Анализ рынка CRM: мировой и отечественный опыт
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы объясняется значимой ролью CRM-систем как основы информационного обеспечения сферы управления маркетингом и других уровней менеджмента для принятия управленческих решений, адекватных рыночным реалиям и ожиданиям потребителей. В условиях современной реальности, характеризующейся быстро меняющейся бизнес-средой и повышением доступности информации, возникли уникальные маркетинговые возможности, которые не существовали еще несколько лет назад. Трансформация требований к архитектуре CRM-систем и особенностям ее реализации в соответствии с методиками разработки программного обеспечения (ПО) ведущих вендоров определили текущие тенденции в проектировании CRM-систем. Перспективы развития CRM-технологий связаны с расширением функционала за счёт применения технологий искусственного интеллекта больших данных. Объектом исследования является рынок CRM-систем, предметом исследования – его текущее состояние и перспективы развития. Целью исследования является анализ рынка CRM-систем с учетом их востребованности в бизнесе и используемых технологий. Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи: определить особенности технологий лидирующих на мировом и отечественном рынках CRM-систем; выявить различия и преимущества функционалов CRM-решений на основе анализа архитектурных решений лидеров рынка; рассмотреть перспективы развития CRM-технологий и рынка CRM-систем с учетом сложившихся и ожидаемых тенденций. В исследовании применены принципы системного подходов, методы маркетинга и информационного менеджмента. Информационную базу курсовой работы составляют аналитические информационные ресурсы сети Интернет и официальные сайты CRM-систем. Курсовая работа состоит из введения, трех основных частей, заключения, списка использованных источников. Во введении обосновывается актуальность темы исследования, дается характеристика степени ее разработанности, формулируется цель и соответствующие задачи, определяется объект и предмет исследования, информационная база. В первой главе особе внимание уделено рассмотрению структуры рынка CRM–систем и анализу функционала его лидеров. Оценены текущие тенденции и прогноз на основе аналитических исследований Gartner. Во второй главе рассмотрены особенности становления и развития российского рынка CRM-систем, предпочитаемые российским бизнесом CRM-системы и особенности их применения и использования в России. Сложившиеся технологические тенденции на мировом и российском рынках CRM-систем рассмотрены в третьей главе. В заключении подведены итоги достижения поставленной цели исследования через решение указанных задач, обозначены выявившиеся проблемы и указаны пути их решения.
Современные тенденции и перспективы развития рынка CRM-систем
По мнению аналитиков Market.CNews наиболее значимыми для настоящих и будущих клиентов CRM-систем являются следующие тенденции в их развитии: Развитие социальных CRM, использующих информацию в социальных сетях, размещённую самими пользователями. Испол...
Открыть главуЗаключение
Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи: определены особенности технологий лидирующих на мировом и отечественном рынках CRM-систем; выявлены различия и преимущества функционалов CRM-решений на основе анализа архитектурных решений лидеров рынка; рассмотрены перспективы развития CRM-технологий и рынка CRM-систем с учетом сложившихся и ожидаемых тенденций. Традиционно CRM-системы рассматриваются как системы, оказывающие поддержку в принятии маркетинговых решений на основе управления взаимоотношениями с потенциальными и текущими клиентами. Разнообразие современных CRM-технологий расширили представления о направлениях их развития за счёт AI-технологий CRM-аналитики. Также принято оценивать СRM-приложения согласно широте поддержки функциональности, которая поддерживает процессы B2B, B2B2C и управления B2C по нескольким каналам, исходящие и входящие маркетинговые процессы. Реализации CRM включают в себя разработку отраслевых шаблонов для управления взаимоотношениями с клиентами и обеспечивают возможность интеграции с цифровыми каналами (например, электронный маркетинг, социальные сети и online-вебинары) и использование традиционных или нецифровых каналов сбыта (например, очные торговые мероприятия и учебные семинары, возможность печати по требованию. В зависимости от поставщика и приложения, база данных CRM-систем могут содержать от 10 000 до 250 000 контактов, или даже больше. Если говорить о направлениях развития, то следует ожидать увеличения доли облачных решений и развития применяемых технологий B2C и B2B – маркетинга, а также технологий представления и использования цифрового контента в маркетинге.
