Основные этапы процесса обслуживания клиента туристской фирмы

Процесс обслуживания клиента туристской фирмы включает в себя ряд последовательных этапов: [8, С.323]
Прием клиента и установление контакта.
Выявление потребностей клиента.
Представление продукта.
Преодоление возможных возражений.
Осуществление продажи.
Последующий контакт с клиентами.
Первый этап. Прием клиента и установление контакта.
Основная цель данного этапа завоевать расположение клиента, установить и сохранить взаимоотношения с ним.
Основные факторы, помогающие установлению эффективных отношений с клиентом:
эмоциональность – умение транслировать положительный настрой по отношению к клиенту;
контактность – умение быть открытым для покупателя;
эмпатия – умение понимать чувства клиента, его позицию;
энтузиазм – способность мотивировать покупателя к вопросам и действиям.
Клиент обращает внимание на:
характер продавца: надежность, уверенное поведение и компетентность продавца, все то, что внушает доверие к нему;
отношение к нему продавца. Понимание, которое проявляет продавец к клиенту, его способность настроиться на эмоциональную волну покупателя;
логичность фактов, которыми продавец подтверждает свои выводы. [26]
Существует ряд методов, помогающих установлению контакта с клиентом:
Менеджер сразу же приступает к проблемам потенциального потребителя.
Менеджер поражает воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.
Понятие и признание клиента как личности. Признание и высокая оценка клиента создают созидательную и доброжелательную атмосферу и переносят фокус внимания в процессе продажи с продавца на клиента.
Менеджер сразу же приступает к обсуждению главных вопросов, формулирует предложение, которое может заинтересовать клиента. Предложение включает в себя условия, направленные на экономию клиента, повышения качества обслуживания и др. Такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.[8, С.323-324].
Второй этап. Выявление потребностей клиента.
Выявление потребностей клиента является наиболее важным аспектом процесса общения. Правильное понимание потребителей предоставляет даёт возможность: приобрести доверие клиента за счет понимания его запросов; понять, что приоритетно для него при принятии решения о покупке туристских услуг; наладить эффективную работу с клиентом. От правильного понимания потребностей клиента, зависит успешное завершение сделки.
Данный этап подразумевает наличие у сотрудника определенных психологических качеств, к которым можно отнести: умение слушать, вести разговор откровенно, правильно выбирать манеру поведения и др.
Существует два основных аспектах, направленных на правильное понимание клиента менеджером:
поведение в межличностной ситуации;
выслушивание.
В таблице 3 представлены основные типы поведения, их преимущества и недостатки в процессе общения менеджера с клиентом.
Таблица 3
Типы поведения в процессе общения менеджера с клиентом [8, С.334]
Поведение Преимущества Недостатки Использование в акте продажи
Помощь
и поддержка Успокаивает клиента, утверждает его в выборе

. Рассеивает сомнения и страхи. Заботится о постоянстве клиента Состояние зависимости может перейти в свою противоположность. Возможное последствие: уход клиента.
Создает атмосферу недоверчивости и подозрительности. Приемлемо лишь в отношении людей, поддающихся воздействию и зависимых от авторитета.
Позиция судьи
Может дать чувство уверенности и придать силы. Может положительно воздействовать на клиента.
Создает атмосферу недоверчивости и подозрительности. Приемлемо лишь в отношении людей, поддающихся воздействию и зависимых от авторитета. Чтобы избежать проблем в целом, за исключением вопросов о цене.
Вопросительное Углубляет тему. Исследует потребности клиента. Поведение может показаться забавным, инквизиторским, бестактным. Чтобы прозондировать потребности клиента, обнаружить его проблемы.
Пояснительное Истолковывает причины поведения. Анализирует сопротивление клиента. Опасность заблуждения, возникающего вследствие разнообразной интерпретации. Очень полезно, когда клиент сопротивляется, проявляет несогласие и т.д.
Понимающее Позволяет другому почувствовать себя выслушанным. Облегчает выявление подлинных потребностей. Не всегда легко использовать, когда клиент неразговорчив. Позволяет облегчить взаимное понимание.
Отказ Чтобы избежать деликатной, затруднительной ситуации. Стремление избежать ответственности, передать её кому-либо другому, уйти от ответа, который необходимо дать. Чтобы избежать ответственности, передать её кому-либо другому.
В процессе общения и выявления потребностей очень важно выслушать клиента. Существует три вида выслушивание:
пассивное (формальное) – менеджер не перебивает клиента, но думает о чём-то своём, а не о том, что говорит клиент. Характерной фразой менеджера является: «Да, да, я вас слушаю»;
проективное (избирательное) – менеджер слышит только то, что хочет слышать. Характерная фраза – «Не думаете ли вы, что...?», «Не верно ли, что...?»;
активное (наиболее приемлемая форма в продажах) – менеджер внимательно слушает клиента, вникает в его слова, ценности, пытается понять его искренне, Характерные фразы носят как правило, уточняющий характер: «Если я хорошо вас понял, вы хотите сказать, что...», «Итак, по вашему мнению...» и др.
Таким образом, успех взаимоотношений с клиентом полностью зависит от умения продавца установить контакт с клиентом и выявить его потребности.
Третий этап. Представление продукта
Данный этап основан на презентации продукта менеджер, которому отводится главная роль. Основная цель – направить покупателя на правильный выбор.
Представление продукта основано на решении ряда задач:
привлечение внимания клиента;
пробуждение интереса и желания приобрести услугу;
побуждение к необходимым действиям.
Эти задачи в мировой практике обозначаются аббревиатурой AIDA – Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие).
Основой презентации является аргументация, для повышения её эффективности необходимо соблюдать следующие принципы:
многократное повторение самых сильных и решающих доводов;
точность, понятность, лаконичность, экспрессивность аргумента без излишних преувеличений;
трансформация слабых сторон продукта в сильные;
обращать внимание клиента не только на достоинства, но и на недостатки продукта;
не говорить плохо о конкурентах;
аргумент должен сопровождаться доказательствами;
не следует злоупотреблять профессиональной терминологией;
использовать примеры и личный опыт;
яркость, образность речи, эмоциональность при презентации продукта;
обозначение благ и выгод для клиента, которые он получит после приобретения турпродукта;
использования наглядных материалов (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.) для большего визуального эффекта