Анализ имиджа турагентства

Для оценки внутреннего и внешнего имиджа турагентства ООО «Флай Ту Флай» был проведен опрос среди действующих клиентов и сотрудников. В ходе исследования было опрошено 139 клиентов и 10 работников турагентства. Было предложено дать оценку текущему имиджу турагентства по пятибалльной шкале: «5» - отлично; «4» - хорошо; «3» - удовлетворительно; «2» - плохо; «1» - отсутствует. В результате анкетирования было выделено 7 основных критериев, влияющих на внутренний и внешний имидж турагентства:
степень удовлетворенности условиями труда;
моральный климат в турагентстве;
удовлетворенность целями и стратегией компании;
качество обслуживания;
качество турпродукта;
фирменный стиль турагентства;
известность турагентства в СМИ.
Таблица 3
Оценка внутреннего имиджа турагентства сотрудниками ООО «Флай Ту Флай»
Оценка Степень удовлетворенности условиями труда Уд. Вес % Моральный климат в турагентстве Уд. Вес % Удовлетворенность целями и стратегией компании Уд. Вес %
1 - - - - - -
2 - - - - - -
Продолжение таблицы 3
Оценка Степень удовлетворенности условиями труда Уд. Вес % Моральный климат в турагентстве Уд. Вес % Удовлетворенность целями и стратегией компании Уд. Вес %
3 - - - - - -
4 3 30 2 20 1 10
5 7 70 8 80 9 90
Всего 10 100 10 100 10 100
Опрос, проведенный среди сотрудников турфирмы, выявил хороший внутренний имидж, сотрудники трудятся с удовольствием, коллектив дружный и составляет команду единомышленников.
Таблица 4
Оценка внешнего имиджа турагентства клиентами ООО «Флай Ту Флай»
Оценка Качество обслужива-ния
Уд. Вес % Качество турпродукта Уд. Вес % Фирмен-ный стиль Уд. Вес % Извест-ность в СМИ Уд. Вес %
1 - - - - 4 2,9 16 11,5
2 2 1,4 - - 18 12,9 29 20,9
3 17 12,2 15 10,8 71 51,1 32 23
1 2 3 4 5 6 7 8 9
4 55 39,6 51 36,7 30 21,6 33 23,7
5 65 46,8 73 52,5 16 11,5 29 20,9
Всего 139 100 139 100 139 100 139 100
Исходя из показаний таблицы 4 можно сделать вывод, что показатели качества обслуживания и качества турпродукта можно считать отличными, так как более 80% респондентов оценивают услуги турагентства на 4-5 баллов

. А оценка известности турагентства ООО «Флай Ту Флай» в СМИ показала, что есть необходимость в разработке рекомендаций для повышения показателей узнаваемости турагентства. Также по результатам оценки фирменного стиля турагентства больше половины клиентов 51,1% поставили оценку «3» и 12,9% оценку «2», это указывает на то, что у турагентства ООО «Флай Ту Флай» нет отличительных внешних признаков, которые быстро и безошибочно позволяют потребителю узнать турпродукт агентства. А ведь фирменный стиль можно назвать одним из основных средств формирования благоприятного имиджа турагентства. Поэтому в дальнейшем будет предложено решение по данной задаче.
Полученные данные в таблицах 4,5 показали, что имидж турагентства ООО «Флай Ту Флай» в целом является положительным. Однако одними из слабых сторон турагентства являются критерии «известность в СМИ» и «фирменный стиль».
Клиент является важной фигурой организации, т.к. от эффективное взаимодействие с потребителями влияет на конечные результаты деятельности организации. Поэтому, необходимо произвести расчет индекса лояльности клиентов (ИЛК) и показателя оттока клиентов. ИЛК = число постоянных клиентов / общее число клиентов. Для расчета ИЛК будут использоваться данные таблицы 5.
Таблица 5
Расчет индекса лояльности клиентов и показателя оттока клиентов в турагентстве ООО «Флай Ту Флай»
2018г. 2019г. 2020г.
Число клиентов, обратившихся в турагентство 2 и более раз 170 183
200
Число клиентов всего 502 561 617
Число клиентов, обратившихся в турагентство 1 раз 332 368 417
Ушедшие клиенты (число клиентов, обратившихся 1 раз и не пришедших более) 207
263
282
Из таблицы видно, что ИЛК (2016г.) 170/502=0,34; ИЛК (2019г.) 183/561=0,33; ИЛК (2020г.) =200/617=0,32. Лояльность с каждым годом падает, сложнее удержать клиентов, которые уже обращались за услугами в турагентство.
Далее рассчитаем показатель оттока клиентов (ПОК), используя данные таблицы