Основные аспекты разработки программы лояльности для индивидуальных потребителей

Важной ролью программ лояльности является увеличение прибыли компании за счет удержания потребителей. Это обусловлено тем, что удержание потребителей требует меньших затрат, чем их привлечение, а также по данным исследований как при эффективном использовании программ лояльности, повысив коэффициент удержания потребителей всего на 5%, компании могут, в зависимости от отрасли, увеличить пожизненную стоимость покупок своего среднего покупателя на 25-100% .
Также отмечается, что программа лояльности в определенной мере влияет на дифференциацию бренда от конкурентов, роста его конкурентоспособности и преимуществ за счет комплексного улучшения взаимоотношений с клиентами, предоставления им более высокой ценности от взаимодействия.
Однако для того, чтобы программа лояльности решала все поставленные задачи и была действительно эффективной в формировании лояльности потребителей необходимо тщательно подходить к ее планированию и разработке. Для программ лояльности можно выделить два важных аспекта, которые позволяют их отделить от других маркетинговых инструментов. К таким аспектам относится то, что программа лояльности должна представлять собой систему, а не разрозненные мероприятия и усилия, во-вторых, она должна применяться регулярно, так как она ориентирована на создание и развитие долгосрочных отношений с клиентами, а не на решение краткосрочным задач
В целом, ключевыми составляющими программ лояльности являются следующие элементы:
1

. Клиентская база данных, основанная на CRM-системах, что позволяет собирать и анализировать данные об индивидуальных потребителях, участвующих в программе, а также обеспечивать реализацию условий программы;
2. Комплекс условий, включающий материальное и нематериальное стимулирование индивидуальных потребителей в зависимости от условий программы;
3. Комплекс коммуникаций с клиентами, в рамках которого клиент информируется о своем статусе в программе, различных скидках, специальных предложениях. Чаще всего такие коммуникации осуществляются через электронную почту, СМС-информирование или через специальное приложение .
В рамках разработки программ лояльности наибольшее внимание уделяется именно комплексу условий для индивидуальных потребителей, так как именно он в большей степени отличает одну программу лояльности от другой