Формирование лояльности потребителей
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы обусловлена тем, что в условиях высоко конкурентного и быстроменяющегося рынка компаниям все сложнее завоевывать новые рынки и охватывать ранее не охваченные целевые аудитории. Именно по этой причине необходимо на регулярной основе заниматься измерением удовлетворенности клиентов, которые являются ключевым звеном в получении дохода. Прислушавшись к мнению покупателя, можно не только удержать свои позиции на рынке, но и превзойти их, правильно трактовав полученную от них обратную связь. Лояльность представляет собой готовность потребителя повторно обращаться в компанию, прощать компании некоторые несовершенства. Лояльные потребители больше других настроены на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с компанией. Потребительская лояльность широко рассматривается в качестве ключевого фактора, определяющего прибыльность фирмы. В качестве объекта исследования выступает компания АО «Райффайзенбанк». В качестве предмета исследования рассматриваются методы повышения лояльности покупателей. В процессе выполнения работы были поставлены задачи:
Лояльность потребителей: понятие, сущность
Потребительская лояльность отражает результат удовлетворенности клиентов, их положительного опыта и общей стоимости товаров и услуг, которые потребитель приобрел у компании. Характеризуя степень разработанности проблематики, следует отметить, что да...
Открыть главуКлассификация потребительской лояльности
В литературе существуют различные подходы к классификации лояльности. Я. Карасев и В. Ус предлагают выделять виды лояльности по причинам ее возникновения: рациональная, солидарная, безальтернативная, вынужденная лояльность, инерционная, импульсивная,...
Открыть главуМетоды оценки лояльности клиентов
В условиях высококонкурентного и быстроменяющегося рынка у потребителя появляется возможность выбирать наиболее подходящий товар или услугу, свободно переключаясь при этом от бренда к бренду. Компаниям все сложнее завоевывать новые рынки и охватывать...
Открыть главуПрограммы лояльности АО «Райффайзенбанк»
Сегодня клиентам банка уже недостаточно владеть картой с классическим набором платежных функций, им необходима мотивационная составляющая. Банковский рынок становится все более разнообразным и высоко конкурентным, поэтому ведущие банки рассматривают ...
Открыть главуЗаключение
В ходе выполнения курсовой работы было выявлено, что любая программа лояльности нацелена на формирование интереса к компании, ее продуктам или услугам, а также удержание клиента и стимулирование повторных покупок. В процессе выполнения работы были выполнены поставленные задачи: изучены теоретические основы формирования лояльности; выполнен анализ существующих программ лояльности и их видов; проанализирована деятельность компании АО «Райффайзенбанк»; выполнен анализ текущих показателей лояльности клиентов АО «Райффайзенбанк»» В первом разделе курсовой работы рассмотрены теоретические основы формирования лояльности: сущность и основные понятия клиентоориентированного маркетинга, понятие и виды лояльности. Проанализированы этапы разработки и оценка эффективности программ лояльности. Подробно рассмотрена методика индекса лояльности NPS. Во втором разделе работы приведены основные особенности управления лояльностью клиентов в банковской сфере, а также проанализирована деятельность АО «Райффайзенбанк». Таким образом, соблюдая условия программы лояльности, клиенты получают возможность вернуть процент от потраченных средств или получить вознаграждение в виде привилегий у компаний-партнеров (сертификаты, обмен на мили, бонусы), и если умело контролировать свои расходы, программа лояльности #всёсразу от Райффайзенбанка может стать приятным дополнением в повседневной жизни. Таким образом, цель данной работы – разбор лояльности клиентов компании АО «Райффайзенбанк» - достигнута.
Список литературы
Панкрухин А. Логика развития и сущность маркетинга // Практический маркетинг. — 2019. — №5. — С. 3–14. Голубков Е. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. — 2016. — №1. — С. 5–18. Соловьев Б. Маркетинг: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 382 с. Peppers D., Rogers M. (2019). The One-to-One Future: Building Relationships One Customer at a Time. New York: Doubleday. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб.: Питер Ком, 2017. 896 с. Даллакян А.К. Построение бренд-кода // Бренд-менеджмент. — 2019. — №2. — С. 104–109. Антонова Н.В., Патоша О.И. Восприятие брендов и анализ потребительского поведения. - М.: 2017. - 210 с. Ойнер О.К. Управление результативностью маркетинга. - М.: Юрайт, 2016. - 343 с. Oliver R.L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. - New York: McGraw Hill, 2017. - 432 с. Peppers D., Rogers M. The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time. Crown Business, 2017. - 443 с. Young M. L., Stepanek M. (2016). Trends: Loyalty Programs. CIO Insight, December Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непре ходящей ценности.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2016. — 384 с. Куликова З. В. Программы лояльности для промышленной продукции // Маркетинг в России и за ру бежом. — 2016. — №4. Банцер А. Что за фишка этот клуб // Зеркало рекламы. — 2018. — №2 Уланов А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score // Клиентинг и управление клиентским портфелем. — 2016. — №03(07). — С. 198–208. Медведева В. Р. Категоризация клиентов по степени ценности и пути увеличения количества лояльных клиентов в банковской сфере // Вестник Казанского государственного финансово-экономического института. 2018. № 3. С. 16-19.
