Сущность банковского обслуживания и принципы взаимоотношений банка и клиента

Банковское обслуживание представляет собой взаимоотношения коммерческого банка и его клиентов в части предоставления первым услуг вторым. Банковское обслуживание является необходимым для населения. Поэтому все большее число граждан обращаются в банки с целью получения тех или иных услуг. Клиентом выступает лицо, которое пользуется услугами банка, либо приобретает его продукты.
Каждый клиент банка обладает своими характерными свойствами и предпочтениями среди услуг банка. От других его могут отличать присущие потребности, особенности взаимоотношений, а также типы поведения, виду чего менеджеру банка важно подобрать нужный подход к каждому клиенту, и кроме того, стремиться к удовлетворению предъявляемой потребности . У банков формируется собственная клиентская база. Для этих клиентов потом создаются разные банковские продукты и новые услуги. Следует отметить стремление банков к тому, чтобы имеющиеся у них банковские услуги подходили под потребности и ожидания клиентов, и в то же время они должны приносить прибыль банку. Когда мы говорим о клиентах банка, мы имеем в виду лиц (физических и юридических), которые используют банковские услуги. Клиентская база выражена некоторой совокупностью, куда входят реальные и потенциальные клиенты. Рассмотрим критерии классификации клиентов банка:
правовой статус. По данному критерию клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Юридическими лицами выступают представители отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса. Физическими лицами являются граждане;
реальность. Данный критерий делит всех клиентов банка на реальных (тех, кто уже имеется в клиентской базе банка) и потенциальных. С реальными клиентами банк уже находится в экономических отношениях, а потенциальные клиенты еще только могут стать реальными;
размерность. Клиенты банка так же разделяются по размеру, т.е. они могут быть крупными, средними и малыми;
начало банковского обслуживания. Здесь клиенты делятся на два вида – старые и новые. Старые клиенты – это те, кто уже давно сотрудничает с банком, а новые, это те, кто только начинает сотрудничество;
уровень кредитоспособности. Коммерческие банки используют пятиклассовую шкалу для измерения уровня кредитоспособности своего клиента .
Это, основные критерии, по которым банк классифицирует своих клиентов.
Необходимо указать, каждый банк стремится к тому, чтобы клиент являлся не удовлетворенным, а лояльным . Известно, что удовлетворение имеет место в таком случае, когда клиенту понравился предоставляемый сервис, когда он совершал в банке ту или иную операцию. Это является нужным, но все же не достаточным условием для возникновения лояльности. Когда мы говорим о лояльном клиенте, то речь идет о, прежде всего, удовлетворенном клиенте

. Правда, нужно отметить, что удовлетворенный клиент не во всех случаях обладает лояльностью. Поскольку под понятием лояльность принято понимать готовность клиента сотрудничать и дальше с данным учреждением, приверженность данной организации и, кроме этого, готовность делать о ней положительные рекомендации.
Если клиент лоялен, то он доверяет конкретному банковскому продукту, испытывает позитивные эмоции при пользовании услугой. Поскольку клиент испытывает доверие к продукту организации, то он также испытывает готовность все время покупать услугу. Его не сможет переманить более дешевым продуктом конкурент. Это связано с таким моментом, что клиенту не хочется уходить из банка, который очень внимательно следит за его нуждами. Причем есть и факторы иного рода, которые сказываются на том, как создается лояльность клиентов . Когда принимается решение о том, что и где нужно купить, сказывается и то, как клиент воспринимает сам банк. Именно от этого зависит, насколько чувствителен клиент к возможным предложениям от других банков. Поведению, которое формируется при положительном образе банковского продукта, отводится очень большая роль в том, как создается лояльность. Ввиду этого нужно отметить, что когда клиент испытывает удовлетворенность, то это не является гарантией того, что он обязательно еще раз обратится в банк. Это является только начальным этапом формирования лояльного отношения.
Вследствие этого, взаимоотношения между банковской организацией и клиентами формируются поэтапно.
На первом этапе необходимо установить с клиентом своеобразный контакт. Чтобы этого достичь, менеджер банка должен исследовать предоставленную информацию о клиенте, уделить внимание сфере его деятельности, занимаемой должности, изучить данные, затрагивающие банковские продукты, которые использует именно этот клиент в иных банковских учреждениях. Важно также выявить, насколько клиент нуждается в банковских услугах, а затем постараться заинтересовать его. Этот этап предполагает ведение переговоров, на которых обсуждаются предоставляемые банковским учреждением услуги .
На втором этапе потенциальный клиент должен исследовать все требуемые данные по поводу услуг и принять решение о том, что ему нужно заключить договор. В таком случае клиентом должны быть предоставлены дополнительные данные о себе, а также необходимо узнать, какие именно документы требуются, чтобы заключить договор. Конечно, лучше, если менеджер будет извещать клиента по поводу имеющих место изменений в банке. К примеру, может измениться процентная ставка вклада либо кредита. К тому же, необходимо изучить, как принимается решение, затрагивающее моменты обслуживания, в конкретном банковском учреждении