Деятельность руководителя по преодолению конфликтных ситуаций

Преодоление конфликтных ситуаций – это целенаправленные воздействия со стороны руководителя, предназначенные:
для устранения причин, способствовавших возникновению конфликтной ситуации;
для коррекции поведения сторон конфликтной ситуации;
для поддержания допустимого уровня конфликтности, не превышающего контролируемых пределов.
Специалистами в области конфликтологии разработано множество рекомендаций, которые касаются различных сторон поведения человека и групп людей в конфликтных ситуациях, выбора необходимых в определенной ситуации стратегий поведения и способов разрешения конфликтной ситуации, а также управления ею.
Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации в соответствии с психологическими стандартами. Специалистами принято считать, что разрешение конфликта в конструктивном русле зависит ряда факторов (рис. 7).
Рисунок 7 – Психологические особенности личности, влияющие на исход конфликтной ситуации
Работа с сотрудником, оказывающим положительное влияние не приносит руководителю дополнительных проблем, в отличии от конфликтной личности. Для того, чтобы найти подход к личностью со сложным характером, руководитель должен видеть в нем его профессиональные качества, т.к. его мировоззрение и психологические особенности уже сформированы и при попытке изменить их возможна конфликтная ситуация.
Максимально эффективным способом разрешения конфликта является осознанный выбор оптимальной стратегии поведения, но прежде менеджеру следует ответить самому себе на ряд вопросов (рис. 8).
Рисунок 8 – Необходимые вопросы, требующие ответов перед выбором стратегии поведения
Ответив на каждый из представленных вопросов и опираясь на собственный опыт и знание особенностей каждого члена коллектива руководителю необходимо выбрать метод управления конфликтной ситуацией.
Методы управления конфликтными ситуациями делятся на: внутриличностные, структурные, межличностные (стили поведения), персональные, переговоры, методы управления поведением, методы, включающие ответные агрессивные действия.
Использование принципа внутриличностных методов управления конфликтами, который подразумевает умение верно организовать собственное поведение, высказывать собственную точку зрения, при этом не вызывая негативной реакции окружающих и психологической потребности каждого человека – защищаться, позволит не только решить конфликт, но и предотвратить возможные подобные конфликты в будущем. Например, придя утром на рабочее место руководитель обнаруживает, что его рабочее место, во время его отсутствия, кто-то занимал и нарушил привычный порядок. Для того, чтобы подобное не повторялось, необходимо донести до сотрудников свою позицию, но при этом не испортив с ними отношения. Четко сформулированное высказывание, содержащие причины, вызвавшие раздражение помогут сотрудникам понять руководителя. К тому же, если позиция высказана не в агрессивной форме, то подобная реакция руководителя может подтолкнуть сотрудников на изменение собственного поведения.
Использование структурных методов управления конфликтными ситуациями заключается:
в разъяснении требований к работе. Это один из максимально эффективных методов управления, который предотвращает дисфункциональный конфликт. Смысл данного метода заключен в разъяснении того, какие результаты ожидают увидеть от каждого из сотрудников и отдела либо подразделения в целом;
в формировании координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей. Руководителю необходимо сформировать общие цели и создать цепочку команд. Устанавливая иерархию полномочий, руководитель упорядочивает взаимодействие сотрудников, процесс принятия решений, а также внутриорганизационные информационные потоки, что способствует нейтрализации конфликтных ситуаций или сведении их к минимуму;
в применении системы вознаграждения

. Регулярное скоординированное применение системы поощрений и вознаграждений по отношению к сотрудникам, чья работа и поведение способствуют достижению общих целей организации, помогает остальным сотрудникам понять, приемлемый принцип действий в конфликтной ситуации, соответствующий желаниям руководства.
Использование межличностных методов управления конфликтами – это выбор формы поведения для сохранения собственных интересов, учитывая при этом дальнейшее возможное взаимодействие с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном являются разработчиками основных, максимально приемлемых стратегий поведения в конфликтной ситуации. По их мнению существует пять основных приемлемых стилей поведения в конфликтной ситуации: стиль соперничества или конкуренции, стиль компромисса, уклонения, приспособления. Избираемый руководителем стиль поведения в определенной ситуации будет свидетельствовать о мере, в которой менеджер желает удовлетворить собственные интересы, как представитель организации, действуя при этом активно или пассивно, и интересы оппонента, действуя индивидуально или совместно.
Рассмотрим более подробно использование каждого из пяти стилей поведения в зависимости от сложившейся ситуации и характера человека.
Стиль конкуренции или соперничества следует использовать руководителю, имеющему твердым волевым характером, достаточной властью и авторитетом, у которого нет острой заинтересованности в сотрудничестве и который стремится, прежде всего, удовлетворить свои интересы.
Стиль сотрудничества следует использовать в том случае если стоя на страже собственных интересов руководитель вынужден учитывать интересы противоположной стороны. Это наиболее трудоемкий стиль, т.к. требует больше времени. Его целью является выработка долгосрочного выгодного для всех решения. От руководителя, использование стиля сотрудничества, требует умения четко высказывать собственные желания, выслушивать другую сторону и эмоциональной сдержанности, т.к. отсутствие хотя бы одного из этих умений приведет к отсутствию результата.
Сущность стиля компромисса заключается в желании обеих сторон конфликта урегулировать возникшие разногласия, идя при этом на взаимные уступки. Для более эффективного результата компромисс следует использовать в тех случаях, когда стороны конфликтной ситуации хотят одного и того же, но при этом понимают, что одновременно это невыполнимо.
Стиль уклонения используется если проблема не имеет особого значения. Руководитель использует данный стиль если это не касается отстаивания его прав, сотрудничества с кем-либо для выработки оптимального решения и он не желает тратить свою энергию на решение данной ситуации. Данный стиль следует также использовать если оппонент обладает большей властью, либо, если руководитель понимает, что неправ, что нет оснований для продолжения контактов. Уклонение – это не бегство от проблемы, это лишь отсрочка, в течении которой конфликтная ситуация может разрешиться без участия руководителя.
Стиль приспособления используется при взаимодействии сторон, но при этом необходимо поступиться частью собственных интересов для сглаживания конфликтной ситуации. Руководителю следует использовать данный стиль в том случае, если исход дела имеет особое значение для оппонента и при этом не имеет особого значения для руководителя.
В приложении 1 представлены варианты возможного использования каждого из представленных стилей.
Но следует помнить, что нет универсального стиля поведения в той или иной конфликтной ситуации