Основные модели взаимоотношений с различными типами клиентов

Типы и модели взаимоотношений с клиентами зависят от типа клиента.
Существует различные классификации типов клиентов.
Нежданов Д. В. в своей книге «Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок» предлагает следующие психологические типы клиентов (рис.2).
Рис.2 Психологические типы клиентов по Д.В.Нежданову [17]
К каждому из предложенных психотипов существует определенный подход в процессе общения. Учёт этих особенностей помогает сделать этот процесс более эффективным.
Автор предлагает основные характеристики каждого из типа клиентов, которые менеджер может увидеть в первые 30 секунд общения. За это время помимо внешних характеристик (рост, возраст, телосложение, умение одеваться, аккуратность, ухоженность), можно также увидеть манеру держаться (насколько человек уверен, прямо ли держит спину, как себя чувствует в незнакомой обстановке. Насколько уверенны его движения, не ждет ли он чьего-то одобрения, разрешения на какие-либо действия. Действует он прямо или с оглядкой и т. д.)
Типология автора основана на объединении в общую систему признаков уверенности – неуверенности, а также закрытости – открытости, которая позволяет достаточно точно определить психологический тип личности оппонента, выстроить стратегию и тактику переговоров и создания договоренностей с ним.
Целеустремленный тип (правый верхний угол рисунка 2), объединяет в себе качества уверенного и открытого психотипа.
Особенностями данного психотипа являются:
ценит время;
быстро принимает решения;
основной потребностью является - престиж;
ориентируется только на лучшее;
ключевые вопросы: «что?» и «когда?»;
категоричен в словах, настроен на победу, упрям;
нетерпим к ошибкам, проявлению неуместных чувств, не любит, когда ему советуют;
склонен к риску, любит перемены и новшества;
ориентирован на самое лучшее, престижное, уникальное;
может торговаться из спортивного интереса;
не теряется в трудных ситуациях; не любит бездействия и пауз собеседника;
прежде чем принять решение, изучает факты;
внимательно слушает других, извлекая из каждого рассказа что-нибудь полезное для себя;
прагматичен, напорист, нередко самоуверен;
любит управлять ситуацией; говорит другим, что делать, и ценит расторопность.
Самым главным условием успешных переговоров с целеустремленным психотипом является умение грамотно подчеркнуть его исключительность, не обижая себя. Наиболее эффективной фразой при общении с таким клиентов считается: «Обычно мы так не делаем, но для вас…».
Данная фраза подчеркивает исключительность, эксклюзивность условий, которых добился целеустремленный собеседник.
Аналитический тип (левый верхний угол рисунка 2) объединяет в себе качества уверенного и закрытого психотипа.
Особенностями данного психотипа являются:
спокойное отношение ко времени;
взвешенность, осторожность в принятии решений; делает это медленно, обстоятельно, самостоятельно;
основной потребностью является выгода;
ориентируется – на оптимальное;
ключевой вопрос: «как?»;
задает множество подробных вопросов, касающихся отдельных деталей;
пунктуален, точен, осмотрителен, рассудителен;
в разговоре отстраненно вежлив, держит дистанцию;
обращает внимание на детали, проверяет факты;
выполняет указания и соблюдает существующие правила;
любит четкую структуру; не терпит беспорядка в делах и изложении мыслей;
критически мыслит, замечает все недостатки;
любит сравнивать и выбирать самое подходящее по соотношению цены и качества.
Для данного типа важна выгода, при общении с ним необходимо непрямо и ненавязчиво её продемонстрировать

. Наиболее эффективной фразой при общении с таким клиентов является: «Это предложение является оптимальным, поскольку дает вам: а) экономию на…; б) возможность заработка на…; в) страхует от…». Другими словами, необходимо привести ряд аргументов, а не один довод. Каждый из этих аргументов должен концентрируя внимание клиента на преимуществах товара и выгоде при его выборе.
Гармонический тип (левый нижний угол рисунка 2) неуверенный, закрыт в межличностном взаимодействии.
Особенностями данного психотипа являются:
неторопливое отношение ко времени;
ключевой вопрос: «почему?»;
ценит отношения с людьми и умеет поддерживать их;
нуждается во внимании и ненавязчивой поддержке;
отсутствие активности продавца воспринимает как равнодушие и «бросание»;
не проявляет инициативы, пока не сориентировался в ситуации;
медленно принимает решения;
высоко ценит безопасность, надежность, гарантии;
избегает конфликтов;
настороженно относится к изменению договоренностей, смене обстановки и собеседников;
консервативен, осторожно относится к новинкам;
концентрируется на отдельных задачах;
очень не любит давления; обычно реагирует выходом из контакта.
При взаимодействии с такими клиентами необходимо быть терпеливым и последовательным. Если менеджеру нужно быстрое принятие решения с их стороны, следует посоветоваться с ними на предмет того, кто еще может помочь в решении вопроса. Иногда даже имеет смысл предложить поддержку во взаимодействии с его коллегами и т. д. Наиболее эффективной фразой при общении с таким клиентов является: «Мы вас не бросим, поможем во всех ключевых вопросах…». Данная фраза касается безопасности и уверенности клиента, должна быть подкреплена подтверждением гарантий со стороны других лиц. Менеджер все время должен убеждать клиента в том, что он ему обязательно поможет во всех ключевых вопросах.
Эмоциональный тип (правый нижний угол рисунка 2) объединяет в себе качества неуверенного и открытого психотипа.
Особенностями данного психотипа являются:
делает вид, что ценит время;
быстро принимает решения и быстро их меняет;
основной потребностью является комфорт;
ключевой вопрос: «кто?»;
не воспринимает скучных, неэмоциональных собеседников;
готов крупно рисковать, пробовать совсем новое;
в гневе обычно нападает, но может отступить, потерпев неудачу;
живой, энергичный, инициатор общения;
с трудом структурирует свои высказывания;
говорит много, живо, образно;
зачастую неорганизован: не закончив одного вопроса, переходит к другому;
эмоционален, оптимистичен, обидчив;
не слишком внимательный слушатель;
ценит стремление облегчить ему работу;
склонен к преувеличениям и обобщениям.
Люди данного психотипа быстро принимают и меняют решения, делают вид, что ценят время, а в действительности лишь желают одобрения своей деловитости. Но самое главное – они ориентированы на комфорт, «чтобы не было лишних забот». Они тяжелы на подъем, но обожают превозносить свои идеи, которые считают блестящими. Однако, к сожалению, не часто склонны доводить дело до конца.
Наиболее эффективной фразой при общении с таким клиентов является: «Мы все берем на себя, вам нужно только…». Данная фраза тесно связана с ориентацией клиента на комфорт. Основой фразы служит формула: «Все, что вам нужно сделать, – это только… Все остальные вопросы мы возьмем на себя».
Чистые психотипы встречаются довольно редко, чаще всего психотипы бывают смешанными:
аналитически-целеустремленным, у которого выгода будет на первом месте, а престиж на втором;
эмоционально-целеустремленным, которые не захотят напрягаться, чтобы получить лавры победителя, но будут всем говорить, что им делать;
гармоническо-аналитическими, которые захотят очень безопасно и гарантированно, но «не высовываясь» и не подставляясь, зарабатывать хорошие деньги, и т