Понятие и сущность клиентоориентированости компании

Клиентоориентированность предполагает управление конкурентоспособностью предприятия, ориентируясь на потребности потребителя продукции и обеспечивает переход от фокусирования усилий предприятия на конкурентной борьбе и опережении конкурентов к внедрению уникальных продуктов для удовлетворения потребностей, существующих на целевом потребительском рынке.
Под клиенториентированностью прежде всего понимают способность предприятия «оттягивать» дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов; ‰ инструмент, который позволяет находить лояльных клиентов и формировать их доброжелательное отношение; выбор предпринимателя между текущим состоянием и долгосрочным; ‰ характеристика бизнеса, отражает место интересов клиента в деятельности предприятия. Таким образом, клиентоориентированность – это характеристика, которая отсвечивает место интересов клиента в системе приоритетов руководства предприятия [8, c. 41].
М. Брун определяет клиентоориентированность компании как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [3, с. 49].
Л.А. Данченок отмечает, что клиентоориентированность открывает для компаний новые возможности, связанные с увеличением ее соответствия потребностям клиентов, увеличением степени их удовлетворенности и, в конечном итоге, увеличением прибыльности деятельности компаний [8, с.18].
Современные подходы к формулировке понятия "клиентоориентированность" приведены в табл. 1.1
Таблица 1.1 - Определение понятия клиентоориентированность
Автор Определение
1 2
В. Руделиус, А.М. Азарян, Н.А. Бабенко [9, c. 87] Способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов [6]
В. В

. Липчук, Р. П. Дудяк, С. Я. Бугиль, Я. С. Янишин [7, c. 52] Инициация положительных эмоций у потенциальных и существующих клиентов, что ведет к выбору товаров и услуг вашей компании среди множества конкурентов, к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов
А. Репьев [12, c. 19] Понимание целевых покупателей, удовлетворение их потребностей, полное понимание цепочки создания ценности и ее развития в будущем, понимание нужд не только собственных клиентов, но и всех членов канала распределения
Ф. Котлер [6, c. 132] Клиентоориентированность - инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации
И.С. Березин [2, c. 48] Процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействия компании с клиентом
М. Бейкер [13, c. 76] Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций
Продолжение таблицы 1.1
1 2
K. Фокс [14, c. 47] Часть корпоративной культуры, набор убеждений, что ставит интересы клиента на первое место перед интересами менеджеров, акционеров, работников. Фокус не только на понимании потребностей существующих и потенциальных клиентов, а также на понимании их ценностей и убеждений
Панкрухин А.П. [11] Клиентоориентированность - это одна из основных ценностей бизнеса, который стремится к выживанию и процветанию
Каплан Р.С., Нортон Д.П. [4, с. 50] Клиентоориентированность - это стратегия максимизации прибыли компании за счет создания условий, при которых клиент желает заключить сделку, затем вторую и все следующие
Клиентоориентированность в управлении конкурентоспособностью предприятия можно характеризовать такими проявлениями:
1