Методы оценки эффективности клиентского сервиса компании (на примере ПАО "Сбербанк")
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Экономика и общество России регулярно переживают глубокие преобразования. Вполне понятно, что методы повышения конкурентоспособности, а значит и увеличения прибыли бизнеса в таких условиях имеют высокую ценность. Снижение покупательской способности, а значит и спроса, делают самыми эффективными методами те, которые направлены на повышение лояльности клиентов — основного источника доходов большего числа коммерческих организаций. Качество обслуживания клиентов давно стало инструментом не только выживания, но и формирования долгосрочного потенциала фирмы, работающей в условиях конкуренции. При ограниченном спросе предложение становится всё более разнообразным. Возможность выбора в «век клиента» позволяет покупателю уделять внимание не только характеристикам продукта, но и уровню клиентского обслуживания. Ещё в 90-е гг. XX века, находясь у истоков современного сервиса, К. Меллер и П. Хагедаль положили в основу его характеристики следующее: «Сервис — это прежде всего то впечатление, которое складывается в процессе непосредственного взаимодействия с сервисодателем. Это взаимодействие позволяет ориентировать сервис как хороший или плохой». Позднее в Harvard Business Review было опубликовано исследование, доказывавшее, компании могут увеличить прибыль по крайней мере на 25 % только за счёт уменьшения недовольства клиентов на 5 %». Тогда же известный американский предприниматель в области автомобильного бизнеса Карл Сьюэлл отметил, что первоочередной задачей для фирмы является удержание клиента, а не заполучение нового, и что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей, что возможно только при внедрении или совершенствовании методов клиентского сервиса. Важность клиентоориентированного подхода подчёркивают и ведущие российские специалисты в сфере маркетинга, говоря о том, что «цель компании — создать потребителя, который является единственным центром прибыли». О проблемах многих управленцев также пишет бизнес-консультант крупного российского кадрового агентства: «управленцы очень замкнуты на своём бизнесе и очень много времени уделяют внутренним процессам, забывая об активе, без которого в принципе бизнес невозможен — о своих клиентах». Актуальность исследования темы работы обуславливается тем, что современный бизнес нацелен на достижение максимального результата, максимальной прибыли, а это невозможно без эффективного и слаженного клиентского сервиса. Практиков современного менеджмента всё больше волнует вопрос повышения эффективности непосредственного взаимодействия клиента и работника. Целью исследования является уточнение теоретических и практических подходов к оценке эффективности клиентского сервиса за счёт оценки и разработки направлений их совершенствования на примере предприятия. Данная цель реализуется с помощью следующих задач: Изучить теоретико-методологические основы клиентского сервиса. Провести анализ системы управления клиентским сервисом ПАО «Сбербанк», и на основании данных выделить основные преимущества и недостатки. Сформулировать предложения по повышению эффективности качества обслуживания ПАО «Сбербанк» и оценить предполагаемое влияние. Объектом исследования является розничный сегмент ПАО «Сбербанк». Предмет исследования — система отношений, связанных с управлением клиентским сервисом, а также сам персонал ПАО «Сбербанк». В процессе исследования был использован ряд экономико-математических моделей и методов. Также в работе использовались приёмы системного анализа, сравнительного анализа и синтеза, методы качественной обработки эмпирических данных, метод графических интерпретаций, вертикальный и горизонтальный методы финансового анализа, а также экспертные методы получения информации. Информационной базой служат официальные теоретические и статистические данные. Для исследования использовалась публичная информация о предприятии, находящаяся в открытом доступе. Курсовая работа включает титульный лист, введение, три главы, заключение, список литературы. Во введении обоснована актуальность выбранной темы работы, определены цели, задачи, предмет и объект исследования. В первой главе курсовой работы раскрыты теоретические аспекты оценки эффективности клиентского сервиса компании. Во второй главе проведён анализ действующей системы управления клиентским сервисом в ПАО «Сбербанк» и оценена её эффективность. В третьей главе сформулированы предложения повышения качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк» и оценено их влияние. В заключении сформированы основные выводы, вытекающие из результатов проведённого исследования. Работа представлена на 28 страницах, содержит 2 таблицы, 4 рисунка, 12 источников информации.
Управление клиентским сервисом: определение, этапы, стандарты
Клиентский сервис (customer service или customer support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после совершения сделки. Клиентский сервис включает в себя чётко прописанные принципы, стандарты и обязанности. Основные прин...
Открыть главуМетоды оценки эффективности клиентского сервиса
Условно все методы оценки можно разделить на качественные и количественные. К качественным методам можно отнести следующие: мониторинг качества обслуживания, в рамках которого очень важна работа с отзывами и предложениями, в т.ч. работа с негативом к...
Открыть главуХарактеристика организации и клиентского сервиса
ПАО «Сбербанк» — крупнейший банк в России, Центральной и Восточной Европе, один из ведущих международных финансовых институтов. В региональную сеть Сбербанка входят 11 территориальных банков с 14200 подразделениями в 83 субъектах РФ. «Сбербанк» являе...
