Миссия, цели, основные функции организационной структуры службы приема и размещения
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В настоящее время гостиничный бизнес развивается стремительными темпами. Поскольку конкуренция высока, то для благополучного существования на этом рынке, требуется постоянно находить и воплощать новые вариации по предоставлению услуг, а также повышению качества обслуживания потребителей. В настоящих рыночных условиях, для получения прибыли, предприятиям, оказывающим услуги сервиса, необходимо оказать ее максимально качественно. Гостиничный бизнес за довольно непродолжительное время стал в нашей стране отраслью с высокой конкурентностью. Открывается все больше отелей от крупных, принадлежащих международным гостиничным брендам до малых отелей с небольшим количеством номеров, готовых предоставить своим гостям самый разный уровень комфорта с широким диапазоном предлагаемых услуг и таким же широким диапазоном цен и тарифов. Несмотря на тот факт, что в процессе операционного обслуживания клиентов отеля важное значение имеют все имеющиеся структурные подразделения, а также действующие рабочие и служащие отеля, но ключевым звеном, работниками, от четких и верных действий которых в итоге зависит общее положительное впечатление гостя о предприятии и уровне комфорта, является в первую очередь персонал службы приема и размещения, больше остальных сотрудников контактирующий с гостями на всем протяжении их пребывания в гостинице. Поскольку именно реальные положительные отзывы гостей о проживании в отеле в дальнейшем имеют основное влияние на возвращение гостя, т.е. на следующий выбор именно этой гостиницы, в номере, в котором он останавливался ранее, а в итоге на загрузку номерного фонда и конечный итоговый финансовый результат отеля, значение службы приема и размещения очень велико, ведь именно службу приема и размещения принято считать и работниками туристско-рекреационного бизнеса, и гостями «лицом» любого гостиничного предприятия. Актуальность выбранной темы курсового проекта обусловлена тем фактом, что служба приема и размещения играет ведущую роль в функционировании любого гостиничного предприятия, четкая и профессиональная организация ее работы имеет ведущее значение в формировании положительного имиджа гостиницы, имеет прямое влияние на загрузку и выручку отеля, на положение гостиницы среди конкурентов и в итоге – на рентабельность гостиницы. Цель курсовой работы - исследовать миссию, цели, основные функции организационной структуры службы приема и размещения «Mercure Москва Павелецкая». Объектом исследования в курсовой работе является гостиница «Mercure Москва Павелецкая». Предметом исследования – совершенствование службы приема и размещения гостиницы «Mercure Москва Павелецкая».
Анализ работы службы приема и размещения отеля Mercure Moscow Paveletskaya
Основной задачей и главной целью службы приема и размещения является предоставление услуг такого уровня как европейский сервис, а также работа над увеличением заселения гостиницы. Процесс обслуживания на всех уровнях соблюдается на основании установ...
