Руководствуясь материалами тем 8 (Контроль и оценка качества продукции) и 9 (Сохранение качества продукции)

В России «Шесть сигм» внедряют такие компании как: «Иструм-Рэнд» (совместное предприятие с Ingersoll-Rand), «ВСМПО—АВИСМА», «Рыбинские моторы» (НПО «Сатурн»), «РОСТАР», «Красноярский алюминиевый завод», Аудиторская фирма «Аваль», подразделение «3М» в России, подразделение «Xerox» в России. Опыт этих компаний свидетельствует о том, что методы «Шести сигм» дают ощутимый экономический эффект и на российской «почве».
При внедрении концепции «Шесть сигм» можно использовать подход, основанный на классической схеме непрерывного совершенствования - цикле Шухарта - Деминга: планируй — делай — проверяй — воздействуй. Его разновидностью является цикл DMAIC, который начинается с определения требований потребителей (Определение — Измерение — Анализ — Совершенствование — Контроль).
На этапе Определение (define) проводят анализ существующих анкет службы качества, который показал, что жалобы (претензии) клиентов разбиваются на несколько категорий, которые можно ранжировать в следующей последовательности в % от общего числа поступивших жалоб: сроки доставки груза — 25%, выставление счета — 23,3%, информирование клиента — 20%, персонал (компетенция менеджера, взаимозаменяемость) — 11,6%, сохранность груза — 11,6%, склад и прочее — 8,5%.
Необходимо заметить, учитывая то, что концепция «Шесть сигм» уделяет большое внимание ориентации на потребителя (стратегия «Голос клиента»), в нашем случае это лишь подтвердило правильность методического подхода к выбору системы менеджмента повышения качества обслуживания.
На этапе Измерение (measure) команда по внедрению собрала всю информацию о клиентском обслуживании и проанализировала договоры, отчеты по переговорам, отчеты по личным встречам, индексы удовлетворенности клиентов