Особенности управления поведением персонала в клиентоориентированных организациях

Одним из главных составляющих формирования клиентоориентированного поведения персонала является специфика управления данным персоналом. В абсолютно любой организации именно персонал непосредственно занимается обслуживанием клиентов, вступая с ними в полное взаимодействие. Поэтому данные особенности управления поведением персонала и наделяют его определенными, характерными чертами.
Понятие «управление персоналом» характеризуется системным, организационным и планомерным процессом механизма управления, с помощью которых происходит воздействие на работников организации с главной целью эффективной работы производственного процесса в разрезе удовлетворенности и профессионального личностного развития персонала [17, С.104].
Само понятие «управление персоналом» подразделяется на следующие механизмы управления [25, С.227]:
экономические;
социальные.
С точки зрения экономического аспекта цель управления персоналом это обеспечение организации качественными сотрудниками в необходимом количестве. С точки зрения социального аспекта удовлетворение потребностей работников. Главными функциями управления персоналом являются [25, С.228]:
1. Формирование, включающее: стратегию планирования, кадровую политику; привлечение кадров и кадровый отбор.
2. Использование, включающее: кадровую оценку; мотивацию; контроль и регулирование.
3. Развитие, включающее: кадровое карьерное управление; обучение и переподготовка кадров.
В наше время на практике стали появляться и развиваться совершенно новые, инновационные подходы по работе с кадровым составом. Основной задачей в данной инновационной специфике управления стало удовлетворение и учет интересов персонала и руководителя. Эффективность в решении таких сложных экономических и социальных задач предопределило появление: стратегического управления кадровым составом, планирование трудовых ресурсов, коллективная организация труда, гибкие формы вознаграждения и поощрения сотрудников.
На сегодняшний день в клиентоориентированных организациях политика управления кадровым составом стала стремиться к общим традициям, которые уже приняты в зарубежном менеджменте высокая оплата труда и льготы. Данное в первую очередь сводится к тому, чтобы наиболее расширить сотрудничество коллектива, административных звеньев для достижения главных целей организаций, т.е. реализовать кадровую политику. Принцип реализации в этом случае происходит при помощи стратегического управления поведением персонала.
Стратегическое управление персоналом это формирование трудового потенциала организации, которое полностью отвечает требованиям рыночной деятельности, а тем самым обеспечивает соответствующий уровень конкурентоспособности [17, С.110]. Кроме того, данное стратегическое управление кадрами происходит с учетом постоянных изменений в экономике и правового регулирования, установления отношений и взаимодействия с организациями, поставляющими материальные ресурсы и способствующими реализации готовой продукции и услуг, а также изменений во внешней среде. Главной особенностью в данном случае является развитие потенциала, способностей кадрового состава, их ориентирование на удовлетворение потребительских интересов, реализация творческого подхода к трудовой деятельности и развитие внутриорганизационной культуры, мотивации клиентоориентированного поведения.
Каждая организация в своей деятельности хочет установить определенную потребительскую лояльность. Особенно важно понимать и то, что для установления такого аспекта важную роль играет не только «товар», но и заботливое, внимательное и дружелюбное обслуживание клиентов. Ведь каждый сотрудник это отдельная ячейка, которая формирует впечатление о всей организации в целом. Так, если клиент общается с внимательным, дружелюбным и позитивно настроенным сотрудником, то он будет испытывать достаточно хорошее и уважительное отношение не только к работнику, но и ко всей организации.
Если рассматривать сами клиентоориентированные организации, то можно сказать, что им очень нужны сотрудники, которые способны производить обслуживание с конкретными личностными и профессиональными характеристиками. К таким характеристикам относят [29, С.196]:
квалификация;
знание вопросов управления производственным процессом;
наличие знаний в сфере документооборота, работы с документацией;
навыки работы с ПК;
четкое понимание роли и места бизнеса;
технические навыки (соответствующие специфики организации);
знание иностранного языка;
наличие диплома о высшем образовании (по специальности).
Следует отметить и то, что в клиентоориентированной организации немаловажную роль играю и личностные качества трудового коллектива. К необходимым качествам на практике относят следующие [20, С.140].:
искренность и доброжелательность;
умение сочувствовать;
позитивное и оптимистическое настроение;
добросовестная работа;
свободное владение речью;
коммуникабельность и открытость.
Качество персонала является важнейшим фактором, определяющим экономическое положение, выживание организации и эффективность ее в целом

.
