Профессионально-этические ситуации в гостиничном бизнесе

Гостиничный бизнес представляет собой достаточно специфическую отрасль, поскольку во многом завязан на межличностных отношениях между обслуживающим персоналом и клиентами. Субъективный фактор может в таких условиях иметь решающее значение, когда гостиницу могут выбирать не только по уровню комфорта, но и по степени взаимопонимания с персоналом. Отсюда при ведении гостиничного бизнеса необходимо хорошо понимать запрос потенциального клиента, в том числе, и с культурной и этической стороны.
Одной из ключевых предпосылок на возникновения тех или иных ситуаций недопонимания можно назвать разный культурный код персонала и клиентов, либо даже между клиентами, приехавшими из разных стран. Скажем, представители северных народов более склонны к закрытости и могут расценивать, как вторжение в свою частную жизнь, излишнюю словоохотливость и фамильярность южан. Тогда, как последние могут, напротив, воспринять нарочитую сдержанность за проявление высокомерия, и оскорбиться. Задача персонала в данном случае состоит в том, чтобы, как самим понимать болезненные места и темы для других народов, так и инструктировать гостей отеля или пансионата, чтобы они уважали менталитет других. Помимо общения, как такового, проблемы могут возникнуть в различном отношении к алкоголю, понимании необходимости тишины в положенное время и в других вопросах. Особенно острым можно назвать вопрос относящийся к нормам приличной одежды. Скажем, в странах Запада считается нормой нахождение мужчин и женщин на побережье почти без одежды, лишь в плавках и купальнике

. Нередко женщины могут загорать топлесс. Для мусульманских стран это в большинстве абсолютно неприемлемо. И необходимы серьезные усилия от персонала, чтобы мужчины-мусульмане не воспринимали девушек в купальниках, как легкодоступных. Или чтобы европейские девушки не слишком провокационно вели себя в окружении мусульман. Причем эти вопросы не просто организационные, они часто перетекают в этическую плоскость, ибо нередко в случае начавшегося конфликта тяжело определить правую сторону. Именно из-за этого, скажем, могут возникать случаи, когда пишутся заявления о домогательствах, Поскольку то, что человек, воспитанный в одной культуре воспринимает, как легкий, ничего не значащий флирт, для другого является очевидным намеком на желание секса. И в урегулировании таких ситуаций персонал должен быть максимально тактичен, чтобы снизить накал эмоций и по возможность избежать заявлений в полицию, в которых в реальности никто из сторон конфликта не заинтересован. А для гостиницы они угрожают еще и падением репутации, а в данном виде бизнеса она критически важна, поскольку комфортный отдых обычно воспринимается, как нечто щепетильное и люди часто готовы переплачивать, но не жить в сомнительном, с их точки зрения, месте.
Другая важная проблема в гостиничном бизнесе – это клиенты, которые изначально приезжают с настроем, что можно вести себя не так, как дома, а по-дикарски. Просто потому, что ты, с одной стороны, платишь деньги, что якобы дает право вести себя по-хозяйски