Оценка эффективности клиентского сервиса ПАО «Сбербанк»
Основные количественные показатели, применяемые для оценки качества клиентского обслуживания в ПАО «Сбербанк» это NPS и CSI. На сегодняшний момент мы имеем следующие показатели (табл. 1): Таблица . Динамика изменений показателей клиентоориентированно...
Открыть главуОрганизация мониторинга персонала с целью повышения качества обслуживания
Система мониторинга персонала как таковая уже существует в деятельности компании, однако имеет ряд недочётов. Выделенные проблемы в клиентском сервисе являются стимулом к модернизации системы мониторинга: дублирование способов получения оценки от кли...
Оценка эффективности внедрения мониторинга клиентского сервиса
Оценка будет целесообразна при раскрытии следующих показателей. Уровень удовлетворённости клиентов: подразумевает под собой способность организации «генерировать» больше довольных и лояльных клиентов. Согласно результатам проведённого исследования, в...
Заключение
В данной курсовой работе была решена задача оценки эффективности клиентского сервиса ПАО «Сбербанк» на основе сформулированного предложения по повышению качества обслуживания клиентов. Повышение эффективности системы клиентского сервиса предполагает нахождение наилучших методов управления службой клиентского взаимодействия, которые способны помочь в достижении главных стратегических целей. Применение модернизированной системы мониторинга качества обслуживания сыграет положительную роль для экономики России, так по подсчётам самого ПАО «Сбербанк» организации, имеющие такие системы будут приносить более 30% прибыли государству. Проанализировав труды отечественных и зарубежных практиков менеджмента и позиционирования, мы пришли к выводу, что для совершенствования систем клиентского обслуживания очень мало информации об успешных кейсах, реализованных в условиях российской экономики, клиентским обслуживанием как системой занимаются только крупные отечественные бизнес-структуры. Анализ клиентской службы ПАО «Сбербанк» позволил выявить следующие моменты: дублирование способов получения оценки от клиента из-за низкого процента опрошенных для вычисления индекса лояльности, что негативно отражается на восприятии бренда в обществе, т.к. в медийном пространстве «Сбербанк» имеет репутацию технологического гиганта, а «в полях» реализует устаревшие методы оценки качества обслуживания; очень долгое время обработки обращения, решения проблемы, которая требует результата «здесь и сейчас»; тенденция на асинхронное общение есть, а онлайн-чата на официальном сайте, в сервисах – нет; ухудшение репутации из-за участившихся мошеннических действий, в которых замешаны сотрудники банка; стремление сотрудников к выполнению плана продаж, которое вредит лояльности клиентов и доверительному отношению к банку в целом, т.к. стремление основано на обмане клиентов; сложная не автоматизированная фиксация результатов промежуточного контроля показателей обслуживания. В связи с этим, были предложены рекомендации, способные повысить эффективность качества обслуживания клиентов компании. В качестве технологий повышения эффективности предлагаются следующие мероприятия: 1. Мотивация клиентов оценивать качество обслуживания; 2. Измерять число клиентов, отказавшихся оценивать качество обслуживания; 3. Создание групп реагирования для решения проблем на местах; 4. Увязывать оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала, но распределять ответственность справедливо; 5. Технологическое совершенствование фиксации результатов мониторинга, не мешающее основной работе сотрудников; 6. Совершенствование системы подбора персонала, основывающееся на специальных требованиях к клиентскому персоналу. В целом предложенные рекомендации имеют позитивные результаты, соответствуют сформулированным стратегическим целям «Сбербанка» и вполне жизнеспособны в рамках любой российской организации.
Список литературы
Голубков Е. П. Современные тенденции развития маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2004. — № 1. — С. 16–20. Кондратьева А. К. Клиенториентированная модель как основа функционирования предприятий бытовых услуг // Молодой ученый. — 2016. — №8. — С. 551-555. Королёва Н. И. Коммуникативная компетентность сервисодателя как основа построения стратегий, ориентированных на клиента // Теория и практика: экономика, социальная сферы, технологии. — 2012. — № 3. — С. 93–101 Кушнарёва Г. 10 способов оценить клиентский сервис. – 2016. Режим доступа: http://www.hr-journal.ru/articles/director/10-sposobov-ocenit-vash-klientskij-servis.html Манн И., Турусин Д. Точки контакта. — М.: Манн, Иванов и Фербер. — 2013. — 110 с. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. — М.: Манн, Иванов и Фербер. — 2005. — 180 с. Траут Д., Ривкин С. Дифференцируйся или умирай! Выживание в эпоху убийственной конкуренции. 2-е изд., обновлённое и дополненное. — СПб.: Издательство «Питер». — 2018. — 368 с. Черницова, К. А. Экономические преимущества развития клиентоориентированности бизнеса // Вестник Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова. — 2014. — № 7. — С. 64–71 Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Шоул Д., Евстигнеева И., — 8-е изд., доп. и перераб — М.: Альпина Пабл., 2016. — 342 с. Стратегия развития Сбербанка «Стратегия 2020». Презентация для инвесторов и заинтересованных лиц. Режим доступа: https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/sberbankdevelopmentstrategyfor2018-2020.pdf
