Исследовать концепцию удовлетворенности потребителей и разработать рекомендации по повышению удовлетворенности посетителей
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В современных условиях рыночной экономики, где в большинстве отраслей в связи с высоким уровнем конкуренции свои условия диктуют потребители, вопрос обеспечения их удовлетворенности, т.е. соответствия предлагаемых товаров и услуг уровню ожиданий покупателей, представляется одним из важнейших в маркетинговой деятельности. Умение обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей, по сути, является залогом рыночного успеха компании. Это связано с тем, что в случае. если компания смогла обеспечить удовлетворение потребительских запросов, клиент вряд ли будет искать аналоги среди конкурентов, в большинстве случаев он останется лоялен данной компании, что позволит поддерживать стабильный уровень продаж за счет постоянных клиентов. Поэтому исследование механизмов оценки уровня удовлетворенности клиентов, а также направлений его повышения являются актуальными вопросами для обеспечения высокого уровня конкурентоспособности компании на рынке. Теоретическая значимость данной курсовой работы определяется обобщением теоретических основ концепции удовлетворенности потребителей, а практическая значимость – разработкой направлений повышения удовлетворенности потребителей конкретной организации. Следует отметить, что исследования в сфере обеспечения удовлетворенности потребителей начали проводиться уже достаточно давно, ещё такие классики маркетинга как Ф. Котлер и Г. Армстронг затрагивали данную тему. Среди отечественных публикаций по данной тематике последних лет можно отметить труды С.С. Демцура, Р.Н. Исмаиловой, О.В. Крюковой, Н.Г. Николаевой, Е.В. Ракова, В.М. Минченко, Н.Ф. Солдатовой, К.К. Терчанян, А.Г. Михайловой и др. Цель данной курсовой работы – исследовать концепцию удовлетворенности потребителей и разработать рекомендации по повышению удовлетворенности посетителей международного турнира «Кубок Первого канала», проводимого Федерацией хоккея России. Для достижения поставленной цели необходимо выполнение следующих задач: определить понятие и принципы удовлетворенности потребителей; исследовать механизмы оценки удовлетворенности потребителей; проанализировать управление уровнем удовлетворенности потребителей; дать общую характеристику деятельности Федерации хоккея России; представить результаты исследования удовлетворенности целевой аудитории международного турнира «Кубок Первого канала»; разработать основные направления по повышению удовлетворенности болельщиков; составить план реализации мероприятий по повышению удовлетворенности болельщиков при подготовке к международному турниру «Кубок Первого канала». Объектом исследования курсовой работы является деятельность Федерации хоккея России по организации спортивных мероприятий, а объектом исследования – удовлетворенность посетителей спортивных мероприятий. Структуре работы обусловлена логикой решения поставленных задач, курсовая работа состоит из введения, основной части из 3-х глав, заключения и списка использованных источников. Источниками информации для написания курсовой работы выступают научные публикации и статьи по теме удовлетворенности потребителей, а также внутренняя информация о деятельности Федерации хоккея России, данные отчетов об исследовании уровня удовлетворенности посетителей международного турнира «Кубок Первого канала» и т.п.
Понятие и принципы удовлетворенности потребителей
На сегодняшний день существует множество определений понятия «удовлетворенность». Удовлетворенность, в целом, представляет собой психологическое состояние человека в результате осознания того, что он достиг желаемой цели. В маркетинге, под удовлетвор...
Оценка удовлетворенности потребителей
Только измеряя удовлетворенность компания может достичь необходимого понимания запросов потребителя и организовать бизнес таким образом, чтобы удовлетворять эти запросы и получать адекватные сведения об удовлетворенности потребителя, позволяющие прои...
Открыть главуОбщая характеристика деятельности Федерации хоккея России
Федерация хоккея России (ФХР) является общероссийским общественным объединением, созданным для развития и популяризации хоккея в Российской Федерации, повышения его роли во всестороннем и гармоничном развитии личности, укрепления здоровья, формирован...
Разработка предложений по повышению удовлетворенности целевой аудитории спортивных мероприятий
Итак, на основе проведенного исследования уровня удовлетворенности болельщиков международного турнира «Кубок Первого канала» необходимо проводить работу в области повышения удовлетворенности целевой аудитории в следующих направлениях: совершенствован...
