Особенности обслуживания клиентов

В деятельности туристко-экскурсионной организации существует несколько направлений:
разработка и организация услуги «экскурсия»;
разработка и организация услуги «туристское путешествие» (культурно-познавательный тур);
разработка и организация услуги «путевая экскурсионная информация».
Предложение данных услуг относится к социально-культурным видам услуг, то есть они должны удовлетворять потребности туристов, в том числе духовные и интеллектуальные, также поддержание нормальной жизни.
Согласно ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» [1] при проектировании туров происходит согласование возможностей организации, которая осуществляет проектирование запросами туристов.
Также согласно выданному ГОСТу при проектировании указывается проектная документация, которая должна содержать требование безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охрана окружающей среды.
При разработке вербальной модели необходимо основываться на мотивации туристов, их заинтересованности в проведении экскурсии и предпочтениях. Данная модель является основой для проведения маркетингового исследования туристско- экскурсионного продукта, которое составляет содержание первого этапа продвижение туристского продукта на туристический рынок.
Основным продуктом в проведении туристско-экскурсионное деятельности является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, который будет продаваться потребителям в одном пакете. Кроме этого необходимо создавать и развивать производство и других дополнительных услуг, которые не будет входить в данный пакет и предоставляется за отдельную плату и по желанию туристов

.
Если рассматривать тот факт, что услуги комплекса обслуживания являются стандартными, то обслуживание является специфическим и индивидуальным, то есть каждому потоку туристов предоставляются оригинальные услуги и формируется индивидуальный, неповторимый имидж туристско-экскурсионных организаций.
Кроме этого как было сказано выше, при создании туристической программы большое значение имеет аудитория, то есть для кого предназначена данная услуга, например, это могут быть экскурсанты, так и иностранные туристы или же местные жители, для которых форма предоставление экскурсионной программы должна отличаться и быть адаптирована под разных потребителей.
Разработанный продукт должен иметь варианты с учётом дифференциации обслуживания, то есть для разных категорий туристов, с учетом их возраста, материального положения, социальных потребностей, кроме этого методика должна быть направлена на форму обслуживания, то есть групповое или индивидуальное, при этом необходимо учитывать психологические и другие особенности потребителей.
Другими словами программное обслуживание является комплексом предоставления набора услуг в процессе обслуживания, то есть на его основой целью является экскурсионное обслуживание. Таким образом, экскурсионной программой обслуживания является планом экскурсионных мероприятий, направленных на удовлетворение потребности и запросов туристов в зависимости от цели их пребывания.
Так же существует инструктаж клиентов до и после проведения маршрута.
Этикет является важной частью общечеловеческой культуры, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами