Показатели качества гостиничных услуг и методы оценки

Под показателем качества услуг понимается «количественная характеристика одного или нескольких свойств услуг, составляющих ее качество» [5].
Высокое качество услуг обуславливается рядом факторов, главными из которых являются следующие:
факторы технического характера, к которым относятся технологические, метрологические и др.);
факторы экономического характера, в число которых входят экономические, материальные и др.);
факторы социального характера, в т. ч. организационные, правовые, кадровые и др.).
Критерии классификации показателей качества услуг представлены в таблице 1.
Основная классификация показателей качества услуг закреплена в ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [5].
Таблица 1 - Критерии классификации показателей качества услуг [24]
Номенклатура показателей качества услуг, актуальных для гостиничного бизнеса, представлена в табл. 2.
Таблица 2 - Номенклатура показателей качества услуг [5]
По ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам [5]:
цели применения;
физико-статистические признаки и процедуры;
методы формирования результатов
Если анализировать методы контроля и оценки качества гостиничных услуг по целям применения, то можно выделить два направления [5]:
во-первых, это определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или требованиям потребителя - при формировании стандартов на услуги

. Суть данного метода заключается в оценке соответствия гостиничных услуг стандартам или требованиям системы классификации гостиниц;
во-вторых, это рейтинговая оценка выполнения одинаковых гостиничных услуг различными гостиничными предприятиями и их ранжирование. Данный метод используется, например, в процессе анализа рынка гостиничных услуг, анализа конкурентов и выявления конкурентных преимуществ того или иного отеля.
Если принимать во внимание физико-статистические признаки и методы контроля и оценки показателей качества гостиничных услуг, то выделим следующие направления [5]:
инструментальный - в данном случае используются технические средства и осуществляются необходимые измерения. Например, к инструментальным методам относится измерение температуры воздуха в жилых номерах и общественных помещениях гостиницы для контроля соответствия ее требованиям нормативных документов;
органолептический - через реакцию органов чувств эксперта, оценка может являться качественной или количественной (в баллах). Например, при проведении классификации гостиниц, эксперты осуществляют в т.ч