Понятие лояльности потребителей и её значение

Удовлетворенность потребителя определяется как сравнительная оценка покупателем приобретенного продукта с его ожиданиями до покупки. Энгель, Блэкуэлл и Миниард определили удовлетворенность потребителя как «результат субъективной оценки того, что выбранная альтернатива (бренд) соответствует или превосходит ожидания».
В литературе по удовлетворенности потребителей приводятся различные определения удовлетворенности потребителей. Однако более важно то, что должно быть совершенное понимание того, почему важно удовлетворение. Хилл и Александр отмечают, что от 10 до 30 процентов потерь в клиенте происходит из-за неудовлетворенности, что является высокой стоимостью для сервисного бизнеса, так как это включает в себя не только стоимость потерянных клиентов, но и стоимость привлечения новых клиентов.
Литература показала два разных показателя удовлетворенности потребителей – во-первых, это разница между ожиданием продукта и производительностью, а во-вторых, она основана только на производительности. Однако следует иметь в виду, что удовлетворенность относительна по своей природе и меняется в зависимости от ситуации и обстоятельств.
Поэтому исследование удовлетворенности должно быть направлено на понимание вариативности восприятия удовлетворенности при изменении ситуации

. Считается также, что клиенты должны преодолеть «психологические барьеры», чтобы получить четкое представление о бренде. Различные типы удовлетворения, описанные в литературе, являются явным и скрытым удовлетворением.
Явное удовлетворение-это «результат явной субъективной оценки того, что выбранная альтернатива (бренд) соответствует или превосходит ожидания». Другими словами, когда потребитель явно оценивает продукт, на основе которого он выбирает бренд с полным пониманием и осознанием, это называется явным удовлетворением. Когда потребитель предпринимает неявную оценку имеющихся у него альтернатив, и она превосходит, чтобы оправдать его ожидания от продукта, это называется скрытым удовлетворением.
Скрытая удовлетворенность является результатом неявной оценки, в то время как явная удовлетворенность является результатом явной оценки бренда. В случае скрытого удовлетворения потребитель не полностью осознает свои ожидания и просто принимает бренд.
Ожидание, связанное с удовлетворенностью потребителя, связано с предполагаемой производительностью продукта. Согласно Миллеру, ожидание бывает четырех типов: желательное, минимальное, ожидаемое и идеальное.
Эффективность использовалась многими исследователями в качестве стандарта для оценки удовлетворенности