Анализ работы службы приема и размещения отеля Mercure Moscow Paveletskaya

Основной задачей и главной целью службы приема и размещения является предоставление услуг такого уровня как европейский сервис, а также работа над увеличением заселения гостиницы.
Процесс обслуживания на всех уровнях соблюдается на основании установленного регламента.
В своей работе руководство гостиницы Mercure Moscow Paveletskaya использует линейно-функциональную структуру (Рис. 2)
Рисунок 2.
Организационная структура гостиницы «Mercure Москва Павелецкая»
4533905534025
Данная структура включает включает в себя:
линейные подразделения, которые осуществляют основную работу в организации;
специализированные подразделения, которые обслуживают функциональные подразделения.
Как правило, решения принимают линейные звенья, а функциональные подразделения доносят информацию и оказывают помощь линейному руководителю. Они готовят конкретные вопросы, программы, планы, необходимые для принятия решений, передавая свои решения через руководителя подразделения.
В гостинице «Mercure Москва Павелецкая», в службу приема и размещения входят следующие сотрудники: администратор, кассир, ночной аудитор (администратор ночной смены), консьерж, менеджер, подносчик багажа (Рис. 3).
Рисунок 3.
Организационная структура службы приема и размещения в гостиницы «Mercure Москва Павелецкая»
-38105743575В обязанности администратора входят регистрация, оформление документации, выдача ключа, работа с регистрационными записями в системе,
информирование гостей, продажа.
Кассир занимается расчётом клиентов, контролирует задолженности, подготавливает отчеты.
Ночной аудитор (администратор ночной смены) выполняет все те же функции, что и администратор, ежедневная сверка.
Консьерж работает непосредственно в холле гостиницы, помогает гостям с заказом транспорта и информированием.
Менеджер руководит службой, находиться в контакте с гостями, занимается рассмотрением рекламаций, а также организовывает дополнительные услуги для VIP гостей. (перечень процессов с указанием ответственного исполнителя представлен в Таб.1)
Таблица 1.
Перечень процессов службы приема и размещения с указанием ответственного исполнителя
Процесс Ответственный
Предварительный заказ мест в Администратор
гостинице
Встреча Консьерж
Регистрация Администратор, менеджер,
кассир
Служба приема,
Предоставление основных и служба горничных,
дополнительных услуг служба питания,
служба прачечной,
Окончательный расчет и Администратор, кассир,
оформление выезда консьерж
Для оценки уровня качества обслуживания было маркетологом отеля «Mercure Moscow Paveletskaya» с ноября 2019 г. по март 2020 г. проводилось телефонное анкетирование гостей после выезда из гостиницы, которое содержало перечень вопросов, связанных с уровнем удовлетворенности гостя оказанными услугами. Гостей просили оценить качество различных параметров по шкале от 0 до 5 баллов. Ежемесячно опрашивались 30 гостей из числа проживавших в отеле в этот месяц, выбор интервьюируемого гостя производился рандомно. Обобщенные результаты со средним баллом приведены в Таб.2
Таблица 2.
Результаты исследования степени удовлетворенности гостей «Mercure Moscow Paveletskaya» качеством обслуживания в отеле за период с ноября 2019г. по март 2020 г. (в таблице приведены средние значения)
Средние показатели оценки в баллах
Вопросы Нояб
Дек.
Янв. Февр. Март Итого
Количесво
30 30
30 30 30 150
интервью
Время 4 3 3 4 4 4
регистрации
Забота о госте 3 4 4 4 4 4
Теплое 3 3
3 3 3 3
приветствие
Качество уборки 5 5
4 5 5 5
в номерах
Качество еды 4 5 4 4 4 4
Состояние отеля 5 4 5 5 5 5
Время 4 3 4 3 3 3
Обслуживания на ресепшен
Удовлетворение общей работой 4 3
4 5 5 4
гостиницы
Буду 5 4 4 4 3 4
рекомендовать
Из данных таблицы можно сделать вывод, что наименьший балл гости поставили именно сотрудникам службы приема и размещения за теплое приветствие и время обслуживания на ресепшен, на что требуется обратить внимание руководству, поскольку эти показатели во многом влияют на общую оценку отеля

. При этом наивысший бал гости поставили за чистоту уборки и общее состояние отеля.
- анализ сайтов с отзывами.
Следующее исследование было также проведено маркетологом отеля по обобщению оценок гостей в «Книге жалоб и предложений» «Mercure Moscow Paveletskaya». Наибольшее количество отзывов содержат оценку гостей следующих показателей: оценка номеров, оценка персонала, чистота, оценка ресторана и оценка сайта отеля. Диаграмма на Рис.4 демонстрирует результаты исследования по 156 отзывам гостей из «Книги жалоб и предложений» за период с ноября 2019 г. по март 2020 г.
Рисунок 4.
Оценка степени удовлетворенности гостей «Mercure Moscow Paveletskaya» по записям в «Книге жалоб и предложений» за период с ноября 2019г. по март 2020 г.
На основании вышеприведенной диаграммы видно, что большинство гостей положительно оценили качество номеров, работу персонала и чистоту, однако 5% гостей остались недовольны работой персонала, 8% имеют замечания к ресторану, а 10% считают неудобным отсутствие у отеля собственного сайта. Если на последний показатель повлиять невозможно в силу того, что «Mercure Moscow Paveletskaya» - это сетевой отель и все отели сети представленны на одном корпоративном сайте https://all.accor.com/, то недовольство работой рестораном и персоналом отеля необходимо проработать, поскольку данная проблема должна решаться на местах
Также для получения более полной информации об отношении гостей к отелю автором работы был произведен анализ отзывов гостей «Mercure Moscow Paveletskaya» в открытых источниках «Booking.com», «Top Hotels» и «TripAdvisor». Полученные результаты систематизированы и представлены на Рис.5.
Рисунок 5
Средняя отеля «Mercure Moscow Paveletskaya» гостями по данным сайтов «Booking.com», «Top Hotels» и «TripAdvisor»
На основании данных диаграммы видно, что большая часть гостей оценивают отель как «отлично» и «хорошо» (49% и 26% соответственно), оценку «удовлетворительно» поставили отелю 20% гостей и 5% оценили его, как «плохо» и «очень плохо». Необходимо сделать все возможное, чтобы в дальнейшем отрицательных отзывов гостей не было.
Рекомендации по улучшению качества работы службы приема и размещения приведены в следующем параграфе работы.
2.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию технологии обслуживания службы приема и размещения отеля «Mercure Moscow Paveletskaya»
На основании проведенного в предыдущем параграфе работы анализа степени удовлетворенности гостей «Mercure Moscow Paveletskaya» качеством работы отеля в целом и службы приема и размещения в частности можно сделать вывод, что требуется корректировка работы ресепшен для устранения Как показал опрос гостей, на вопросы «Теплое приветствие» и «Время ожидания» этим пунктам даны самые низкие оценки. Анализируя отзывы гостей эти пункты также имеют место быть в отрицательных рецензиях.
Во многом это связано с перегруженностью администратора, который не успевает производить быстро оформление гостей при заезде и выезде. В случае большого количества гостей на ресепшен администратору помогает менеджер,б который в то же время осуществляет функции контроля за качеством обслуживания. Менеджер работает с понедельника по пятницу с 09.00 до 18.00, в остальное время (вечером, и в выходные дни) на стойке администратор один, но большая часть гостей заезжает в отель именно после 18.00 (в будни – это преимущественно деловые туристы, которые по прибытии в Москву сначала решают свои производственные вопросы на предприятиях, кода они приехали, а уже после окончания рабочего дня заселяются в отель