Маркетинговые инструменты удержания клиентов

Введение

Актуальность темы исследования. В современном бизнесе предприятия, занятые содержанием устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего с клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций предприятие приходит через построение системы партнерских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным. С этим связано увеличение популярности управления отношениями с клиентами (CRM – Сustomer Relations Management), в рамках которого выделяется и стратегическое направление, связанное с формированием клиентоориентированной стратегии в маркетинге. Анализ последних исследований и публикаций. Первые упоминания о необходимости исследования проблемы ориентации на клиента ведутся с середины 1950-х гг., сначала в ходе развития концепции рыночной ориентации П. Друкером и Т. Левиттом). Развивая положение этой концепции, Х. Барксдейл и У. Дарден, P. Хайс, К. Макнамара и др. оценивали степень практического применения рыночной ориентации в компании. А. Фелтон, Ф. Вебстер изучали факторы и степень их влияния на внедрение маркетинговой концепции рыночной ориентации в деятельности предприятия. Рост количества публикаций, посвященных ориентации на клиента, пришлось на начало 1990-2000-х годов (Дж. Дей, А. Парватьяр и Т. Шец, Г. Маккинзи и др.), когда ориентация на клиента окончательно выделилась из концепции рыночной ориентации как самостоятельное направление маркетинговой политики. Отечественные исследователи также все больше обращаются к этой тематике – М. Брун [3], А.П. Панкрухин [9; 10], В. Руделиус, А.М. Азарян, Н.А. Бабенко [8] рассматривают особенности поведения клиентов, стратегические аспекты управления клиентским потоком, взаимодействия с клиентами в рамках маркетинговой стратегии организаций. Несмотря на достаточное количество публикаций, остается еще много открытых вопросов как в практическом плане, так и в сфере теоретического исследования подходов к обоснованию основных положений клиентоориентированного подхода в маркетинге. Все это обуславливает значимость и актуальность темы исследования. Целью курсовой работы является исследование развития концепции управления взаимоотношениями с клиентами, обоснование маркетинговых инструментов удержания клиентов. Цель исследования конкретизируется в раскрытии задач курсовой работы: - раскрыть понятие и сущность клиентоориентированного маркетингового подхода; - выявить особенности и охарактеризовать клиентоориентированный подход в маркетинге; - определить особенности и роль клиентоориентированной маркетинговой стратегии в развитии предприятия. - обобщить маркетинговые инструменты и методы удержания клиентов. Предмет исследования – отношения, возникающие при формировании клиентоориентированной маркетинговой стратегии предприятия. Объект исследования – маркетинговые инструменты завоевания и удержания клиентов. Работа состоит из Введения, 2-х глав и заключения, содержит 39 страниц, в том числе 12 литературных источников.