Список литературы
Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс.: Издательство «Вильямс», 2007. — С.123. Собственность, корпоративное управление и инвестиции/ А.П. Шихвердиев, Г.П. Полтавская, В.К. Бойков и другие. Сыктывкар, Сыктывкарский филиал ОУ ВПО ЦС РФ «МУПК», 2005. – С. 260. Собственность, корпоративное управление и инвестиции/ А.П. Шихвердиев, Г.П. Полтавская, В.К. Бойков и другие. Сыктывкар, Сыктывкарский филиал ОУ ВПО ЦС РФ «МУПК», 2005. – С. 262. А.М. Николаев. Маркетинговая информационная система [Электронный ресурс] // Энциклопедия маркетинга – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/soft/marketing_inform_system.htm. Chandra S. A., Subhashish S., Siddhartha D. Intelligent marketing information systems: computerized intelligence for marketing decision making// Marketing Intelligence & Planning, Vol. 13 No. 2, 1995, p. 4. Jari M. Talvinen. Information systems in marketing: Identifying opportunities for new applications // European Journal of Marketing, Vol. 29 No. 1, 1995, p. 10. Битрикс24. Сколько это стоит [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/prices/ Дата обращения: 06.12.2020 г. Доклад о цифровой экономике, 2019 / ООН [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://unctad.org/system/files/official-document/der2019_overview_ru.pdf. Дата обращения: 26.11.2020 г. Количество пользователей CRM в России в 2019 году выросло на 21,4% / JSON.TV [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://json.tv/ict_telecom_analytics_view/kolichestvo-polzovateley-crm-v-rossii-v-2019-godu-vyroslo-na-214-20200911010441 Дата обращения: 06.12.2020 г. Мишень CNews: CRM-системы 2020. Лидеры, тенденции и ключевые вопросы на рынке CRM / Market.CNew [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://market.cnews.ru/research/crm_2020/2020-10-05_mishen_cnews_crmsistemy_2020lidery Дата обращения: 06.12.2020 г. Операционный CRM / GLOWBYTE CONSULTING [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://glowbyteconsulting.com/ocrm Дата обращения: 08.12.2020 г. Рейтинг CRM-систем 2020 / Market.CNew [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://market.cnews.ru/research/crm_2020/table Дата обращения: 09.12.2020 г. Хотите увеличить продажи, не теряйте клиентов / amoCRM [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.amocrm.ru/ Дата обращения: 08.12.2020 г. 11 CRM Trends for 2020/2021: Top Predictions to Watch Out For / FinancesOnline [Электронный ресурс] – Режим доступа:https://financesonline.com/crm-trends/ Дата обращения: 10.12.2020 г. Case Study - The CRM Buyer's Profile for SMBs [Электронный ресурс] – Режим доступа:https://www.selecthub.com/ Дата обращения: 9.12.2020 г. C2RM Market Share — Salesforce Bright Future in 2020 / NIX United [Электронный ресурс] – Режим доступа:https://nix-united.com/blog/crm-market-share-salesforce-bright-future-in-2020/ Дата обращения: 9.12.2020 г. CRM. Программы для управления взаимоотношениями с клиентами / 1C-Рарурс [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://rarus.ru/1c-crm/ Дата обращения: 07.12.2020 г. CRM-системы. НОРБИТ [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.norbit.ru/resheniya/crm-sistemy/ Дата обращения: 08.12.2020 г. CRM (рынок России) / TAdviser стоит [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/prices/ Дата обращения: 08.12.2020 г. CRM-системы/ Jet [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://jet.su/industries/banki-i-finansovye-organizatsii/katalog-resheniy/crm/ Дата обращения: 08.12.2020 г. Customer Relationship Management Software [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.statista.com/outlook/14220/100/customer-relationship-management-software/worldwide. Дата обращения: 26.11.2020 г. Hype Cycle for CRM Sales Technology, 2019 / Gartner [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gartner.com/doc/3947335?ref=clientFriendlyURL. Gartner Hype Cycle / Gartner [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gartner.com/en/research/methodologies/gartner-hype-cycle. IDC FutureScape: Worldwide IT Industry 2019 Predictions [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US44403818&pageType=PRINTFRIENDLY. Дата обращения: 26.11.2020 г. Key Insights From the Gartner Hype Cycle for CRM Sales Technology, 2019 / Gartner [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/4-key-insights-gartner-hype-cycle-crm-sales-technology-2019/. Дата обращения: 26.11.2020 г. Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center / Gartner [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-1Z64QRT9&ct=200603&st=sb. Дата обращения: 21.11.2020 г. Magic Quadrant for CRM Lead Management/ Gartner [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-1ZOVBZ49&ct=200817&st=sb. Дата обращения: 21.11.2020 г. Navicon Pharma CRM / Navicon [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://navicongroup.ru/our_solutions/solution.php?E_ID=3735. Дата обращения: 08.12.2020 г. Oracle CRM Introduction // Ares International Corporation [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.ares.com.tw/en/products/oracle. Дата обращения: 22.11.2020 г. Value creation and capture: implication for developing countries. Digital economy report / United Nations, Geneva, 2019 [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://unctad.org/en/PublicationsLibrary/der2019_overview_en.pdf. Дата обращения: 26.11.2020 г.