Клиентоориентированные организации в аспекте управления поведением персонала достаточно серьезно относятся к следующим процессам (Рис. 8) [20, С.141]:
Рисунок 8 Процесс управления персоналом в клиентоориентированных организациях
1. Правильный отбор и найм персонала.
Отбор персонала это найм работников, который связан с выделением одного или нескольких кандидатов на открытую должность среди общего числа откликнувшихся на нее людей. Основной особенностью в данных организациях, ориентированных на клиента заключается в том, что работодатель больше обращает внимание именно на компетенции кандидатов, а не на профессиональные их навыки. По-другому можно сказать, что при приеме на работу в клиентоориентированных организациях наибольшее предпочтение отдается самым дружелюбным, внимательным и ответственным претендентам. В данном случае объяснить такую расстановку можно тем, что рабочими функциями кандидаты смогут научиться, а научиться сочувствию, энергичности и когнитивной гибкости не имеется возможным. Именно поэтому клиентоориентированные организации достаточно хорошо предвещают перспективы кандидата уже на этапе их отбора.
Еще одним из отличительных характеристик клиентоориентированных организации при отборе сотрудников является уровень отобранных кандидатов. В этом случае речь идет о достаточно тщательном и внимательном проведении самого процесса отбора. Такой метод отбора включает в себя так называемое «внутреннюю сравнительную характеристику персонала». Данная характеристика это комплексное сравнение резюме каждого нового кандидата на должность с профилями лучших работников организации (претендент должен соответствовать основной массе лучших работников). Ведь ни для кого не секрет, что намного важнее взять на работу компетентного работника, нежели нанять случайного кандидата для одной только цели заполнить открытую «клетку» должности в самые кратчайшие сроки.
Сотрудники, которые являются некомпетентными, достаточно сильно оказывают влияние на общую деятельность организации, вносят разлад, негатив и приводят к упадку уровня лояльности клиентов. Кроме того важно сказать и о том, что во время такого отбора клиентоориентированные организации проводят и предварительные беседы. Чаще всего данные беседы проводятся менеджером по персоналу или линейным менеджером (непосредственным начальником кандидата). Процесс собеседования включает выяснение следующих вопросов [13, С.186]:
отношение к трудовой деятельности;
уровень опыта и знания работы;
организаторские способности;
умение взаимодействовать с людьми;
морально-этические качества кандидата;
умение своевременно принимать и реализовывать решения;
умение видеть и поддерживать инновационное.
Клиентоориентированные организации также осуществляют и проверку «на внешний вид» кандидатов, их соответствие корпоративной культуре, миссии, адаптации к сложившимся коллективным устоям и возрасту открытой должности.
2. Адаптация и обучение сотрудников.
В клиентоориентированных организациях отдельное внимание отводится и адаптации, обучению кадрового состава. Процесс адаптации достаточно укрепляет лояльность сотрудников к организации, а также увеличивает продуктивность и качество всей работы в целом. Сотрудники, которые осознают свою ключевую роль в деятельности организации, работают усердно и ответственно.
На практике клиентоориентированных организаций выделяются четыре основных группы системы адаптации:
1-ая группа: психофизическая адаптация. Приспособление к новым психологическим и физиологическим нагрузкам;
2-ая группа: социально-психологическая адаптация. Приспособление у организационной культуре;
3-я группа: профессиональная адаптация. Выработка трудовых навыков и умений;
4-ая группа: организационная адаптация. Усвоение роли и статуса своего рабочего места.
Современные клиентоориентированные организации с недавнего времени стали осуществлять тенденцию, когда все «старые» работники принимают участие в процессе адаптации «новичков». Такой процесс всецело формирует позитивное представление об организации у новых работников и еще больше укрепляет дружеские отношения в коллективе.
Еще одним из главных компонентов организации, которая ориентирована на клиента, является обучение. Только благодаря обучению можно воспитать сотрудников, способных идеально обслуживать клиентов. В данном случае обучение включает в себя некоторые компоненты:
необходимость обеспечить каждому клиенту обслуживание, основанное на предвосхищении его потребностей;
уважение к личному пространству клиента.
Клиентоориентированные организации проводят такие типы обучния как:
кадровая подготовка;
повышения кадровой квалификации;
кадровая переподготовка.
Основными и наиболее актуальными программами кадрового обучения в клиентоориентированных организация являются:
информационно-консультационные семинары. Направлены на передачу сотрудникам информации, необходимой для выполнения непосредственных должностных обязанностей;
практические семинары. Направлены на отработку практических знаний и функциональных навыков;
проблемно-проектные программы