Открыть главуЗаключение
В данной курсовой работе были рассмотрены вопросы, связанные с концепцией удовлетворенности потребителей. Под данным термином следует понимать степень совпадения характеристик товара или услуги, субъективно воспринимаемых клиентов, с ожиданиями, связанными с этим товаром. Поэтому управление удовлетворенностью потребителей предполагает обеспечение максимального совпадения (или превышение) реальных впечатлений клиента от употребления продукта или услуги с его ожиданиями. В курсовой работе была исследована удовлетворенность болельщиков международного хоккейного турнира «Кубок Первого канала», который проводится Федерацией хоккея России. Так как ФХР преследует не только социальные, но и экономические цели, она заинтересована в высокой оценке болельщиками уровня организации проводимых соревнований. По результатам исследования было определено, что в целом болельщики были довольными организацией турнира, однако оценки таких показателей как ценовая политика Кубка, доступность и сопутствующий сервис были несколько ниже средней. Среди основных направлений повышения удовлетворенности посетителей международного турнира «Кубок Первого канала» были предложены: разработка акций для стимулирования продаж билетов; информирование болельщиков об акциях и повышение информативности процесса реализации билетов; организация раздачи атрибутики и призов от спонсоров с предварительным опросом относительно предпочтений болельщиков; организация фан-зон на ледовых аренах; проведение конкурсов для болельщиков; информационная поддержка турнира в СМИ. Разработанные мероприятия должны способствовать увеличению аудитории международного турнира, а, значит, и получению более высоких финансовых и маркетинговых результатов ФХР.
Список литературы
Демцура С.С. Теоретико-методологические аспекты проблемы оценки удовлетворенности клиентов // Вестник ЧелГУ. - 2017. - №10 (406). - С. 7-14. Исмаилова Р.Н., Крюкова О.В., Николаева Н.Г., Раков Е.В. Мониторинг удовлетворенности потребителей // Вестник Казанского технологического университета. - 2014. - №13. - С. 345-348. Минченко В.М. Оценка уровня удовлетворенности клиентов услугами предприятий общественного питания // Экономика и региональное управление. Сборник статей международной научно-практической конференции. - 2017. - С. 496-500. Полынская Г.А. Сравнение методов оценки удовлетворенности потребителей при использовании разных способов сбора данных // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2014. - № 12 (72). - С. 25. Солдатова Н.Ф., Терчанян К.К., Михайлова А.Г. Роль и место удовлетворенности потребителей в деятельности компании // Экономика и современный менеджмент: теория и практика. – 2015. - №46. – С. 33-39. Степанова А.С., Степанов Е.С., Ермолаева Е.О., Сурков И.В. Стимулирование роста продаж путем повышения удовлетворенности потребителей // Пищевые инновации в биотехнологии Сборник тезисов VI Международной научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Под общей редакцией А.Ю. Просекова. - 2018. - С. 259-261. Степанова И.П. Методы оценки удовлетворенности потребителей для развития конкурентных преимуществ организации // Актуальные проблемы управления: теория и практика Материалы VI Международной (очно-заочной) научно-практической конференции. Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова. - 2016. - С. 123-128. Сунгурова Е.А., Мамонова И.Р. Методы оценки влияния удовлетворенности внутренних потребителей на степень удовлетворения внешних потребителей при оказании услуг // Актуальные проблемы потребительского рынка товаров и услуг Материалы IV международной заочной научно-практической конференции, посвященной 30-летию Кировского ГМУ. Под редакцией И.В. Шешунова, Н.К. Мазиной, П.И. Бригадина, Л.Н. Шмаковой, Е.В. Видякиной. - 2017. - С. 171-175. Фазылова Н.Н. Оценка удовлетворенности потребителя для повышения конкурентоспособности предприятия // Наука и современное общество: взаимодействие и развитие. - 2017. - Т. 2. - № 1 (4). - С. 169-171. Фасхиев Х.А. Удовлетворенность потребителей как инструмент повышения конкурентоспособности предприятий // Экономическое возрождение России. - 2015. - № 1 (43). - С. 115-127. Официальный сайт Федерации Хоккея России. URL: https://fhr.ru/ Солдатова Н.Ф., Терчанян К.К., Михайлова А.Г. Роль и место удовлетворенности потребителей в деятельности компании // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. XLVI междунар. науч.-практ. конф. № 2(46). – Новосибирск: СибАК, 2015. URL: https://sibac.info/conf/econom/xlvi/40888
