Особенности разрешения делового спора

Актуальность изучения особенностей разрешения делового спора обусловлена тем, что в условиях делового спора возможно появление довольно-таки глубоких расхождений партнеров по принципиальным вопросам. Важно вести диалог так, чтобы возникшее противостояние не переросло в личную неприязнь, а, напротив, приблизило к поставленной цели. Как этого добиться?
Думается, что в первую очередь, необходимо помнить, что, если целью деловых переговоров является не выяснение, кто прав, а поиск компромисса , то целью делового спора, который может вспыхнуть в ходе любых деловых переговоров, является привлечение оппонента на свою позицию, изменение его личностных взглядов, установок, убеждений .
Деловой спор, наряду с публичными выступлениями, деловым совещанием, собеседованием, деловой беседой, полемикой, дискуссией, коммерческими переговорами, является одной из основных форм устной деловой речи . В деловом общении деловой спор возникает довольно-таки часто, так как каждый из собеседников, готовясь к встрече, ставит перед собой конкретную цель. И зачастую цели партнеров по общения не только не находятся в одном русле, но и полностью противоположны.
Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость . Отсюда следует, что человек, участвующий в споре, должен вести себя уважительно, доброжелательно, внимательно по отношению к партнеру.
Деловой спор – одна из важнейших коммуникативных форм убеждающего общения, направленного на достижение следующих целей:
– сформировать у оппонентов определенные ценностные установки и ориентации;
– убедить противоположную сторону, участвующую в споре, в правомерности собственных стратегий взаимодействия;
– сделать оппонентов своими единомышленниками.
Для разрешения делового спора применяется множество различных коммуникативных технологий и средств, к основным из которых можно отнести следующие:
– аргументация, демонстрация и доказательство;
– факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах;
– разъяснение и сравнительный анализ;
– учет контраргументации и критического настроя партнера;
– опора на его эмоциональный настрой, включение кинестетического канала партнера посредством вербальных и невербальных ключей доступа;
– создание атмосферы доверия, формирование аттракции, психологические приемы присоединения .
Как считал известный американский лектор, оратор, педагог Дейл Карнеги, «единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него»

. Если же возникший спор нежелателен, можно попытаться его прекратить. Например, опытными переговорщиками используется такой прием нейролингвистического программирования, как ««Switch Off», означающий, что при возникновении спора надо ясно и кратко ответить оппоненту, а потом быстро перевести взгляд на другого собеседника, как бы выключив этого оппонента из общения, лишить его психологической возможности продолжать спор .
Если же спора не избежать, необходимо помнить следующие приемы, используемые при ответе на возражения оппонента:
1) игнорирование возражения, когда говорящий продолжает свое выступление, никак не отреагировав (кроме, может быть, легкой улыбки) на возражение оппонента;
2) блокада возражения: в ответ на возражение следует вопрос «Только эта причина удерживает Вас от принятия моего предложения?»; далее по ситуации:
– если ответ положительный, то необходимо уточнить, что если недостающие данные будут сообщены, будет ли принято предложения; если предоставить данные нет возможности, то аргументировать, почему эта причина не имеет решающего значения;
– если причина не только в этом, то внимательно выслушать аргументы собеседника;
3) признание возражения – этот прием используется, когда есть мнение, отличное от мнения одной из сторон, но оно также основано на определенном опыте;
4) условное принятие предложения – применяется для выяснения скрытых или невысказанных причин возражения, заключается в том, что один из спорящих предлагает стороне-оппоненту на секунду предположить, что он (оппонент) принимает его предложение; прием, как правило, помогает раскрыть истинные мотивы возражения;
5) отсрочка ответа – применяется, когда кто-либо, не дослушав выступление до конца, начинает высказывать свои возражения; можно, например, сказать: «Да, на самом деле, то, о чем Вы упомянули, это важно, и я рассмотрю это в ходе выступления»;
6) немедленный ответ – этот прием используется для того, чтобы раскрыть дополнительные преимущества предложения выступающего или истинных деталей опасений оппонента