Основные типы аптечных клиентов

Ежедневно в аптеку обращаются за консультацией люди разных возрастов, типажей, характеров и социальных статусов. Все эти группы населения имеют свои особенности поведения. Квалифицированный фармацевт должен уметь найти подход к каждому обратившемуся клиенту, чтобы достичь главной цели взаимодействия с ним – оказание лекарственной помощи для профилактики и лечения заболеваний. Для осуществления успешного общения с покупателем работник аптеки должен уметь на первоначальном этапе распознавать, к какому именно типу относится данный клиент.
Всех клиентов аптечной организации по поведению можно условно подразделить на несколько типов. Каждому типу соответствует набор характеристик, по которым его легко можно определить. После условной идентификации необходимо выбрать правильную тактику поведения, чтобы и покупатель, и сотрудник аптеки остались довольны сложившимся общением и получили взаимную выгоду.
Существует множество различных классификаций типажей аптечных клиентов [14, 15, 17]. Рассмотрим наиболее распространенные из них:
- Клиенты, требующие поставить диагноз и назначить лечение
Большинство покупателей предпочитает до последнего не обращаться к врачу, направляясь сразу в аптеку, где им все расскажут и покажут. С таким типом клиентов фармацевт должен общаться настороженно, ни в коем случае не ставить диагнозы и не назначать лечение. В случае наличия у посетителя серьезных симптомов настоятельно рекомендовать обратиться к доктору.
- Клиенты, пришедшие за консультацией
Некоторые покупатели приходят с уже купленным в другой аптеке лекарством, чтобы просто получить информацию по его применению или побочным действиям. В такой ситуации фармацевт все - равно должен оказать профессиональную помощь и дать квалифицированную консультацию посетителю, даже если он не будет в итоге покупать препарат. Такой тип клиентов, получив грамотную рекомендацию, может впоследствии стать лояльными покупателями данной аптеки [11].
 - Клиенты, ищущие поддержку и сочувствие
Весомая доля покупателей приходит в аптеку просто поговорить, пожаловаться, посетовать на свою трудную жизнь. В такой ситуации специалист должен обозначить четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают ему данные клиенты. Например, фармацевт может установить для себя определенный лимит продолжительности разговора с таким покупателем.
- Любители народной медицины
Этот тип клиентов, как правило, всегда остается при своем мнении. Фармацевту не следует пытаться переубедить или переспорить такого покупателя, это будет впустую потраченное время. В данном случае специалисту необходимо профессионально и аргументированно предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения. 
- Покупатели – советчики
Такие клиенты, пока стоят в очереди, раздают советы всем покупателям, иногда даже перебивая фармацевта.  В этом случае работнику аптеки необходимо сохранять выдержку и профессионализм, тем самым давая понять покупателю - советчику, кто все-таки является здесь специалистом.
- Любители интернет - лечения
У таких пациентов часто проявляется болезнь самовнушения. Они любят ставить себе диагнозы и лечиться самостоятельно по интернету. В такой ситуации фармацевт может рассказать клиенту про эффект самовнушения и порекомендовать ему при необходимости проконсультироваться с врачом.
- Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства
Таких посетителей можно ежедневно встретить в аптеке. При общении с ними фармацевту необходимо спокойно задавать уточняющие вопросы, позволяющие быстро определить истинную потребность, не прибегая при этом к бесконечному угадыванию несуществующих и всевозможных названий лекарственных препаратов. - Хамы и агрессоры
Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, неадекватных и скандальных ситуаций. Главный принцип общения с такими клиентами заключается в сохранении спокойствия и выдержки при любом стечении обстоятельств.
Типы аптечных клиентов также можно дифференцировать по характерным поведенческим реакциям на несколько психологических подтипов:
«Жесткий»
Тип покупателя, который точно знает, что ему нужно в конкретной ситуации, напористый и уверенный в себе, временами агрессивный. Разговор ведет жестко, всегда спрашивает о скидках, пытается произвести впечатление своими познаниями, сравнивает цены с другими аптеками

. Фармацевт в данной ситуации должен оставаться спокойным и сдержанным, внимательно слушать покупателя, быть твердым в своих рекомендациях [16, 19].
