Методы оценки эффективности клиентского сервиса

Условно все методы оценки можно разделить на качественные и количественные.
К качественным методам можно отнести следующие:
мониторинг качества обслуживания, в рамках которого очень важна работа с отзывами и предложениями, в т.ч. работа с негативом как отдельный сегмент;
внешний тайный аудит, т.н. mystery shopping;
работа руководства «в полях» на непрофильной для него позиции;
анализ mind map точек контакта – моментов соприкосновения клиента с организацией, которых, по мнению известного маркетолога Игоря Манна, около 100;
бенчмаркинг, SWOT-анализ, направленный на оценку работы конкурентов, сравнение чужого опыта.
Количественные методы позволяют оценить динамику благодаря точным данным, к ним относятся:
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиента к товару или компании

. Позволяет оценить готовность потребителя к повторным покупкам;
CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворённости клиентов, используется для оценки уровня удовлетворённости клиентов работой компании и предоставляемыми ею услугами. В основе расчёта индекса CSI лежит идея о том, что удовлетворённость потребителя зависит не только от характеристик продукта или услуги, но и от того, насколько важны для потребителя эти характеристики;
CES (Costumer Effort Score) — индекс клиентских усилий, помогает определить усилия, требуемые от клиентов для выполнения таких задач, как направление запроса в службу поддержки или поиск товаров, в которых они заинтересованы