Особенности цифровой трансформации брендов на примере компании L'Oreal

Бренд L'Oreal является французской компанией, лидером мирового рынка парфюмерии и косметики, основанный в 1909 г. Компания осуществляется реализацию большого выбора товаров по широкому диапазону цен, по всем категориям: уход за кожей, макияж, уход за волосами, цвет волос, парфюмерия и другие, включая гигиену. Для L'Oréal цифровая трансформация является уникальной возможностью создавать новые продукты, основанные на инновациях, актуальности, прозрачности и доверии не только с потребителями, но и с партнерами и сотрудниками [15].
Команда бренда L'Oréal разрабатывают и создают различные ит-решения с целью обеспечения высокой производительности во всех секторах бизнеса: от разработки веб-сайтов до создания алгоритмов и прогнозирования новых тенденций в сфере ИТ-ритейла, электронной коммерции, CRM, данных, искусственного интеллекта, кибербезопасности, облачных технологий и электронного маркетинга.
Цифровая трансформация L'Oréal открыла большие возможности для компании [4]:
- развитие инструментария e-commerce;
- создание технологичных решений по моделированию и визуализации косметических продуктов, а также возможностей его использования (виртуальный макияж, цвет волос и т.д.);
- усиление персонифицированного подхода к клиентам по предоставлению им индивидуальных решений по косметическим продуктам;
- улучшению качества производимой продукции;
- использованию наработок стартапов в области искусственного интеллекта, которые осуществляют разработки с использованием дополненной реальности.
В результате перехода к онлайн-покупкам в мире в последние годы компания развивает новые каналы с потребителями: приложения компании для заказа и просмотра продукции, каналы и сообщества в социальных медиа, развитие веб-сайта.
Взрывной рост социальных сетей, от YouTube до Weibo и от TikTok до Instagram, ускорил открытие мира красоты, позволив каждому выразить свое мнение и поделиться своими советами. Цифровая трансформация L'Oréal также предназначена для того, чтобы дать потребителям возможность высказать свое мнение.
В 2019-2020 гг. было заключено партнерство с различными торговыми платформами для В2C сегмента, основными из которых являются американской Amazon и китайский Alibaba по реализации продуктов бренда.
Развитие цифровизации и электронной коммерции позволило достичь следующих показателей в 2020 г

. [21]:
- продажи в электронной коммерции - 7,4 млрд. евро;
- консолидированные продажи в электронной коммерции – 26,6%;
- рост продаж электронной коммерции в 2020 г. - +62 % к предыдущему периоду.
Чтобы ускорить темпы инноваций и укрепить партнерские отношения с бизнесом, технологические команды бренда разработали специальную программу- Tech Accelerator. Экспертные центры используют науку о данных, дизайн, основанный на пользовательском опыте, опыт работы с платформами и технологическую инженерию для создания адаптированных в реальном времени и масштабируемых решений с повышенной гибкостью [15].
Компанией было создано приложение TrendSpotter, основанное на технологии обнаружения и прогнозирования, которое опирается на искусственный интеллект, чтобы выявить самые передовые тенденции красоты в социальных сетях. Поисковая система приложения просматривает рекомендации наиболее часто посещаемых страниц модельеров, экспертов бьюти-индустрии, знаменитостей. В результате компания создает продукты, идеально подходящие для зарождающихся потребностей потребителей.
Таким образом, происходит интеграция социальных сетей и персонализации с целью удовлетворения потребностей клиентов. При этом, помимо исследования потребностей в области красоты, искусственный интеллект компании сегментирует потребителей по различным социально-демографических, психофизическим и прочим признакам (приложение 3). В результате у компании имеются данные о интересах, уровне доходов, частоте покупок, месте его совершения и пр. [15].
Персонифицированный подход L'Oréal к клиентам по предоставлению им индивидуальных решений по косметическим продуктам позволил компании создать новый продукт Yves Saint Laurent Rouge Sur Mesure, работающий на базе Perso, умного домашнего устройства, которое позволяет потребителям создавать свои собственные персонализированные помады. С помощью этого нововведения клиенты могут создавать тысячи оттенков губной помады на заказ одним касанием [15].
Помимо этого, в рамках создания технологичных решений по моделированию и визуализации косметических продуктов, компания интегрировала данный персонализированный продукт с приложением на телефон (планшет)