Анализ существующих моделей общения менеджеров компании с клиентами

Менеджер турфирмы, как правило, является единственным лицом, с которым контактирует клиент, приобретающий тур. Это повышает степень ответственности менеджера за удовлетворенность клиента работой компании в целом, и конкретного менеджера, как лица этой компании в частности.
По мнению экспертов на сегодняшний день сотрудники компании «Пегас Туристик» обслуживают туристов на высоком профессиональном уровне. Компания регулярно проводит внутрифирменное обучение сотрудников по вопросам эффективноого общения с клиентами. Менеджеры, непосредственно работающие с клиентами, в большинстве своём отличаются тактичностью, приветливостью, деликатностью, внимательно слушают туристов и оперативно решают возникшие трудности и проблемы туриста.
Для более точной оценки существующих моделей общения менеджеров «Пегас туристик» с клиентами, необходимо изучить мнение потребителей по данному вопросу. Для этого была разработана анкета (см. Приложение), состоящая из 20 вопросов.
Опрос проводился в офисе компании по адресу: улица Таганская 3 (ТЦ «Таганский Пассаж»). В опросе приняло участие 30 респондентов, выбранных по методу случайной выборки.
Основная цель исследования заключалась в выявлении предпочтений туристов и путей улучшения качества их обслуживания.
В анкете представлены:
Вопросы, позволяющие сегментировать опрошенных по социально-демографическому признаку (пол, возраст, место проживания, род деятельности, образование, уровень дохода).
Вопросы, касающиеся отношения респондентов к туроператору «Пегас Туристик» в целом.
Вопросы, касающиеся предпочтений в отношении организации отдыха.
Вопросы о качестве обслуживания и профессионализме сотрудников фирмы.
Предложения и пожелания респондентов по обслуживанию клиентов.
Полученные данные были проанализированы и обработаны с помощью компьютерной программы SPSS. SPSS Statistics (аббревиатура англ. «Statistical Package for the Social Sciences» — «статистический пакет для социальных наук») – компьютерная программа для статистической обработки данных, один из лидеров рынка в области коммерческих статистических продуктов, предназначенных для проведения прикладных исследований в социальных науках

. Возможности программы: хранение и анализ данных опросов, маркетинговых исследований и продаж, финансовый анализ и др.
После анализа результатов были получены следующие показатели.
По социально-демографическим характеристикам опрошенных можно разделить следующим образом: женщины 61%, мужчины 39%. Среди опрошенных - респондентов в возрасте 36-45 лет и 46-60 лет оказалось примерно равное количество (29% и 28%), так же как и в возрасте 25-35 лет и старше 60 лет (15% и 16%), туристы моложе 25 лет составили - 11%.
На рисунке 4 представлено соотношение респондентов по семейному положению и наличию детей. 63% опрошенных женаты или замужем, 37% являются холостыми (не замужем), у 41% - есть дети, у 59% детей нет.
Рис.4. Соотношение респондентов по семейному положению и наличию детей (вопросы 3,4)
По уровню образования клиенты турфирмы распределились следующим образом (рис.5): неполное среднее имеют – 5% среднее общее образование – 17% опрошенных, среднее специальное – 25%, неоконченное высшее – 18 %, высшее образование – 35%.
Рис. 5. Соотношение респондентов по уровню образования (вопрос 5)
По степени занятости – 71% работают, 29% - не работает. По уровню среднемесячного дохода респонденты распределились следующим образом: 59% опрошенных имеют доход 40000-70000 рублей, 32% имеют среднемесячный доход меньше 40000 рублей, 9% имеют доход более 70000 рублей.
В таблице 5 приведены результаты перекрестной группировки и типологический анализ результатов анкетирования. Данный метод позволяет упорядочить выделенные социально-демографические признаки и выявить приоритетные группы потребителей. В таблице учтены ответы респондентов, полученные на вопросы 1 (пол), 2 (возраст) и 7 (доход), которые являются наиболее весомыми для составления социально-демографического портрета целевой аудитории респондентов.
Таблица 5
Целевая аудитория респондентов
Социально-демографические признаки покупателей Удельный вес в общем объеме выборки (%) Доля потребителей в группах с разным уровнем дохода, % к численности каждой группы
Меньше 40000 руб. 40000-70000 руб. Более 70000 руб.
1.Пол
Мужской 39,0 10,5 68,5 21,0
Женский 61,0 27,5 58,0 14,5
2