Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятий

Для любого гостиничного предприятия, особенно крупного, важно соблюдать определенный стиль обслуживания, то есть набор определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля.
Каждый из сотрудников отеля вносит свой вклад в создание хорошего впечатления о гостинице или отеле для гостя. Каждый сотрудник гостиничного предприятия – от администратора на стойке регистрации до водителя должен соблюдать определенный этический кодекс, общепринятые правила поведения. При приеме на работу в гостиницу любой сотрудник должен пройти как минимум инструктаж по технике безопасности и инструктаж по поведению с гостями и клиентами. В идеале, обучение этическим нормам проводится обособленно профессиональными преподавателями в начале работы и ежегодно на организованных руководством семинарах и практических курсах. Такой подход присущ, как правило крупным гостиничным сетям.
Персонал гостиничного предприятия общается в двух направлениях. В первую очередь, с гостями, во-вторых, с коллегами, другими сотрудниками. Смешивать оба стиля общения категорически не рекомендуется, т.к. общение с коллегами менее формально, чем с клиентами. Кроме того, в гостиничных предприятиях нередки конфликты в коллективах, сменах, что также неприемлемо при общении с гостями.
Еще одним важным аспектом для сотрудников гостиничного предприятия является общение с зарубежными гостями. В крупных сетевых гостиницах для этой цели организуются целые курсы переподготовки, особенно в туристических городах. Знание языка, отсутствие предубеждений, а также знание культурных и религиозных традиций любой нации способствует быстрому налаживанию комфортного общения между персоналом гостиницы и клиентом. Особую роль при общении с иностранными гостями отводят административному персоналу на стойке регистрации, т.к. именно сотрудники, принимающие гостей, являются лицом отеля и с них начинается размещение гостей.
Рассмотрим основы культурного общения сотрудников гостиницы с прибывающими гостями. Главная задача обслуживающего персонала - создать открытую, доброжелательную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник сможет завоевать расположение гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, а их ожидания оправдались - это залог успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг [5].
Необходимо постоянно заботиться о гостях, ведь гость - это самый главный человек, независимо от того, звонил ли он, писал ли письмо и приходил ли лично.
Гость-это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он является главной причиной, по которой работает весь персонал.
Обслуживание гостей не должно выглядеть как услуга

. Напротив, именно гости проявляют вежливость, давая каждому сотруднику возможность проявить себя и заработать деньги. Гость-это не тот человек, с которым можно спорить или доказывать, кто сильнее.
Каждый сотрудник отеля должен понимать, что качество - это непозволительная роскошь, и постоянно уделять внимание потребностям гостей. Персонал любого отеля должен быть открыт к изменениям и новым способам постоянного улучшения обслуживания гостей.
Персонал отеля должен быть открыт к изменениям и новым способам постоянного улучшения обслуживания гостей. Каждый член команды становится единым целым с товарами и услугами, предоставляемыми отелем [5].
Культура поведения сотрудника гостиницы включает в себя все аспекты внешней и внутренней культуры человека: правила обращения и лечения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Также очень важно, чтобы персонал заботился о своем внешнем виде.
Вежливость показывает культуру человека, его отношение к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным в общении с гостями. Существует целый ряд факторов тактичного поведения сотрудников гостиницы.
Главное из них - умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не заострять на них внимания, не проявлять чрезмерного любопытства к их одежде, обычаям и традициям [12].
Необходимо тактично вести себя по отношению к гостям - нельзя спрашивать их о цели визита, а также входить в помещение без разрешения жильца. Такт проявляется и во внимании к гостю [1]. Особенно внимательным и тактичным следует быть к пожилым людям, прощать их слабости.
Достоинство и скромность - обязательные человеческие качества для сотрудника отеля. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - это чувство ответственности за порученное направление работы