Открыть главуЗаключение
Российский гостиничный рынок России с огромной скоростью, что ведет к постоянному росту конкуренции среди гостиничных предприятий. На первом месте при этом стоит качество предоставляемых услуг, и ведущая роль при этом принадлежит службе приема и размещения. В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы: - отель – это сложная система постоянно взаимодействующих между собой структурных подразделений, которые и обеспечивают процесс обслуживания, и впечатление гостя об отеле зависит от всех служб гостиницы и их непрерывного качественного взаимодействия, однако при этом Служба приема и размещения – это ключевое подразделение отеля, от качества и профессиональных действий которого зависит окончательная оценка гостем отеля и принятие им решения о повторном размещении в отеле в следующий визит в место пребывания - миссия службы приема и размещения - сделать пребывание гостя в отеле максимально комфортным, чтобы он чувствовал свою важность для сотрудников гостиницы и чувствовал себя как дома вдали от дома. - цели службы приема и размещения: предоставление качественных услуг, повышение имиджа отеля, рост загрузки номерного фонда - основные функции Службы приема и размещения – это встреча гостя, его заселение в номер, организация обслуживания гостя в процессе всего проживания, продажа дополнительных услуг, расчет с гостями, оформление документов, выселение гостя и др. - все вышеперечисленные функции в отеле «Mercure Moscow Paveletskaya» выполняют сотрудники службы приема и размещения - материально-техническая база отеля «Mercure Moscow Paveletskaya» находится в хорошем состоянии, что положительно отмечают гости, и основная проблема – это некачественная работа персонала, которая является следствием недостаточно качественного обучения персонала и слишком высокой нагрузкой во время массового заезда и выезда гостей На основании проведенного анализа разработаны рекомендации по совершенствованию работы службы приема и размещения «Mercure Moscow Paveletskaya»: - предложена реструктуризация службы приема и размещения, а именно введение в штат еще одного менеджера, что позволит снизить нагрузку в момент массовых заездов и выездов гостей в вечернее время и выходные дни, что сократит время обслуживания, повысит его качество и в итоге положительно повлияет возвратность гостей и увеличение загрузки отеля - предложен график конкретных тренингов для повышения квалификации сотрудников отеля и приобретения новых навыков, что в итоге позволит быстрее и профессиональнее обслуживать гостей, увеличивать продажи номерного фонда, оптимально разрешать возможные конфликтные ситуации, обеспечить взаимозаменяемость сотрудников, что в итоге окажет положительное влияние на рост количества гостей отеля - разработана практическая процедура Up-Sell, с системой материального стимулирования менеджеров, администраторов и ночных аудиторов для повышения категории номера при поселении гостей, что увеличит показатель средней стоимости номера, выручки и чистой прибыли предприятия При внедрении разработанных рекомендаций у гостиницы «Mercure Moscow Paveletskaya» очень хорошие перспективы и практическая реализация предложенных мер позволит отелю занять ведущее место на московском рынке гостиничных услуг.
Список литературы
Нормативные правовые акты: ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования Постановление Правительства РФ от 10.09.2015 N 1085 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (25 апреля 1997 г.) Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" // СПС "КонсультантПлюс". Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей" // СПС "КонсультантПлюс" Научная и учебная литература: Горенбургов М.А., Медведев А. Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учеб. пос. для вузов. - СПБ. : Д.А.Р.К., 2018. - 200 с. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормативных документов/ сост. Ю. Ф. Волков. - Ростов н/ Д: Феникс, 2016. - 635 с. Дехтярь Г.Н. Индустрия туризма. Правовые акты. Деятельность компаний - перевозчиков - М.: Финансы и статистика, 2019. - 112 с. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр «Академия», 2018. Ёхина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студентов учреждений СПО /М.А. Ёхина.-М.: Изд. центр «Академия», 2015.-240 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пос. для ссузов. - 5 - е изд., испр. и доп. - М.: Академия, 2019. - 208 с. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2018. - 239 с. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пос. для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2019. - 144 с. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пос. для ссузов. - М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2017. - 304с. Тимохина Т. Л. Организация административно - хозяйственной службы гостиницы: учеб. пос. - М.:ИД "Форум": ИНФРА - М, 2017. - 256 с. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристкого сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 503 с. Гриф УМО РФ. Дополнительная литература Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пос. для вузов. - М.: Академия, 2017. - 224 с. (Гриф) Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И. М. Асанова. – М.: Академия, 2016. – 288 с. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пос. для вузов. - 4 - е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2017. - 464 с. География туризма: учеб. Пособие / М. В. Асташкина, О.Н. Козырева, А.С. Кусков, А.А. Санинская. – М.: Альфа-М, 2018.– 430 с. Кулагина Е. В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие. – Е. В. Кулагина.– Омск: ОГИС, 2016. – 105 с. Лайко М.Ю., Штыхно Д.А. Мировая индустрия гостеприимства: учеб. пос. - М.: РАН, 2018. - 217 с. Интернет ресурсы http://uchebnikionline.com/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/gotelniy_biznes_-_malska_mp.htm http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a92/42235.html http://tourlib.net/books_tourism/senin03.htm
