Анализ состояния сервисной политики фирмы

В 2019 году сегментация отеля по направлениям включала в себя следующие группы:
«Travel» - туристские агентства; туроператоры;
«E-commerce» - системы «онлайн» бронирования;
«Event» - конференции; мероприятия; банкеты;
«Corporate» - корпоративные клиенты;
«Individual» - индивидуальные клиенты.
Активность сегментов по долям в среднегодовой загрузке отеля представлена в табл. 2.7.
Таблица 2.7 - Сегменты по долям в среднегодовой загрузке отеля
Год/Сегмент Travel E-commerce Event Corporate Individual
2018 45,58% 16,32% 8,67% 11,32% 18,11%
2019 46,41% 17,27% 10,36% 10,72% 15,24%
Основными каналами распределения гостиничных услуг гостиницы «Волгоград» являются следующие:
реализация через туристские фирмы;
сеть Интернет (Интернет-сайт, глобальные системы дистрибуции);
корпоративные каналы;
непосредственные (личные) продажи.
В настоящее время одним из наиболее эффективных каналов распределения является сотрудничество с туристскими фирмами.
Выгоды данного сотрудничества очевидны – при гарантированной закупке мест, отель может прогнозировать свою деятельность, затраты и прибыль, а также обретает уверенность в заполняемости отеля и своей востребованности.
Именно поэтому, в своей сбытовой политике гостиница «Волгоград» предполагает прорабатывать именно этот канал сбыта.
К основным каналам сбыта в гостинице «Волгоград» относятся агентские продажи (турфирмы), корпоративные клиенты, продажи через Интернет и др.
Ведущей линией сбыта в 2019 году для гостиницы «Волгоград» стала реализация номеров через туристские фирмы – 40%; через корпоративных клиентов прошло около 30% продаж, прямые продажи и продажи через Интернет структуры составили 25%; другие источники – 5%.
Гостиница «Волгоград» предлагает такие методы стимулирования сбыта как система скидок; пакетные продажи по привлекательным ценам; спецпредложения, акции; специальные цены для членов клуба.
В гостинице ««Волгоград» действуют следующие спецпредложения:
«Звезда в подарок»: до конца 2020 года отель предоставляет проживание по ценам трехзвездочных отелей, сохраняя при этом уровень обслуживания 5*;
транзитный тариф: специальное предложение для гостей, проживающих в отеле менее 6 часов - стоимость стандартного номера на двоих - 2,5 тыс. руб.;
при организации новогоднего банкета в ресторане гостиницы «Волгоград» аренда банкетного зала - в подарок;
специальные цены при аренде апартаментов на длительный срок (от 95 тыс. руб. в месяц);
свадебное предложение: при проведении свадебного банкета с понедельника по четверг предоставляется скидка 20% на все меню;
организация для гостей отеля бесплатных трансферов на крупнейшие московские выставки.
В гостинице «Волгоград» действует программа лояльности для постоянных гостей ««ВолгоградVIP-LodgingClub»

. Каждый гость может принять участие в программе при условии проживании в гостинице по опубликованным ценам:
проживание от 10 ночей (как одновременно, так и в разные даты в течение 2-х лет) или, если доход от проживания превысил 100 тыс. руб. - уровень «Star»;
проживание от 20 до 50 ночей или, если доход от проживания превысил 200 тыс. руб. - уровень «SuperStar»;
проживание более 50 ночей или, если доход от проживания превысил 300 тыс. руб. - уровень «MegaStar»
Рассмотрим более подробно преимущества для гостя по различным уровням системы лояльности.
1. Уровень «Star»:
ежедневная газета (с понедельника по пятницу);
поздний выезд (до 14.00);
скидка 10% от опубликованной цены на проживание (лучший тариф дня), мини-бары, обслуживание по меню в RoomService, барах и ресторанах, услуги химчистки и прачечной, салона красоты;
халаты в номерах;
фрукты в номерах при заезде;
вода в номере ежедневно;
бесплатная парковка на территории отеля.
2. Уровень «SuperStar» (дополнительно к предыдущему уровню):
приветственное письмо в номер;
поздний выезд (до 16.00);
скидка 15% от опубликованной цены на проживание (лучший тариф дня), мини-бары, обслуживание по меню в RoomService, барах и ресторанах, услуги химчистки и прачечной, салона красоты;
бутылка вина в номер при заезде.
3. Уровень «MegaStar» (дополнительно к предыдущему уровню):
поздний выезд (до 18.00);
скидка 20% от опубликованной цены на проживание (лучший тариф дня), мини-бары, обслуживание по меню в RoomService, барах и ресторанах, услуги химчистки и прачечной, салона красоты;
полный набор аксессуаров гостеприимства;
вечерний сервиса (подготовка номера ко сну).
Одним из важных видов коммуникации гостиницы «Волгоград» является оформление внешнего вида и интерьера жилых и общественных помещений гостиницы.
Большое внимание в гостинице «Волгоград» уделяется качеству и ассортименту продукции и услуг. Благодаря индивидуальному оформлению своих помещений, гостиница «Волгоград» создает для своих гостей хорошую атмосферу и неповторимый стиль. Все это вместе с высоким качеством обслуживания, а также широким спектром гостиничных услуг позволяет сформировать круг постоянных гостей.
В целях привлечения дополнительного внимания к гостинице «Волгоград» в ней постоянно проводятся различные мероприятия