Качество логистического сервиса как фактор эффективного управления организацией

Сегодня основными составляющими элементами конкурентоспособности предприятия в современных условиях по-прежнему остаются цена и качество, которые имеют логико-экономическую связь.
Однако, в связи с тем, что товары (грузы) перемещаются в пространстве и во времени, логистика существует в трехмерном измерении. Соответственно для характеристики качества логистического сервиса нецелесообразно использовать только соотношение показателей цены и качества. Необходимо рассматривать его во взаимосвязи трех показателей: качество, время и цена.
Если говорить о логистическом сервисе, являющимся завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям, то его можно охарактеризовать как определенную совокупность услуг, которые оказываются в процессе поставки товаров потребителям.
Логистический сервис можно рассматривать с двух сторон.
1) Сервис со стороны предприятия - это разнообразные методы и технологии работы с потребителями логистических услуг для обеспечения непрерывности с момента оформления заказа и получения продукта (оказания услуги, выполнения работы) с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента. Основные виды работ в области логистического сервиса показаны в табл. 1.
Таблица 1 - Виды работ в области логистического сервиса
№
п/п Наименование работы Характеристика
1 Предпродажные Работы, связанные с формированием системы логистического сервиса.
2 Работы,
осуществляемые в процессе оказания услуг Исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др., хранение товарных запасов на складе; обеспечение надежности доставки
3 Послепродажные Совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции
4 Информационное
обслуживание Предоставление потребителю информации о продукции и ее обслуживании, о прохождении грузов с использованием современных технических средств обработки и передачи информации
2) Сервис со стороны клиента - это совокупность следующих факторов:
- надежность - способность предоставлять логистический сервис качественно в течение длительного периода времени;
- отзывчивость - исполнительность и готовность в помощи клиентам;
- уверенность - высокая компетентность и профессиональные коммуникативные навыки персонала;
- эмпатия - персональная работа с каждым клиентом.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 качество услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны

. Качество услуг можно охарактеризовать как совокупность существенных свойств, которые количественно можно оценить с помощью технико-экономических показателей, определяющих степень удовлетворения потребностей и спрос в рыночных условиях.
Качество логистического сервиса должно основываться на критериях, используемых потребителями услуг логистических компаний (табл