Оценка эффективности клиентского сервиса ПАО «Сбербанк»

Основные количественные показатели, применяемые для оценки качества клиентского обслуживания в ПАО «Сбербанк» это NPS и CSI.
На сегодняшний момент мы имеем следующие показатели (табл. 1):
Таблица . Динамика изменений показателей клиентоориентированности ПАО «Сбербанк» на период с 2014 года
Сегмент бизнеса Рост количества клиентов и удовлетворённости Рост количества продуктов на клиента
Розничный бизнес (РБ) +7,6 млн клиентов (+3 п.п. NPS) +24%
Микро- и малый бизнес (ММБ) +160 тыс. клиентов (+1 балл CSI) +11%
Крупный и средний бизнес и корпоративно-инвестиционный бизнес (КСБ и КИБ) +36 тыс. клиентов (+8 баллов CSI) +29%
Результаты свидетельствуют о положительной динамике по всем сегментам бизнеса, однако не являются лидирующими в своём сегменте рынка.
Оценим клиентский сервис розничного бизнеса ПАО «Сбербанк» с помощью тех методов, которые были описаны выше.
Мониторинг качества обслуживания будет основываться здесь на информации из различных её источников.
Компания очень большое внимание уделяет качеству обслуживания. Для неё очень важна обратная связь от клиентов, потому что благодаря ей можно увидеть, что следует улучшить в работе банка. Клиенты всегда могут оставить отзыв о работе банка в офисе, в контактном центре по номеру или прямо на сайте: http://www.sberbank.ru/ru/feedback. В основном клиенту приходит SMS-сообщение от банка, где необходимо поставить оценку по индексу NPS: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим близким (по десятибалльной шкале)?»

. Основываясь на экспертном мнении опрошенных сотрудников, розничный бизнес «Сбербанка» базируется в большей степени только на этом показателе.
Современная тенденция на асинхронное общение и расцвет фрод-мошенничества вытеснили ранее популярный входящий звонок с той же целью – получение обратной связи.
Однако стоит отметить, что лишь 30% клиентов дают ту самую обратную связь, поэтому для выполнения планов по контролю за клиентским сервисом сотрудники вынуждены самостоятельно напрямую запрашивать ОС на бумажном носителе. Такая ситуация негативно отражается на восприятии бренда в обществе, т.к. в медийном пространстве «Сбербанк» имеет репутацию технологического гиганта, а «в полях» реализует устаревшие методы оценки качества обслуживания.
Также возможность оценить сервис реализована на официальном сайте «Сбербанка», где под некоторыми веб-страницами находится специальная форма (рис. 3):
В случае любого ответа необходимо заполнить поле, в котором вписывается информация, которую необходимо, по мнению посетителя страницы, указать на сайте. Затем после отправки посетителя поблагодарят.
Возможность улучшать работу программных продуктов реализована с помощью оценки мобильных приложений Сбербанка в Play Market и App Store.
Реактивные методы управления клиентским сервисом в компании представлены возможностью оставить отзыв о работе банка на сайте крупнейшего финансового агрегатора Banki.ru. На портале работает официальный представитель «Сбербанка», эксперт службы заботы о клиентах, а отзывы проверяются администрацией сайта.
Данный способ взаимодействия с клиентом актуален и важен, т.к