Качество как инструмент обеспечения конкурентоспособности турпродукта

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. [ГОСТ Р 50691-2013]
Первый тип качества. Качество – это характерные особенности и свойства товара, вызывающие удовлетворение у потребителя, а отсутствие недостатков усиливает это чувство. Такой тип качества побуждает потребителя повышать свои затраты за дополнительные особенности товара. Например, номера отеля с консьержем имеют больше особенностей и свойств, в отличии от стандартных номеров, но требуют более высоких затрат.
Второй тип качества. Делиться на функциональное и техническое.
Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Во время этого процесса потребители взаимодействуют со служащими. Например, номер проживания, не удовлетворил потребителя, но обслуживание номера выполняете на высшем уровне. Таким образом, функциональное качество способно улучшить впечатление, но, если функциональное качество плохое, уже ничего не сможет исправить чувство неудовлетворенности у потребителя.
Техническое качество – то, с чем остался потребитель после взаимодействия с персоналом

. Например, блюдо в ресторане, номер гостиницы. [Фейгенбаум, 2012, с.14]
Большинство компаний считает, что, качество - это соответствие услуги стандартам и нормам. Но важно понимать, что такой подход является только одним из условий достижения качества. Качество постоянно меняется, по мере изменения потребностей клиентов. Компания должна не только выделять услуги, которые больше всего соответствуют потребностям клиентов, но и внедрять такие услуги, которые можно при необходимости изменить. Качество должно быть ориентировано на будущее.
Качество - это ощущения гостя. Менеджеры высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. [Аристов, 2013, с.224]
Качество туристских услуг зависит от объективных и субъективных факторов.
Объективные факторы – это информированность о стране, подготовленность туриста к поездке.
Субъективный фактор, связаны с личными качествами туриста, условиями его повседневной жизни. Регулировать это качество можно с помощью опытного гида, профессионализма работников сферы туризма, готовности местного населения к приему туристов.
Качество туристских услуг имеет три уровня:
- техническое качество (состояние инфраструктуры);
- социальное качество (профессионализм персонала и уровень сервиса);
- качество окружающей среды (уровень жизни местного населения, экология).
Требования к качеству туристских услуг:
- гарантия предоставления услуг, в соответствие с путевкой;
- безопасность жизни и здоровья;
- сохранность имущества туристов;
- охрана окружающей среды.
Условия качества выражается через систему показателей, которые отражают разные виды деятельности по обслуживанию туристов.
На качество обслуживания туристов влияют такие факторы как:
- психологические;
- культурно-исторические;
- природно-климатические;
- своеобразные потребности туриста;
- поведение сотрудников;
- имидж предприятия.
Качество в сфере туристских услуг зависит от эффективности работы персонала.
Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта