Оценка удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы исследования. В настоящее время конкуренция на отечественном гостиничном рынке постоянно увеличивается, по этой причине особую значимость имеет то, насколько качество гостиничных услуг и обслуживания соответствует ожиданиям гостей, так как это обуславливает появление постоянных гостей. Гостиничные предприятия постоянно находятся в конкурентной борьбе за гостя, предлагая новые услуги, повышая качество обслуживания, совершенствуя программы лояльности и др. Гостиницы стремятся к как можно более полному удовлетворению потребностей гостя, стараются, чтобы гость не просто был абсолютно доволен услугами и обслуживанием, но еще и порекомендовал данный отель своим друзьям и знакомым. Эта концепция лежит в основе принципа ориентации на клиента в теории маркетинга. Другими словами, удовлетворенность гостя исходит из соотношения его ожиданий от услуги и обслуживания и воспринятого качества полученной услуги. По этой причине вопросы качества гостиничных услуг в настоящее время очень актуальны, прежде всего, для экономических аспектов деятельности средств размещения, т.к. размер выручки и прибыли гостиничного предприятия зачастую находится в прямой зависимости от качественных показателей услуг. Таким образом, гостиничные предприятия должны формировать качественные услуги определенного уровня, который соответствует ожидаемым потребностям гостей, а после этого в процессе гостиничного обслуживания показывать заявленный уровень. Вопросы качества обслуживания и удовлетворенности потребителей (в т.ч. в гостиничном бизнесе) изучали такие российские и иностранные ученые как Л. В. Баумгартен, Г. М. Дехтярь, Е. А. Джанджугазова, С. Ю. Драганчук, А. П. Дурович, М. А. Ёхина, Ф. Котлер, Т. Л. Тимохина, Дж. Эванс и др. Объект исследования – качество обслуживания и удовлетворенность гостей. Предмет исследования – оценка удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания. Цель исследования – изучить особенности, технологии и методы оценки удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания в сфере гостеприимства. Задачи исследования: изучить понятие качества обслуживания и удовлетворенности гостей и показатели качества гостиничных услуг; рассмотреть аудит качества обслуживания и систему оценки удовлетворенности потребителей гостиничных услуг; показать роль маркетинговых исследований в оценке удовлетворенности потребителей; изучить отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества услуг и обслуживания и потребительской удовлетворенности; рассмотреть жалобы гостей и технологию их рационального урегулирования, а также выявить основные ошибки в технологии работы с жалобами. Методы исследования: теоретические - анализ научной литературы по исследуемой проблеме, обобщение материала, сравнение, анализ отзывов гостей на сайтах по бронированию отелей. Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение, список источников и литературы.
Понятие качества обслуживания и удовлетворенности гостей. Влияние удовлетворенности на потребительское поведение
В настоящее время существуют различные подходы к толкованию понятия качества услуги. Многие исследователи со времен античного мира и до наших дней исследовали проблему качества. Например, Аристотель (3 век до нашей эры) понимал под этим различие меж...
Открыть главуПоказатели качества гостиничных услуг и методы оценки
Под показателем качества услуг понимается «количественная характеристика одного или нескольких свойств услуг, составляющих ее качество» [5]. Высокое качество услуг обуславливается рядом факторов, главными из которых являются следующие: факторы техни...
Открыть главуАудит качества обслуживания и система оценки удовлетворенности потребителей гостиничных услуг
К одному из главных компонентов успешной деятельности гостиничного предприятия относится удовлетворенность гостей отелем и его услугами/обслуживанием, поэтому осуществление постоянного мониторинга, измерения и анализа удовлетворенности гостей в отеле...
Открыть главуРоль маркетинговых исследований в оценке удовлетворенности потребителей
Маркетинговые исследования - это форма исследования, ориентированная на понимание поведения, желаний и предпочтений клиентов, конкурентов и рынков в экономике; это ключевой компонент и одна из главных функций маркетинговых действий [15]. По тому, как...
Открыть главуОтзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества услуг и обслуживания и потребительской удовлетворенности
В настоящее время практически во всех в гостиничных предприятиях анализируются отзывы гостей, которые могут быть получены несколькими способами: анализом заполненных анкет в гостевых номерах, анализом отзывов в Интернете и др. Часто в папку гостя в н...
Открыть главуЖалобы гостей и технология рационального их урегулирования. Основные ошибки в технологии работы с жалобами
Согласно ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению», жалобы потребителей иллюстрируют недостаточную степень удовлетворенности потребителей, вместе с тем, если их нет, то эт...
