов в офисе и при выездной работе с клиентами.
Список литературы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (в ред. от 04.06.2018 N 149-ФЗ) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ Баранов А. С. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма / А.С. Баранов, И.А. Бисько. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 384 c. Бурменко Т.Д. Сфера услуг. Менеджмент. Учебное пособие. - Москва: РГГУ, 2017. - 754 c. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. — 2007. — № 4 (24). Гончарова И.В. Маркетинг туризма: учебное пособие / И. В. Гончарова, Т. П. Розанова, М. А. Морозов, Н. С. Морозова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с. Гукова О. Н. Предпринимательство в сфере сервиса / О.Н. Гукова, А.М. Петрова. - М.: Форум, 2013. - 176 c. Джум Т. А. Организация сервисного обслуж. в туризме: учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. – М.: Мир, 2016. – 489 c. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 316 с. Калюжнова Н. Я. Современные модели маркетинга: учеб. пособие для вузов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 164 с. Косолапов А. Б. Менеджмент в туристической фирме. Учебное пособие / А.Б. Косолапов. – М.: КноРус, 2016. – 258 c. Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. Учебное пособие / А.Б. Косолапов. – М.: КноРус, 2016. – 294 c. Кусков А.С. Основы туризма: учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – 4-е изд., перераб. – М.: КНОРУС, 2016. – 396 с. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: учебник для бакалавров. 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2015. - 591 с. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? – URL: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2 (дата обращения: 17.06.2019). Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать. – URL: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 (дата обращения: 17.06.2019). Мельникова И. Г. Маркетинг в туризме: текст лекций / И. Г. Мельникова; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. – Ярославль: ЯрГУ, 2012. – 72 с. Нежданов Д. В. Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок. – Спб.: Питер, 2012. – 37 с. [Электронный ресурс]. – URL: https://www.litres.ru/denis-nezhdanov/bezotkaznye-prodazhi-10-sposobov-zaklucheniya-sdelok/#buy_now_noreg Русанова А. А. Системный взгляд на клиентоориентированность // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». – Ставрополь, 2008. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2005. – № 7. – URL: http://www.advertology.ru/article27313.htm. Сакун Л. В. Маркетинг в туризме: учеб.- метод. пособие. – Минск: РИПО, 2014 – 268 с. Семерникова Е. А. Клиентоориентированность: понятие, критерии // Концепт. – 2014. – Спецвыпуск № 17. – [Электронный ресурс]. - URL: http://e-koncept.ru/2014/14722. htm. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Юрайт, 2018. - 445 с. [Электронный ресурс] URL: https://biblio-online.ru/bcode/415753 (дата обращения: 21.06.2019). Словарь финансово-экономических терминов / А. В. Шаркова, А. А. Килячков, Е. В. Маркина и др.; под общ. ред. д. э. н., проф. М. А. Эскиндарова. – 2-е изд. – М.: «Дашков и К°», 2017. – 1168 с. Туристские услуги. Туристское обслуживание. Сборник нормативно-правовых и информационных материалов. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 224 c. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с. «Продавец-Клиент»: строим отношения. URL: http://www.abc-rus.com/article/?ELEMENT_ID=805 Галина Новикова. Типология типичных клиентов [Электронный ресурс] URL: http://galinov.ru/blog/tipologiya-tipichnykh-klientov-/ Общероссийские классификаторы. URL: https://classifikators.ru/okved/79.11 Сведения о российских юридических лицах. URL: https://www.rusprofile.ru/id/2776461 Туроператор «Пегас туристик». Официальный сайт. URL: https://pegast.ru/about-company Федеральное агентство по туризму РФ. Ростуризм. официальный сайт URL: https://www.russiatourism.ru/operators/show.php?id=109878 Штрихи к возражениям клиента. [Электронный ресурс] URL: http://www.abc-rus.com/article/?ELEMENT_ID=828
