Описание процесса обслуживания гостей в гостинице

Приятная атмосфера, порядок, качественное обслуживание клиентов отеля – это главный приоритет в обслуживании гостей персонала гостиницы «Меркюр Арбат Москва».
На сегодняшний день посетители, отдающие предпочтение одному отелю, - особая каста: знают, чего хотят, ценят стандарты обслуживания, отношение персонала, общение. Привлекает также декор номеров, интерьер заведения.
Потребители оценивают услуги в комплексе - от удобства бронирования и скорости выписки до возможности недорогого трансфера и обедов в номер. Каждая из многочисленных услуг гостиницы «Меркюр Арбат Москва» представляет собой систему четких действий, строгих правил, привлекающих постояльцев и увеличивающих тем самым прибыль. Процесс в целом - это технологии обслуживания в гостинице.
Под качеством обслуживания гостя в гостинице «Меркюр Арбат Москва» понимают возможность удовлетворения реальных и предугаданных потребностей клиентов. Персонал обязан:
- предупреждать ожидания посетителей;
- предоставлять нужную информацию;
- соблюдать стабильность и международные стандарты обслуживания;
- сотрудники гостиницы должны иметь хорошую осведомленность о бизнес - процессах в гостинице и консультировать по ним клиентов. Например, объяснить как попасть на завтрак, во сколько начинать выезд с номера или как позвонить на ресепшн администратору;
- обеспечить безопасность пребывания в стенах отеля, внимательность к каждому посетителю.
Согласно маркетинговых исследованиям, для привлечения новых посетителей нужно в пять раз больше средств, чем для удержания прежних. Эти 5 пунктов разницы – вложения в маркетинговые мероприятия по повышению сервиса, введению дополнительных услуг, изменению неработающих методов.
В целом технология обслуживания гостей в гостинице «Меркюр Арбат Москва» включает совокупность стандартно-основных услуг с четкой очередностью предоставления, способами реагирования на непредвиденные ситуации, стиля общения с гостями.
Стандартный цикл приема гостей в гостинице включает 4 стадии:
- до заселения в отель - бронирование

. Приезд, регистрация, размещение. Проживание, предложения услуг. Отъезд, расчет за услуги гостиницы.
- при первом общении визитер получает от сотрудника заведения информацию о тарифах, составляет впечатление и принимает решение о бронировании.
- каждый из сотрудников, следуя стандартам, выполняет обязанности согласно должностной инструкции. Обратная связь с гостями присутствует постоянно - в виде опросников, разбора жалоб, «гостя инкогнито» (независимые эксперты инкогнито ставят оценки уровню сервиса).
- для привлечения постоянных клиентов в гостинице работает программа лояльности гостей.
В гостинице существует следующая система поощрения постоянных клиентов.
Если гость приезжает в гостиницу десятый раз. Он получает номер повышенной комфортности, комплимент в номер с открыткой. Таким же образом поощряются гости заезжающие двадцатый и тридцатый раз.
На рис.2 представлены инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».
Рисунок 2. Инструменты формирования лояльности клиентов гостиницы «Меркюр Арбат Москва».
Комплименты делятся на 3 вида (VIP1, VIP2, VIP3). Они различаются между собой по набору благ входящих в состав.
К примеру, в состав VIP1 входит: корзинка с фруктами, шоколадные конфеты и приветственное письмо от генерального менеджера. В письме обычно пишут благодарность за то, что гость в очередной раз остановился в гостинице, или извинения за какие-либо ошибки гостиницы, которые доставили гостю всяческие неудобства