Клиентоориентированное поведение персонального тренера в фитнес клубе

Качество фитнес услуг существенно зависит от процесса сравнения клиентом своих ожиданий качества услуги до её потребления с непосредственным восприятием качества услуги в момент и после её потребления [11, С.67]. Восприятие данного качества услуги осуществляется клиентом только в момент ее потребления. Такое потребление принято разделять на следующие аспекты (Рис. 4):
Рисунок 4 Показатели аспектов качества фитнес-услуг
К ним относят:
технический аспект качества. Что клиент получает от фитнес услуги;
функциональный аспект качества. Как клиент получает фитнес услугу.
Такое понимание качества услуг, в конечном счете, определило собой некоторые характеристики качества фитнес услуг [13, С.58]:
а) Материальность (оснащенность современным оборудованием, интерьеры помещений, внешний вид инструкторов и обслуживающего персонала, информационные материалы);
б) Надежность (выполнение обещанной услуги);
в) Отзывчивость (искренне желание помочь клиентам в удовлетворении своих потребностей в фитнес зале);
г) Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала фитнес зала);
д) Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю фитнес услуги);
Клиентоориентированный подход охватывает всю организацию в целом, что проявляется в том, что все тренера ориентированы на качественное обслуживание и эффективное взаимоотношение со всеми клиентами без исключения.
Взаимоотношение между людьми всегда основано на совместном интересе. Для того чтобы такой интерес осуществлялся наиболее точно применяют такое понятие, как партнёрство.
В фитнес клубе такие секреты мастерства партнерства носят общение в аспекте «клиент-партнер», а следовательно в отношении клиента являются клиентоориентированным поведением.
Клиентоориентированное поведение персонального тренера в фитнес клубе имеет некоторый ряд определенных критериев (Рис. 5) [18, С.29]:
Рисунок 5 Критерии клиентоориентированного поведения в фитнес индустрии
К данным критериям относят:
1. Критерий «Получить отдать»;
2. Критерий «Нескучный тренер»;
3. Критерий «Конфликт»;
4. Критерий «Словесные маяки»;
5. Критерий «Мотивация»; 6. Критерий «Сервис в фитнес клубе».
Ниже рассмотрим подробнее данные вышенаписанные критерии клиентоориентированного поведения персонального тренера в фитнес клубе:
Критерий «Получить отдать».
Абсолютно любой клиент посещает фитнес клуб с определенными задачами и целями. В данном случае индивидуальные психофизиологические особенности личности клиента играют не главную роль, у каждого из них есть цель получение радости от удовлетворения в зале. Именно для этого и нужна всецелая помощь тренера.
Уже на первом этапе знакомства персонального тренера и клиента происходит так называемые взаимные установки (клиент-тренер), они узнают друг друга и обозначают свои личные ценности. Такое общение происходит в аспекте клиентоориентированного поведения, так как персональному тренеру особо важно быть готовым к общению не только с лидерами и послушными клиентами, но и с прагматичными, энергетическими «вампирами». Кроме того, такая услуга, как «персональная тренировка с тренером» определяет, по сути следующее: «не навреди, научи новому, мотивируй на результат, не разочаруй».
На сегодняшний день клиентоориентированное поведение в фитнесе имеет довольно стремительное развитие на фоне общей психосоциальной психологии, ведь каждый персональный тренер является так называемым проводником к здоровому образу жизни. Проводимые исследования данной области доказывают, что наибольшая эффективность от тренировок у клиентов достигается за счет формирования и создания приятных, комфортных психологических условий во взаимоотношении с тренером [15, С.86].
На начальном этапе персональному тренеру для эффективной и продуктивной работы необходимо собрать полную, необходимую информацию о своем будущем клиенте. Данная информация также помогает тренеру в дальнейшем выстроить план индивидуальных тренировок, давать советы и корректировать стратегию таких тренировок. Последующее взаимоотношение тренера и клиента продолжает клиентоориентированное поведение, тренер накапливает все больше сведений про клиента (ради профессионального интереса). В общем можно сказать, что заинтересованность клиентом, клиентоориентированное поведение это основная черта настоящего, увлеченного своей работой тренера фитнес клуба. К тому же не имеется возможным добиться лучших и великих успехов, применяя отстранённость от клиента, которым очень сильно необходима помощь тренера.
При дальнейшей работе такой критерий клиентоориентированного поведения становиться одним из пунктов мотивирования клиента на практике тренера отмечают, что данное достаточно успешно срабатывает во время «кризиса» клиента или «плато» [20, С.91]

.
