Направления взаимоотношений банка с клиентами

Клиенты самостоятельно выбирают банки для кредитных и денежных услуг и могут иметь только один расчетный счет. Все виды банковских операций можно обслуживать в одном или нескольких банках.
Отношения коммерческого банка со своими клиентами строятся как нормальные рыночные отношения. При предоставлении кредитов коммерческий банк в основном исходит из рыночных критериев для рентабельности, риска и ликвидности.
Каждый клиент банка имеет свои особенности и предпочтения в потреблении банковских услуг, которые отличаются от других различных потребностей, отношений и типов поведения, поэтому менеджер банка должен найти подход к каждому клиенту и стремиться к его потребностям. Банки формируют свою клиентскую базу, для которой впоследствии создают и предоставляют различные виды банковских продуктов и услуг.
Банки хотят, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося прибыль банку. Клиентами банка являются физические и юридические лица, которые используют свои услуги. Клиентская база-это коллекция реальных и потенциальных клиентов банка.
Следует отметить, что самое главное для любого банка-перевести клиента из категории довольных в категорию лояльных.
Удовлетворение возникает, когда клиент удовлетворен уровнем обслуживания банка при проведении определенной операции. Удовлетворенность клиентов является необходимым условием, но недостаточно для лояльности. Лояльный клиент всегда является довольным клиентом, но довольный клиент не всегда является лояльным клиентом. В связи с этим лояльность - это приверженность клиента своей компании, желание продолжать работать с ней и рекомендовать ее друзьям и знакомым.
Лояльность клиентов подразумевает не только доверие к банковскому продукту в качестве гарантии качества, но и определенные положительные эмоции, которые вызывает сервис. Доверяя продукту компании, клиент готов постоянно приобретать услугу и не пойдет к конкуренту, который готов предложить более дешевый аналог. Это связано с тем, что клиенту не выгодно менять банк, который оказался максимально внимательным к его потребностям. Разница между лояльностью и удовлетворенностью указывает на возможное существование других факторов, влияющих на формирование лояльности клиентов.
Восприятие клиента банка также влияет на решение о покупке, определяя степень чувствительности к альтернативным предложениям. Поведение, связанное с положительным банковским продуктом в сознании клиента, играет значительную роль в формировании лояльности. Поэтому удовлетворенность клиентов не всегда гарантирована, чтобы привести к апелляциям в банк, ее можно рассматривать как начальный этап на пути к формированию лояльности.
В связи с этим установление банковских отношений с клиентами можно определить в несколько этапов.
Первый шаг - установить контакт с клиентом

. Для этого менеджер банка должен изучить всю информацию о клиенте, его сферу деятельности, функции и найти информацию о банковских продуктах и услугах, которые клиент использует в других банках. Определите потребность в банковских услугах и интересах клиента. На этом этапе ведутся переговоры об услугах, предоставляемых банком.
Второй этап - клиент анализирует всю необходимую информацию об услугах и принимает решение о заключении договора, затем клиент должен предоставить дополнительную информацию о себе, выяснить, какие документы должен представить в банк для подписания договора с банком.
Клиенту будет удобнее, если менеджер расскажет ему об изменениях банка, например, об изменении процентной ставки по кредиту и депозиту. Также важно исследовать процесс принятия решений по содержанию конкретного банка.
Было установлено, что в банках первая реакция на культуру сервиса является самой сильной, во многом определяет последующее поведение клиентов. Это те аспекты, которые руководители банков должны учитывать при работе с клиентами. Поэтому в банковском маркетинге важны обучение персонала, экология и уровень обслуживания.
Третий этап - клиент, получающий всю необходимую информацию от банка, оформляет документы и заключает договор с банком на наиболее выгодных для сторон условиях.
Четвертый этап заключается в том, что менеджер организует процесс заключения договора с клиентом, контролирует обслуживание клиентов банка. Таким образом, потенциальный клиент становится реальным клиентом банка. В дальнейшем происходит процесс сопровождения клиента в банке и организации его комплексного обслуживания.
Основными группами клиентов, с которыми сотрудничает банк, являются физические и юридические лица, включая организации, предприятия, фирмы, агентства, правительства и банки-корреспонденты.
Основные требования менеджеров, которые должны быть осведомлены о клиентах-потребителях банковских услуг [5]:
существующие и потенциальные клиенты банка;
потребности и желания наших клиентов;
причины идти в банк;
неудовлетворенные потребности клиентов и возможности для улучшения функционирования банка;
реакция клиентов на новые услуги банка.
Важным критерием в установлении отношений с клиентами является определение характеристик потребителей, которые банк хочет обслуживать в разных сегментах рынка или которые он планирует предоставлять различные виды услуг.
Решение о сотрудничестве клиента с банком основано на тщательном изучении конкурирующих возможностей банков и выборе банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивающую своевременное выполнение своих обязательств, оперативно решающие вопросы, владеющие современными технологиями, обладающими ресурсными картами, но и способными предоставлять банковские услуги на высоком и долгосрочном уровне