Понятие лояльность

Лояльность хорошо зарекомендовала себя как ключ к прибыльности и долгосрочной устойчивости компании. Reichheld и Schefter утверждали, что, хотя для коммерческого предприятия важно привлекать крупного клиента, значительная клиентская база сама по себе не дает никаких гарантий долгосрочной прибыльности, если только фирма не может заслужить лояльность своих клиентов. В соответствии с этой точкой зрения Kandampully утверждал, что способность сервисной организации создавать, поддерживать и расширять крупную и лояльную клиентскую базу в течение длительного периода времени имеет решающее значение для достижения и поддержания выигрышной позиции на рынке. Это указывает на то, что в любом секторе бизнеса лояльность клиентов является основным конкурентным преимуществом.
В общем смысле лояльность - приятные отношения к кому-либо или к чему-либо. Если говорить лояльности персонала в организации, то она определяется одобрением целей, способов и средств их достижения, открытость трудовых мотивов для организации со стороны работников. (рис.1).
Рисунок 1 – Лояльность относительно субъектов отношений
Также можно рассмотреть лояльность как благоприятное отношение к чему-либо или к кому-либо.
Лояльность – эмоциональная привязанность и положительное отношение, которые можно отнести к определяющим фактором при принятии решений, касающихся объекта лояльности.
Потребительской лояльностью является приобретение одного и того же товара, пользование одной и той же услугой определённой торговой марки.
Лояльность сотрудника - желание соблюдать установленные правила поведения в фирме, ценности, нормы поведения.
В научных кругах обсуждаются две основные концепции удовлетворения, это удовлетворение по конкретной сделке и совокупное удовлетворение

. Первая концепция описывается как оценка клиентом единичного опыта с продуктом или услугой, и насколько клиент доволен предложением в данный момент времени во время конкретной транзакции. Концепция, специфичная для покупки, относится к удовлетворенности как к оценке единичного опыта. В противоположность конкретному удовлетворению от покупки, существует концепция совокупного удовлетворения, которая понимается как опыт клиента в отношении продукта или услуги. При таком понимании удовлетворенность представляет собой сумму оценок всего опыта покупки и потребления продукта в течение всего периода отношений. В нашей работе будет использоваться концепция совокупного удовлетворения, поскольку она больше подходит для определения современного понимания лояльности. В современном бизнесе покупки происходят либо часто, либо нечасто, а удовлетворение понимается как долгосрочный опыт. Владельцы определенных продуктов, когда их спрашивают об удовлетворенности конкретной маркой, ссылаются на совокупное удовлетворение – они говорят об опыте покупки, об использовании, заканчивая опытом послепродажного обслуживания.
Лояльность клиентов хорошо зарекомендовала себя как ключ к прибыльности и долгосрочной устойчивости. Хотя для коммерческого предприятия важно привлекать крупного клиента, значительная клиентская база сама по себе не дает никаких гарантий долгосрочной прибыльности, если только фирма не может заслужить лояльность своих клиентов. В соответствии с этой точкой зрения Kandampully утверждал, что способность сервисной организации создавать, поддерживать и расширять крупную и лояльную клиентскую базу в течение длительного периода времени имеет решающее значение для достижения и поддержания выигрышной позиции на рынке. Это указывает на то, что в любом секторе бизнеса лояльность клиентов является основным конкурентным преимуществом.
Изучение литературы о лояльности клиентов выявило несколько различий в концептуализации этой концепции