Способы управления конкурентоспособностью предприятия

Современные рыночные условия вынуждают продавца выстраивать свою деятельность, исходя из покупательского спроса, ориентируясь на его максимальное удовлетворение. При этом потребительский спрос не ограничен спросом на товар, он диктует свои требования и к составу услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара, и к их качеству. Эффективная реализация выбранного типа поведения определяет конкурентоспособность предприятия и его место в экономической системе.
Термин «услуга» в общем понимании можно охарактеризовать как действие одного, приносящее пользу или помощь другому. Оказание услуг по удовлетворению чьих-нибудь нужд профессионально называется сервисом. Рассмотрим управление конкурентоспособностью посредством осуществления логистической деятельности.
Логистическая деятельность организации подразумевает возможность оказания потребителю материального потока самого разнообразного ассортимента услуг. Логистический сервис представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Он неразрывно связан с процессом распределения в компании.
Необходимо разграничивать уровень обслуживания потребителя от уровня именно логистического обслуживания. Логистический сервис является составной частью общего уровня сервиса предприятия. Из чего следует, что к показателям логистического сервиса можно отнести только те, которые зависят от уровня логистики. К примеру, такие показатели как доброжелательность и вежливость персонала, безусловно связаны с понятием сервиса предприятия, но относятся к компетенции маркетинга, и не отражают эффективность логистического сервиса для потребителей.
Обобщая определения логистического сервиса, можно сформулировать следующее – это совокупность нематериальных логистических операций, которые обеспечивают удовлетворение спроса потребителей наименее затратным способом в ходе процесса управления материальными, финансовыми и информационными потоками.
Объектом логистического сервиса являются потребители материального потока, иными словами, клиенты и покупатели организации. Логистический сервис может осуществляться силами поставщика, либо специализирующейся в области логистического сервиса организацией. Все работы в области логистического сервиса принято условно делить на три основные группы .
Первая группа объединяет предпродажные работы. Эти работы проводятся до начала реализации, и формируют системы логистического обслуживания, определяют политику фирмы в сфере оказания услуг, планирование самих услуг. Это подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпуск необходимой технической документации. Также это подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания, и многое другое.
Следующая группа – работы по оказанию логистических услуг, которые осуществляются в процессе продажи товаров. К ним можно отнести наличие товарных запасов на складе в достаточном количестве, исполнение заказа, обеспечение надежности доставки, предоставление информации о прохождении грузов. Хранение товарных запасов на складе и подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ также принято относить к группе работ в процессе продажи.
К группе работ послепродажного логистического сервиса можно отнести гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и так далее. Это совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции.
Виды логистического сервисного обслуживания включают в себя довольно широкий круг показателей. Эти показатели можно сгруппировать по некоторым критериям – номенклатура, количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса.
Несмотря на значимость организации процесса осуществления логистического сервиса, точных способов оценки его уровня качества практически не существует. Это можно объяснить особенностями самого процесса.
Затраты повышаются не прямо пропорционально повышению уровня обслуживания, они значительно опережают рост уровня обслуживания. Логистика определяется, как способность обеспечить для конкретного потребителя наличие нужного ресурса, который соответствует требуемому количеству, заданному качеству и в установленное время, и с оптимальным уровнем затрат.
Из этого определения можно выделить значимость сервиса. Сервис для удовлетворения потребителей является совокупностью различных видов деятельности, которые выполняются в процессе организации заказа. Эти виды деятельности нацелены на удовлетворение потребностей потребителя, и направлены на формирование потребительского положительного отношения к данной организации.
Осуществление сервисного обслуживания потребителей является процессом создания значимых выгод, которые содержат добавленную стоимость

. Необходимо соблюдать поддержание эффективного уровня затрат в цепи поставок. Таким образом, логистический сервис для потребителей рассматривается как процесс, нацеленный на управление логистической цепью поставок ресурсов. Логистический сервис выполняет интегрирующую функцию.
Проявляется интегрирующая функция во время взаимодействия функциональных областей логистики с целью удовлетворения потребителя организации. Процессы выполнения заказов находятся в центре внимания сервисной системы. Складирование, управление запасами, транспортировка, управление заказами являются составными частями выполнения заказа и сервиса для потребителей.
Уровень логистического обслуживания – это степень удовлетворения потребностей клиентов, выраженная в надлежащем выполнении заказов, отсутствии ошибок, эффективном предоставлении услуг и постоянном стремлении к повышению уровня обслуживания, а также в соответствии уровня обслуживания стандартам потребителя, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству обслуживания.
Потребитель в процессе выбора поставщика учитывает его возможности качества предоставляемого логистического сервиса. Из чего можно сделать вывод, что ассортимент и качество предлагаемых поставщиком услуг напрямую влияет на его конкурентоспособность. Однако необходимо учитывать то, что любое расширение ассортимента услуг влечет за собою дополнительные затраты организации, их оказывающей. Необходимость соблюдения баланса качества сервиса и издержек, связанных с ним, вынуждает предприятия разрабатывать стратегию логистического обслуживания потребителей, на основании которой формируется система логистического сервиса организации.
Выбирая поставщика товаров и услуг, потребитель, помимо прочих факторов, оценивает возможности логистического сервиса. Ассортимент и качество предлагаемых услуг сервиса напрямую влияет на конкурентоспособность организации. В то же время, расширение ассортимента услуг сервиса серьезно ограничено затратами, с которыми эти услуги неизбежно сопряжены.
Необходимость формирования и соблюдения определенной стратегии логистического сервиса для потребителей обусловлена такими факторами, как широкая номенклатура логистических услуг. К тому же, на конкурентоспособность организации, и размеры ее издержек влияет диапазон, в котором может меняться качество услуг .
В первую очередь, для формирования системы логистического сервиса, необходимо выполнить сегментацию рынка потребителей. Данная сегментация может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбирать услуги, которые будут наиболее значимы для потребителей организации, а также проводить ранжирование и стандартизацию этих услуг, целесообразно при помощи опросов потребителей. После выявления наиболее важных для потребителя услуг логистического сервиса необходимо сосредоточить ресурсы организации на их предоставлении.
Рассмотрим процесс сегментации потребительского рынка в качестве разделения потребителей на конкретные группы, у каждой из которых имеется потребность в определенных услугах, исходя из особенностей потребления, более подробно:
Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг (методом опроса, например);
Упорядочение составленного перечня услуг по уровню значимости для покупателей, с целью сосредоточения ресурсов компании на наиболее значимых услугах;
Стандартизация услуг для каждого из сегментов рынка;
Оценка оказываемых услуг;
Установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг;
Определение уровня необходимого для обеспечения конкурентоспособности организации сервиса;
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Проводить оптимизацию системы логистического сервиса по двум и более критериям достаточно сложно. К примеру, стремление менеджеров к исполнению заказов по первому требованию клиентов обеспечит высокий уровень обслуживания, но неизбежно приведет к росту издержек, связанных с увеличением объема запасов. В связи с чем, построение системы логистического сервиса связано с поиском компромиссов.
Сочетание логистики с методологией маркетинга дает хорошие результаты. Эта схема позволяет выяснить при помощи логистики услуги, пользующиеся спросом у потребителя, и определить параметры уровня обслуживания с помощью маркетинга. Статистика продаж и приемы маркетингового анализа определяют конкурентоспособные в каждой конкретной ситуации уровни обслуживания, что позволяет оптимизировать политику ценообразования организации, и достичь максимального роста прибыли