Открыть главуЗаключение
Курсовая работа показала, что под удовлетворенностью потребителей понимается восприятие ими степени выполнения их требований. удовлетворенность гостей услугами и обслуживанием будет тем выше, чем меньше разница между их ожиданиями и их восприятием гостиничного продукта или услуги, а также гостиничного обслуживания, предоставляемых данным отелем. На современном этапе развития рынка гостиничных услуг качество является предпосылкой эффективной деятельности предприятия. Качество представляет собой важнейшую часть удовлетворения потребителя. Высокий уровень качества способствует высокому уровню потребительского удовлетворения, а оно, в свою очередь, повышает лояльность потребителя, являющуюся залогом высокой прибыли предприятия. Выделяют такие показатели качества гостиничных услуг как показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели профессионального уровня персонала. Осуществление мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей в гостиничном бизнесе является крайне важной задачей, т.к.к одним из ключевых элементов успеха отеля является удовлетворенность потребителей услугами и обслуживанием в данной гостинице. Гостиничный менеджмент должен постоянно совершенствовать направления потенциального получения информации об удовлетворенности гостей и назначать ответственных лиц, которые будут осуществлять эту деятельность. Результаты маркетинговых исследований играют важную роль в оценке удовлетворенности гостей отелей. При этом опрос является наиболее подходящим методом. В настоящее время практически во всех в гостиничных предприятиях анализируются отзывы гостей, которые могут быть получены несколькими способами: анализом заполненных анкет в гостевых номерах, анализом отзывов в Интернете и др. В папку гостя в номерах кладется анкета-опросник, содержащая вопросы гостям по поводу их удовлетворенности обслуживанием в данном отеле. В этих анкетах гости выражают свое мнение касательно уровня сервиса и качества предоставляемых гостиничных услуг и гостиничного обслуживания. Кроме этого, руководством гостиницы могут быть проанализированы отзывы гостей, размещенные на различных сайтах, например Booking.com, TripAdvisor.ru и TopHotels.ru и др. На подобных ресурсах также имеется возможность балльной оценки по различным критериям, а также развернутых отзывов касательно отдыха в данном гостиничном предприятии. В данной курсовой работе были проанализированы отзывы гостей в Интернете на примере отеля «Novotel Moscow City» (г. Москва), были выявлены причины положительных и отрицательных оценок отеля гостями. Исследование позволило сделать вывод, что жалобы гостей являются общим показателем низкой степени их удовлетворенности, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую степень удовлетворенности гостей. Технология работы с жалобами гостей в отеле была рассмотрена на примере международной гостиничной сети Marriott International, где внедрена корпоративная модель для решения проблем гостя (модель LEARN). В процессе исследования был изучен индекс удовлетворенности потребителей (CSI) - единый комплексный показатель, в который сведены ключевые показатели характеристик, отражающих удовлетворенность гостей услугами и обслуживанием в отеле, который является удобным и полезным инструментом измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей по времени или по месту нахождения. В целом можно сделать вывод, что в гостиничном бизнесе изучение удовлетворенности гостей уровнем оказания услуг и обслуживания играет крайне важную роль и напрямую влияет на финансовые показатели отеля.
Список литературы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.1996 г. (в ред. от 02.12.2019) [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/9032907. Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (в ред. от 18.07.2019) [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/9005388 Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/ document/1200114767. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200032446. ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200093424. ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200093161. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. – М.: Академия, 2015. – 304 с. Баумгартен Л. В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. – М.: Академия, 2015. – 375 с. Гаврилова А. Е. Аудит качества услуг предприятия гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма. – 2016. – № 4 (20). – С. 40-44. Герасимова Е.Д. Современные подходы к управлению качеством проектов с помощью оценки потребительской удовлетворенности и лояльности // Торгово-экономический журнал. – 2016. – Т. 3. – № 1. – С. 27-40. Дехтярь Г. М. Стандартизация и сертификация в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 368 с. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2016. – 218 с. Драганчук С. Ю. Поведение потребителей. – М.: Инфра-М, 2018. – 512 с. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2015. – 632 с. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2015. – 208 с. Жунусбекова Б. Б., Устенова О. Ж., Сабиров Д. З. Особенности оценки качества гостиничных услуг // Статистика, учет и аудит. – 2019. – № 1 (72). – С. 130-136. Грицай М. А. Использование технологий ORM-маркетинга в гостиничном бизнесе (на примере работы с отзывами) // Научный вестник МГИИТ. – 2019. – № 1 (57). – С. 89-97. Иванова С. А. Программа сервисного аудита хостела «Амалиенау» / Материалы научно-практических семинаров студентов и магистров «Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых». – Калининград, 2018. – С. 74-79. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.: Юнити-Дана, 2019. – 1072 с. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис. – М.: Альфа-М, 2018. – 240 с. Назаркина В. А., Штейнгольц Б. И. Модернизация системы работы с жалобами и нестандартными просьбами клиентов // Символ науки. – 2016. – № 7-1 (19). – С. 52-56. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов.– М.: Экономика, 2018. – 639 с. Салимова Т. А. Управление качеством. – Омега-Л, 2015. – 315 с. Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 336 с. Тимохина Т. Л. Гостиничный сервис. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 331 с. Тимохина Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 336 с. Хатикова З. В. Аудит качества обслуживания в гостинице / Сборник материалов XIX региональной научно-практической конференции «Устойчивое развитие социально-экономической системы Российской Федерации». – М., 2017. – С. 188-191. Шадчнева А. А. Технология работы с гостями в конфликтных ситуациях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. – 2018. – № 4 (54). – С. 72-87. Эванс Дж. Управление качеством. – М.: Юнити-Дана, 2018. – 671 с. Официальный сайт гостиницы «Novotel Moscow City» https://all.accor.com/hotel/7149/index.en.shtml Гостиничный портал по бронированию отелей http://www.booking.com/ Портал о путешествиях http://www.tripadvisor.ru/