Также следует сказать, что персональные тренера фитнес клуба в клиентоориентированном поведении с клиентами используют следующие методы: «отзеркаливания» и «НЛП, психологический коучинг».
Отзеркаливание направлено на то, что клиенту иногда особо важно услышать мнение о себе, которое н когда-то говорил. Такой метод помогает тренерскому составу отзеркаливая эти сведения, помочь клиенту в достижении им успеха.
НЛП, психологический коучинг направлены на определенную душевную беседу между персональным тренером и клиентом тем самым помогая ориентировать его на эффективное достижение всех намеченных перед собой целей.
Критерий «Нескучный тренер».
Деятельность персонального тренера в фитнес клубе определяет достаточно высокую отдачу своих собственных энергии и эмоций. Те тренера, которые умеют сохранять в себе данные характеристики и оказывать внимание к каждому клиенту от начала работы и до победы являются достаточно высококвалифицированными людьми в тренерской деятельности. При всем при этом на тренерский состав возлагается и социальная ответственность иногда особенно важно уметь тренеру сформировать спортивный интерес, умения, навыки, которые могут достигаться только с помощью дружественных отношений. Такие взаимоотношения выгодны не только клиенту, но и тренеру увеличивается количество постоянных клиентов.
Фитнес клуб это отлаженная система, в которой каждый участник придерживается определенных инструкций. Тренер не имеет право быть в роли менеджера или технического персонала. Именно поэтому только так и формируется положительное отношение к его репутации у клиента.
В тренерской работе тренера оказывают также и поддержку. Персональный тренер в клиентоориентированном поведении с клиентом использует: поддержку, самовыражение, выслушивание (если такое необходимо) и также выставление не категоричных аргументов, как «Нет», а наиболее мягких. Например, если клиент отказывается делать определенные упражнения, потому как он сообщил, что ему не нравится свое отражение в зеркале, клиентоориентированный тренер приготовит для него кардио-тренажеры работающие на точно такие же группы мышц (без зеркал). Однако с каждой новой тренировкой тренер должен вновь возвращаться к этим упражнениям перед зеркалами, подбирая различные похвальные формулировки для клиента.
Клиентоориентированное поведение в данном критерии «Нескучный тренер» выступает, как решение социопатичестких, непризнанных проблем, которые содержаться на уровне физического состояния клиента.
Критерий «Конфликт».
Абсолютно любые эмоции определяющие: конфликт, обиду, недовольство в клиентоориентированном поведении между персональным тренером и клиентом невозможны. Такие эмоции приводят к ухудшению всех достигших результатов. Поэтому клиентоориентированное поведение в этом критерии должно характеризоваться спокойствием тренера, независимо от поведения самого клиента. Данная «клиентоориентированность» в конечном итоге будет достаточно выигрышной так, как жизнеутверждающая тактика и сила оптимизма оказывает очень действенное влияние.
Также следует сказать, что такой критерий клиентоориентированного поведения в случае разлада или полного фиаско помогает не опускать руки. В первую очередь потому, что тренер это пример, мотивация и всегда жизнеутверждающая и жизнерадостная позиция во взаимоотношении с клиентом. Другое это то, что поведение, настроенное на клиента всегда несет позитивную составляющую. Одни тренера используют шутки, анекдоты, а некоторые рассказы об успешности в тренировках своих бывших клиентов.
Критерий «Словесные маяки».
Клиентоориентированное поведение во взаимоотношении персонального тренера и клиента достаточно сильно зависит и от аспекта похвалы. В таком критерии важно учитывать то, что похвала не должна быть сухого плана. Данная похвала обязана быть развернутой, выражать позитивные и искренние мысли. В этом случае мотивация сработает лучше и эффективнее. Однако клиентоориентированное поведение тренера также зависит и от самого клиента (например, на практике бывают клиенты, которым похвала категорически не нужна, она мешает в сосредоточении на их главной цели).
Основной и главный рецепт успешности клиентоориентированного поведения персонального тренера во взаимоотношении с клиентами в критерии «Словесные маяки» определяется в следующем [8, С.116]
К словесным маякам относят:
а) узнать клиента;
б) простой разговор с клиентом;
в) постоянный диалог с клиентом;
г) давать ответы на все вопросы клиента;
д) зарождать заинтересованность к тренировкам у клиента.
Тренер фитнес клуба должен быть на равных позициях с клиентом