«Всезнайка»
Данный тип покупателя уверен, что он больше фармацевта знает о товаре. Такой тип личности склонен подавлять. Он упрям, настойчив и не принимает аргументы специалиста. При общении «всезнайка» всегда старается переспорить, афиширует свою ученость, пытается поучать, хвастается своим преимуществом. Фармацевт может смело взывать к его знаниям, порой даже использовать элементы лести, принимать его замечания. Однако при этом настаивать на своей точке зрения, не давать возможности вывести на эмоции, быть спокойным, сдержанным, оперировать только доказанными фактами.
«Дружелюбный экстраверт»
Покупатель, который любит поговорить и пошутить. Данный тип клиента всегда радушный, искренний и позитивный. Во время общения может перебивать собеседника, быть нетерпеливым, с чувством юмора. Достаточно отзывчивый, предпочитает дружескую манеру общения, энергично жестикулирует. Фармацевт должен задавать закрытые вопросы и не разрешать уводить разговор от основной темы, умело возвращать покупателя к цели его визита, не затрагивать посторонние вопросы, ограничив время общения.
«Нерешительный»
Такой тип покупателя очень долго не может определиться с выбором и осмелиться на покупку. Часто бывает застенчивым, постоянно сомневается, всегда беспокойный и подозрительный, порой недоверчивый. Для манеры поведения данного типа клиента характерна озабоченность соблюдением правил применения лекарственного препарата. Фармацевт должен подробно описать все преимущества, которые пациент получит, если купит данный препарат. Специалисту необходимо быть твердым и решительным, проявить терпение, попробовать выяснить сущность проблемы покупателя [20].
«Противный спорщик»
Характерный тип покупателя, который всегда не расположен к общению. На каждое предложение он приводит несколько аргументов, почему нужно сделать по-другому. Клиент данного типа строго придерживается установленных правил, недоверчив, консервативен в привычках, даже незначительную перемену всегда воспринимает негативно. Такой покупатель с трудом решается на покупку и не может согласиться с обещанной выгодой от нее. Фармацевт должен общаться спокойно, терпеливо выслушивать и вовремя обсуждать возникшие разногласия, сохранять позитивный настрой в течение всего диалога с покупателем [21].
«Воин»
Тип покупателя, который всегда готов вступить в словесную перепалку. Может легко разозлиться, быть агрессивным. Как правило, тип импульсивный и очень обидчивый. Покупатель - воин считается только со своим собственным мнением и всегда стремится победить собеседника в споре. Манера поведения такого клиента: выглядит равнодушным, может накричать, оскорбить, иногда делает обидные замечания. Фармацевт должен внимательно выслушать и сконцентрировать свое внимание на точках соприкосновения, в которых можно достичь согласия, быть вежливым и терпеливым, сохранять спокойствие и дружелюбие, не обижаться и не принимать его замечания на свой счет.
«Некоммуникабельный»
Покупатель данного типа не реагирует на вопросы фармацевта, ко всем попыткам начать общение относится с подозрением. Разговаривает мало и неохотно, не проявляет эмоций при общении. Такой покупатель хороший слушатель и плохой рассказчик. Фармацевт должен задавать закрытые вопросы, использовать паузу, чтобы побудить покупателя дать ответ, представить товар как можно подробнее и убедительнее, быть терпеливым и отзывчивым, внимательным, сохранять дружелюбие, ускорять продажу.
«Позитивно мыслящий»
Такой пациент заинтересован в конечном результате и успехе лечения, логически мыслит и здраво рассуждает. Обладает активным умом, достаточно уверен в себе, рассудителен и рационален. Манера поведения этого покупателя: задает вопросы только по существу, разумно приводит аргументы и соображения, внимательно слушает, решителен в своих действиях, конструктивно мыслит. Фармацевт в общении с таким покупателем должен вести себя достаточно уверенно и отвечать на все задаваемые вопросы точно и обдуманно, ценить свое время и время клиента [13, 18].
«Жалобщик»
Такой тип клиента приходит в аптеку за общением и сочувствием. Квалифицированный работник должен немного посочувствовать, сказать несколько утешительных фраз, а затем необходимо выяснить, есть ли вообще у клиента интерес к покупке